كشف المشرف العام على برنامج حقوق وعلاقات المرضى في وزارة الصحة الدكتور عبدالعزيز الدخيّل عن خطة لتكثيف برنامج قياس رضا المرضى وذويهم ليشمل أكبر عدد من المستشفيات، مشيراً إلى أن هناك مسارات إلكترونية للشكاوى والاقتراحات المقدمة من المستفيدين من الخدمات الصحية لضمان وصولها والرد عليها. وقال، خلال جولة قام بها على الشؤون الصحية في عسير وعدد من مستشفيات «صحة عسير» واستمرت يومين، للاطلاع على سير العمل والإشراف الفني على أعمال إدارات حقوق وعلاقات المرضى: إن القياس يتم من خلال الاستبيانات التي يتم توزيعها على أقسام المستشفى، ويقوم موظف حقوق وعلاقات المرضى في المستشفى بإدخال معلومات هذه الاستبيانات في موقع الوزارة، ويتم مناقشة تلك المعلومات وما تضمنته على مختلف المستويات بدءاً من المستشفى ووصولاً إلى الشؤون الصحية في المنطقة، وحتى الإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى. وذكر أنه بناء على النتائج التي يتم تجميعها من معلومات الاستبيانات يتم تقييم مدى الرضا ومناقشة النتائج في لجنة حقوق وعلاقات المرضى المقامة في الوزارة، التي أيضاً تضم جميع الإدارات المعنية بخدمة المريض في الوزارة في سبيل الوصول بخدماتها إلى رضا المرضى. وأضاف الدخيّل إن الهدف من زيارته الوقوف على واقع إدارات علاقات المرضى ومساندتها والنظر إلى احتياجاتها وحثها لتطبيق سياسات وإجراءات البرنامج، وتقييم مستوى العمل والأداء حسب معايير محددة في المديرية والمستشفيات. ولفت إلى أن خدمة نظام صوت المواطن هي خدمة إلكترونية يتم نشرها عبر البوابة الإلكترونية الخارجية للوزارة لكي يتم استخدامها من قبل الزوار، وذلك للحصول على إجابة كافية عن الشكاوى والاستفسارات المقدمة من قبلهم أو تقديم شكر أو اقتراح لإحدى الإدارات. وأضاف إن مدة الرد على الرسائل تم تحديدها بمعدل 3 أيام عمل وتختلف حسب الموضوع، وفي حالة تأخر الرد، يتم تصعيد الرسالة أوتوماتيكياً، كما أن النظام يقوم بإرسال رسائل نصية على البريد الإلكتروني عبر الجوال «بعد تفعيل الخدمة». وعند رد الإدارة على الرسالة، يتم إغلاقها من قبل الموظف؛ حيث إنه يتم تنبيه العميل برسالة نصية ورسالة بريد إلكتروني في كل مرحلة من مراحل الشكوى. وأشار إلى أنه يتم كذلك قياس الرضا عن طريق استبيانات للخدمات المقدمة للمرضى وذويهم عن طريق موقع وزارة الصحة.
