استطلاع « أڤايا»: فنادق المملكة تحتاج إلى تفعيل تطبيقاتها الذكية

يشير استطلاع أجرته شركة "أڤايا" (NYSE:AVYA) حديثاً إلى ضرورة مبادرة القائمين على قطاع الضيافة في المملكة العربية السعودية إلى تبني المنصات الرقمية لتعزيز سعادة نزلاء فنادقهم. ويؤكد الاستطلاع أن المسافرين السعوديين أكثر حرصاً من نظرائهم في دول مجلس التعاون الخليجي الأخرى على استخدام تطبيقات الهواتف المتحركة، حيث قال أكثر من ثلث المشاركين في الاستطلاع بالمملكة أنهم يستخدمون هذه التطبيقات عند حجز إقامتهم الفندقية. وذكر المشاركون أن توفر تطبيق هاتفي سهل الاستخدام يعد في نظرهم أكثر أهمية من توافر مرافق معينة في الفندق مثل المسابح والمطاعم والنوادي الرياضية على صعيد تقييم إقامتهم الفندقية.
وشمل استطلاع "أڤايا" لتجربة العملاء في قطاع الضيافة الذي تم إجراؤه في شهر نوفمبر، بالتعاون مع مؤسسة "يوجوف"، أكثر من 1200 مشاركاً في أرجاء دول مجلس التعاون الخليجي واستهدف التوصل إلى فهم أوسع لتوقعات العملاء في العصر الرقمي. ويشير الاستطلاع إلى أن 89% من المسافرين السعوديين يستخدمون تطبيقات الهواتف المتحركة لأغراض متعددة مثل تتبع التغيرات في الفاتورة واستكشاف الوجهات خارج الفندق، بينما قام 34% بحجز غرفتهم عبر التطبيق، وهي النسبة الأعلى بين جميع الدول المشمولة في الاستطلاع ومقارنة مع مملكة البحرين التي بلغت النسبة فيها 16% فقط.
وفي حين جاءت سهولة إجراءات تسجيل الوصول للفندق وسرعتها بين أكثر العوامل أهمية ضمن تجربة نزلاء الفنادق، أشار 18% من السعوديين المشاركين في الاستطلاع إلى توفر تطبيق هاتفي سهل الاستخدام بوصفه عاملاً رئيسياً عند تقييم إقامتهم في الفندق، وهي النسبة الأعلى بين جميع الدول التي شملها الاستطلاع. ومن جهة أخرى، أظهر العملاء في السعودية ميولاً أكثر لمراسلة الفندق عبر البريد الإلكتروني لإجراء الحجز مقارنة مع الجنسيات الأخرى، حيث اختار 25% منهم هذه الطريقة مقارنة مع المعدل المسجل في دول مجلس التعاون الأخرى بواقع 20% فقط. وأظهر المسافرون السعوديون أيضاً حرصاً كبيراً على الاتصال بمراكز خدمة العملاء في الفنادق مقارنة مع نظرائهم في دول مجلس التعاون، مما يؤكد ضرورة مبادرة الفنادق في المملكة العربية السعودية إلى توفير حلول متعددة القنوات للتواصل مع النزلاء.
ولا شك في أن قطاع الضيافة في منطقة الشرق الأوسط يشهد ازدهاراً متنامياً، إذ أشار تقرير "بايب لاين" الذي أطلقته شركة "إس تي آر" في شهر أكتوبر 2017 إلى عقود لتشييد 580 فندقاً جديداً، كما أن المملكة العربية السعودية تتصدر قائمة الأسواق الأكثر نشاطاً على صعيد تشييد الفنادق في المنطقة. وفي حين يشكل الحجاج والمسافرين بهدف الأعمال أبرز فئات الزوار الدوليين الذين تستقبلهم السعودية، تتجه حكومة المملكة إلى توفير أول تأشيرة سياحية في المملكة خلال العام الجاري، ويأتي ذلك في إطار الإصلاحات الاقتصادية التي يقودها صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز ولي العهد. وفي الوقت نفسه، تعكف الحكومة أيضاً على الاستثمار في تشجيع السياحة المحلية المتوقع نموها بواقع 40% بحلول 2020.
وبحسب الدراسة، يمثل توفير التجربة الأمثل للنزلاء مسألة جوهرية بالنسبة لفنادق المملكة، لا سيما أن 35% من المشاركين في الاستطلاع أكدوا ميولهم لنشر تجربتهم السيئة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مسجلين بذلك النسبة الأعلى بين دول مجلس التعاون الأخرى. وفي واقع الأمر، يميل الكثير من المشاركين إلى نشر تجربتهم السيئة عبر وسائل التواصل بدلاً من تقديم الشكوى للفندق مباشرة، وبالتالي حرمانه من فرصة ثانية لتصويب الوضع. وذكر ثلث المشاركون تقريباً (32%) أنهم سينشرون تقييماً سيئاً على مواقع الفنادق مثل TripAdvisor.
وفي ظل استخدام المسافرين في المملكة لتطبيقات الهواتف المتحركة بوتيرة مرتفعة، ما زال تواجد الهواتف التقليدية في غرف الفنادق أمراً لا مفر منه، حيث أشار أكثر من نصف المشاركين (54%) إلى أن هذه الهواتف مهمة للغاية بالنسبة لهم، مقارنة مع 4% فقط أقروا بعدم استخدامها. ويعد المسافرون من المملكة أكثر ميولاً من نظرائهم في المنطقة إلى التحدث والتفاعل مع موظفي الفندق عبر مزايا المحادثة والمراسلة المدمجة في هواتف غرفهم، بينما أعرب 40% منهم عن رغبتهم بالتحكم بمرافق غرفهم مثل الإضاءة والترفيه ودرجة الحرارة من خلال الهاتف. وكانت محدودية وظائف الهواتف وواجهاتها غير المنظمة من أحد أسباب انخفاض معدلات استخدامها داخل الغرف كما عبّر المشاركون في الاستطلاع.
وفي هذا السياق، قال فريدريك سبتي، نائب رئيس حلول قطاع الضيافة في "أڤايا": "يلعب قطاع الضيافة والسياحة في المملكة العربية السعودية اليوم دوراً متنامياً في خططها الطموحة لتنويع مواردها الاقتصادية، ومن هنا تأتي أهمية التقنيات المتطورة لمساعدة فنادق المملكة على تقديم تجارب مخصصة وقائمة على التعاون في جميع نقاط التواصل مع العملاء. ويتمحور تقديم مثل هذه التجارب الرائدة للعملاء حول مدى سهولة حصولهم على الخدمات والمعلومات. ونظراً للاهتمام الكبير الذي يوليه المسافرون للأجهزة والتطبيقات الذكية، يمكن للفنادق تعزيز مزاياها التنافسية عبر اللحاق بركب التوجهات الرقمية التي تحظى بأقصى درجات التقدير عند العملاء".
للاطلاع على الجهود التي تبذلها "أڤايا" لمساعدة قطاع الضيافة على الانتقال بالنزلاء إلى تجربة رقمية تتخطى الحدود المعهودة، يمكن الاطلاع على دليل الموارد.