خدمات متدنية، وسحوبات وهمية وانجازات متأخرة!!

بنوكنا في عيون المستخدمين :

بمجرد طرح هذا السؤال على أي عميل لأي بنك تتصاعد الأنفاس بعدم الرضا والاستياء لدى أغلب ضيوف هذا التحقيق فلماذا وحول أي الأمور كل ذلك الاستياءات ..؟ تعالوا نتعرف عن قرب على بعض هموم هؤلاء الناس حول البنوك وندع الباب مفتوحاً لكل من يحب أن يدلو بدلوه سواء من العملاء أو البنوك...
عملي يلزمني التعامل معه
ريم السلطان تعمل بأحد القطاعات الخاصة تقول: راتبي يحول إلى أحد البنوك السيئة التعامل واضطر في كل شهر لسحبه كاملاً وتحويله لبنك آخر بسبب عدم قناعتي بالبنك المعني .. ماذا أفعل جهة عملي تلزمني بالتعامل مع البنك الذي يتم تحويل راتبي عن طريقه ... بصراحة واقع البنوك لدينا سيئ جداً وليس لدينا ثقة في البنوك بسبب ما يحصل من أخطاء وحركات بنكية غير مبررة فعلى سبيل المثال تأتي لدي الكشوفات وتحمل في سطورها سحوبات أحياناً لا تتعدى العشرة ريالات وأنا على يقين أنها لم تتم وأحياناً أخرى يتم سحب أربعة أو خمسة آلاف ويتم في اليوم التالي إيداعها ... ولا يدري العميل أو العميلة ما الذي يحصل، ولكن يبدو أن هناك بعض التلاعب من موظفي البنوك أنفسهم وتستغل سذاجة العميل ونفسه القصير في البحث عن الحقائق في عمليات خاطئة كثيرة ..كذلك من معاناة العميل مع البنوك عملية تلف بطاقات الصرافة في فترات قصيرة جداً ومراجعات كثيرة للبنوك بسبب هذه المشكلة وغالباً ما يطلب البنك مبلغاً لا يقل عن مائة ريال مقابل تلف بطاقة أقل ما يمكن أن يقال عنها انها سيئة الصنع بينما يدعي بعض البنوك أن سبب تلفها هو قربها من أجهزة ممغنطة من العلم أن الكثير من الحالات بريئة من هذه الأسباب التي يجعلها البنك علة وسبباً لتبرير تقصيره كذلك مشكلة بطاقات الفيزا التي توهم العميل بالكثير من الامتيازات بينما تمتص منه المال والوقت والجهد ومن تجربتي الشخصية في هذا المجال عندما نويت السفر ووضعت في حساب الفيزا أكثر من عشرة آلاف ريال ولدي في حسابي الخاص أيضاً رصيد قد غطى احتياجاتي في السفر فلم استخدم الحساب الموجود في الفيزا وبالتالي طلبت حين عدت لأرض الوطن إعادة المبلغ الموجود في الفيزا ... تخيلوا أن إعادة المبلغ من حساب الفيزا إلى حسابي الجاري استغرق شهراً كاملاً ...!! وللعلم أن البنك المعني يعتبر من أفضل البنوك لدينا ومشكلة أخرى تعترض العميل حين يستخدم الخدمة الهاتفية للبنك ويشكو أي مشكلة تعترضه ويطلب الموظف اتصالك بعد أسبوع ليفاجئك الموظف الجديد بعدم توفر أي معلومات لديه عن المشكلة ... الخدمات بصراحة تعيسة جداً ولا يشعر العميل بأي مرونة أو مميزات».
كما تحدثت في ختام حديثها عن عمليات تسديد الفواتير عن طريق الهاتف والتي تتم في بعض البنوك خلال ساعات بينما في البنوك الأخرى قد يصل الأمر إلى أربعة أو خمسة أيام لاسيما إذا وافق يوم التسديد نهاية الأسبوع، وتتساءل السيدة ريم حول أسباب هذا التفاوت في الخدمات رغم تدنيها ..
