مصارف الأسواق الناشئة تكافح لمواكبة توقعات الزبائن

أفادت دراسة جديدة أجرتها «سيلنت» للأبحاث لحساب شركة «صن غارد»، بأن المصارف في بعض الأسواق الناشئة الأسرع نمواً، تكافح لمواكبة التوقعات المتغيرة للزبائن، بخاصة في مجال قنوات الاستخدامات المتعددة كشبكات التواصل الاجتماعي والتقنيات النقالة كالهواتف الذكية والأجهزة اللوحية.
وشمل البحث استطلاعين للرأي ل1000 مستهلك و100 مصرف في ثماني دول في منطقة الشرق الأوسط وجنوب شرقي آسيا، وهدف إلى استكشاف مدى جاهزية البنوك للاستجابة لحاجات زبائنها من الأفراد.
وطورت «سيلنت» للأبحاث «مؤشر جاهزية البنوك» لحساب «صن غارد»، وهو عبارة عن أداة تعمل عبر الإنترنت لمساعدة البنوك على قياس مدى قدرتها على تلبية توقعات الزبائن. ويستخدم «مؤشر صن غارد لجاهزية البنوك» 17 عاملاً متغيراً، ويشمل قدرات البنوك في أربعة مقاييس، تتضمن مقياس القنوات المتعددة ورضى الزبائن.
واستنتج الاستطلاع أن معظم زبائن البنوك يستخدمون الإنترنت والتقنيات النقالة بكثافة، علماً أن الكثير من المصارف التي شملها الاستطلاع لا تقدم خدمات متكاملة عبر القنوات المتعددة. كما أن نسبة ضئيلة من البنوك، لا تزيد على 34 في المئة في جنوب شرقي آسيا و17 في المئة في الشرق الأوسط، تقدم خدماتها عبر الأجهزة اللوحية، ومعظم خدماتها المصرفية النقالة لا تزال أولية. وفي حين تقدم 63 في المئة من البنوك الآسيوية تطبيقات نقالة مبنية خصيصاً لأجهزة «أندرويد» و «آي فون»، فإن نظيراتها في الشرق الأوسط لا تزيد نسبتها في ذلك على 25 في المئة.
وتوفر 88 في المئة من البنوك التي شملها الاستطلاع خدمات تسديد الفواتير عبر الإنترنت، و69 في المئة منها خدمات التحويل المالي من حساب إلى آخر، إلا أن 39 في المئة منها فقط توفر للمستخدمين صفحات رئيسة مخصصة وفق تفضيلات العميل. و31 في المئة منها فقط تقدم خدمات متكاملة مع برامج التسوّق أو الخصم لديها، وتوفر نسبة أقل من ذلك (27 في المئة)، إمكان إدارة الشؤون المالية الشخصية للزبون عبر الإنترنت.
وفي حين يقر 76 في المئة من البنوك بأن الابتكار في التقنيات الرقمية والنقالة يمثل فرصة مهمة لإضفاء مزيد من الخصوصية الشخصية على عروضها وخدماتها، إلا أن 21 في المئة فقط لديها استراتيجية متكاملة لتوظيف قنوات التواصل الاجتماعي في برامجها، ويعتقد 13 في المئة منها فقط أنها تستخدم الإمكانات القصوى لتلك القنوات.
ويتابع 38 في المئة فقط من المصارف ما ينشر عنها في قنوات التواصل الاجتماعي، و28 في المئة فقط من البنوك المشاركة في المسح لديها رؤية شاملة لمتطلبات الزبون عبر سائر منتجاتها وقنوات توزيعها، كما أنها تعاني نقصاً مماثلاً في تحليلات سلوك الزبائن وتسعير الخدمات لكل زبون وفق علاقته بالمؤسسة.