أظهر استطلاع تصاعد استخدام عملاء المصارف في المملكة العربية السعودية للقنوات الرقمية لإنجاز تعاملاتهم المالية، مع تصدر الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية لهذه القنوات. وكشف الاستطلاع الذي أجرته شركة «أڤايا»، أن أكثر القنوات المفضلة بالنسبة للعملاء في السعودية للوصول إلى الخدمات المصرفية هي تطبيقات الهواتف الذكية، بينما أولى 40% من المشاركين في الاستطلاع رغبتهم في الحصول على كل ما يحتاجونه عبر هواتفهم الذكية، وحققت المملكة أعلى نسبة في هذا الصدد بين تسع دول غطاها الاستطلاع. وشمل الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع مؤسسة «يوجوف» YouGov أكثر من 10.000 من عملاء البنوك ضمن 9 من دول العالم. وتم إجراء الدراسة على مرحلتين، فشملت المرحلة الأولى المملكة المتحدةوالإمارات العربية المتحدةوالهند وأستراليا، بينما اشتملت الثانية على فرنساوألمانيا وإيطاليا والمملكة العربية السعودية وجنوب أفريقيا. وأجاب ما يقارب من ربع المشاركين (24%) في كل من الإمارات والسعودية إن تطبيقات الهواتف الذكية تمثل القناة الأكثر تفضيلا لغرض ممارسة الخدمات البنكية والتواصل مع البنوك، في حين تفوقت الهند وجنوب أفريقيا بمقدار بسيط في هذا الإطار. ومن جانب آخر، فقد ظهر تفاوت واضح بين الدول التي شملها الاستطلاع من ناحية هذا التفضيل، حيث اكتفى 10% من العملاء المشاركين في فرنسا باختيار هذه الوسيلة كإحدى القنوات الأكثر تفضيلا للتواصل مع البنوك، تلتها ألمانيا بنسبة 8%. واعتمادا على تقرير لوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، يمكن تفسير ارتفاع معدل توجه عملاء المملكة نحو تطبيقات الهواتف الذكية للتواصل مع البنوك. فبحسب التقرير، تمتلك المملكة العربية السعودية أحد أعلى معدلات انتشار الهواتف الذكية في المنطقة، مع معدل انتشار يبلغ 140% بالنسبة لعدد السكان في الربع الأول من عام 2017. وتطرق الاستطلاع أيضا إلى ردود أفعال العملاء في حال تلقيهم خدمات سيئة، حيث أعرب 52% من المشاركين في الاستطلاع من المملكة العربية السعودية عن استعدادهم لتغيير البنك في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة، وقد كانت هي النسبة الأعلى بين الدول التسع قيد الاستبيان. وعن ردود أفعال العملاء الأخرى في المملكة، أظهر 37% فقط من العملاء نيتهم بالتعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة وذلك عبر تقديم شكوى رسمية للبنك، وهي النسبة الأدنى بين هذه الدول المشمولة بالاستطلاع. وعند سؤالهم عن تحديد أكثر ما يهمهم عند لحظة التفاعل والتواصل مع البنوك، ظهرت رغبة واضحة لدى المشاركين في الحصول على خدمة فائقة ومستدامة عبر جميع قنوات التفاعل، مع إمكانية وضع حلول لجميع مشاكلهم.