تأخذ ولا تعطي
أما الأستاذة نوال الناصر وهي مسؤولة قسم التسجيل والتسويق بأحد مراكز التدريب للحاسب الآلي فتقول: للأسف الشديد فإن وضع العملاء مع البنوك تعيس جداً فعلى الصعيد النسائي لا تجد سيدة الأعمال من تشرح لها بإخلاص ووضوح سلبيات وإيجابيات أي استثمار صغيراً كان أو كبيراً ووقت العميلة يذهب مع اتصالات موظفة البنك على القسم الرجالي في كل صغيرة وكبيرة وبطريقة لا تخدم فضول وحقوق العملية في فهم المشروع كاملاً ... بصراحة البنوك لدينا تأخذ فقط ولا تعطي شيئاً .... وهناك الكثير من النقص في خدمات البنوك وعلى سبيل المثال سحبت ذات مرة من ماكينة الصرف الآلي مبلغ خمسة آلاف ريال ولكن الماكينة لم تصرفها بمعنى أن الأمر تم دون أن أستلم المبلغ وبقيت في مراجعات للبنك بلغت شهراً كاملاً للحصول على حقي في هذا الخطأ مع العلم أن المشكلة لم يحلها سوى قسم الرجال بالبنك المعنى أما الأقسام النسائية فهي لا تسمن ولا تغني من جوع هي مجرد مظهر لا صلاحيات ولا فائدة .... وعند الحديث عن تدريب موظفات البنوك فإن المشكلة التي يخشاها عادة البنك هي أن يدرب الموظفات ويخسر على تدريبهن وتكون رواتبهن سارية في حين يتم تفرغهن للدراسة والتدريب ثم يفاجئ البنك باستقالة وانسحاب الموظفة من العمل فتكون بذلك قد استفادت من التدريب ومن الرواتب ثم انسحبت دون أن تعود بالفائدة على البنك الذي يعود له الفضل بعد الله بعملها وتدريبها ... هذه مشكلة تقع على البنوك ولعل البعض لا يجد لها حلاً وتعتبر العائق الأول أمام البنوك في تدريب موظفاتهن .. وأقول ذلك من واقع خبرتي معهم حيث عرضنا نحن كمركز للتدريب على البنوك خططا تدريبية رائعة وكانت البنوك ترفض لهذه الأسباب الآنفة الذكر ..
زيادة الموظفين
ويقول السيد خالد العبد الرحمن وهو موظف بأحد القطاعات الحكومية وسبق له العمل بأحد البنوك منذ أكثر من عشرة أعوام لا جديد في خدمات البنوك لدينا فالوضع منذ أن كنت موظفاً في البنك وحتى اليوم لا جديد في الخدمات ولا تطور في التعامل وأبسط شكاوى العملاء هي إضاعة أوقاتهم فيجلس العميل للانتظار أكثر من ساعة من أجل إجراء بسيط جداً أحياناً طلب بطاقة جديدة أو عملية تحويل أو حتى مجرد استفسار حول عملية اسثمارية وما إلى ذلك من أمور لا تستغرق في البنوك حول العالم أكثر من دقائق معدودة وأعتقد أن المشكلة الأولى في قلة أعداد الموظفين حيث يحرص البنك عادة على التقليل من عدد الموظفين إلا أن ذلك ليس لصالح العميل الذي لا ذنب له بالانتظار في صفوف طويلة لا تحصل سوى لدينا في الدول العربية ...!
ويؤكد السيد عبد الله الصايغ ما ذكره السيد خالد ويضيف إن البنوك لدينا مثل المنشار تماماً فهي إضافة لاحتفاظها واستفادتها من أموالنا هي تحصل على رسوم من إرسال الكشف لأي عميل وتحصل على رسوم من استخراج أي بطاقة وأدنى خدمة تقدمها لعملائها فأي بنوك العالم تتعامل مع عملائها بهذا الشكل ...؟!!»
فوائد البنوك
يبدي السيد عوض الحارثي استياؤه من استفادة البنك من عمليات إصدار الشيكات بنسبة تصل إلى أربعين ريالا عن كل شيك وبعض البنوك تأخذ عشرة ريالات لعملائها ويتضاعف المبلغ لدى غير العملاء مما يعني بالنسبة للحارثي ما يسميه بخسارة العميل في كل الأحوال ويضيف قائلاً: «بعض البنوك إذا استخدمت بطاقة الصراف التي تخصها أكثر من مرتين في اليوم لدى آلات صرافة لا تخصها فإنها توقف عمل البطاقة حتى يتم الصرف من اسم البنك الذي يخصها وهذا ظلم كبير للعميل فنحن هنا في المملكة بفضل الله أكثر العملاء يرفضون الربا بالأموال وبالتالي لا يستفيد العميل من حفظ ماله لدى البنك بمعنى أنه لا يزيد زيادة ربوية وبالتالي لا يستفيد شيئاً من وضع حسابه بالبنك وعلى العكس تكون كل الفوائد ومن جميع العمليات التي ينجزها العميل هي في صالح البنك ... كما قلت لكم العميل في كل الأحوال مظلوم ....
ويطرح السيد مهند الشمري وهو طالب بالمرحلة الجامعية عن دور مؤسسة النقد في هذه الأمور فعلى أي أساس يأخذ البنك من عملائه مبالغ مقابل إصدار شيكات وكذلك عمليات الصرف الآلي لماذا تتم مقابل رسوم بينما البنك هو المستفيد أولاً وأخيراً ونتمنى لو تتفضل مؤسسة النقد بشرح هذه الأمور لرفع الاستفهامات الكثيرة التي يجهلها العميل والتي تختلف من بنك إلى آخر ...».