حماية حقوق المسافرين

حقوق المسافرين تتولى مسؤوليتها في هيكل هيئة الطيران المدني إدارة حماية حقوق المسافرين.. من هذه الحقوق على سبيل المثال: الشفافية، وفعالية قنوات التواصل، والالتزام بالمواعيد المحددة في جدول الرحلات، وعدم رفض الإركاب، وتسليم الأمتعة المسجلة، وتعويض المسافر في الحالات التي تقتضي التعويض..
خطوة جميلة ما قامت به هيئة الطيران المدني من تطوير وتجديد بشأن حقوق المسافرين وحماية هذه الحقوق حين أصدرت لائحة جديدة تهدف حسب الهيئة إلى الارتقاء بخدمات النقل الجوي وتعزيز كفاءتها، التحفيز الأمثل لقطاع الطيران على تقديم الرعاية الكبرى للمسافرين لا سيما الأشخاص ذوي الإعاقة، المساهمة في تحقيق مستهدفات الاستراتيجية الوطنية للطيران من خلال إنشاء قطاع طيران أكثر تنافسية لخدمة المسافرين، التحسين من تجربة المسافر وحفظ حقوقه من خلال ضمان سفر سلس ومراع لاحتياجاته.
الملاحظ في اللائحة الجديدة تعويضات أفضل للمسافر مقارنة باللائحة السابقة في حالات تأخر الرحلة، أو إلغاء الرحلة، أو التوقفات غير المجدولة، أو خفض درجة الإركاب، أو رفض الإركاب، أو الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو التالفة، ومتطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة.
نأخذ على سبيل المثال حالة تأخر الرحلة، كانت اللائحة السابقة تتعامل مع الحالة بتأمين المرطبات والأطعمة والإقامة الفندقية والمواصلات للمسافر للرحلات التي تأخرت لأكثر من 6 ساعات. اللائحة الجديدة تضيف إلى ما سبق تعويضا ماليا يصل إلى 750 ريالا سعوديا أو يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد في حال تأخر المغادرة لأكثر من ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط دون خصم أي رسوم، أما إذا امتد تأخير الرحلة لأكثر من 5 ساعات فيحق للمسافر اعتبار الرحلة على أنها ملغاة.
مثال آخر من جديد اللائحة: الأمتعة المفقودة، كان التعويض يتراوح بين 1750 إلى 5655 ريالا سعوديا، أصبح الآن 6568 ريالا سعوديا. أما الأمتعة المتأخرة فكانت اللائحة السابقة تدفع للمسافر 100 ريال سعودي (تقريبا) للرحلات الداخلية و200 (تقريبا) للرحلات الدولية عن كل يوم تأخر للأمتعة بحد أقصى 5 أيام. (ملاحظة: لماذا كلمة تقريبا بعد المبلغ. وماذا يحدث بعد 5 أيام؟)
اللائحة لم تغفل متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة. في حالة رفض الإركاب بعد صدور حجز مؤكد كانت اللائحة السابقة تقدم تعويضا قدره 200 % من قيمة التذكرة، في اللائحة الجديدة استرداد مالي مع تعويض بنسبة 200 %، وتعويض قدره 500 ريال سعودي (تقريبا) في حال عدم تأمين كرسي متحرك بديل للكرسي المتأخر.
حقوق المسافرين تتولى مسؤوليتها في هيكل الهيئة إدارة حماية حقوق المسافرين. من هذه الحقوق على سبيل المثال: الشفافية، وفعالية قنوات التواصل، والالتزام بالمواعيد المحددة في جدول الرحلات، وعدم رفض الإركاب، وتسليم الأمتعة المسجلة، وتعويض المسافر في الحالات التي تقتضي التعويض.
إن الارتقاء بالخدمات وحماية تلك الحقوق هو دور مشترك وعملية تكاملية بين الناقل الجوي والمسافر. تجربة السفر تكون جميلة حين يلتزم كل طرف بما عليه من التزامات. المسافر عليه التزامات كما ورد في اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء. من هذه الالتزامات الافصاح عن أي احتياجات خاصة، والحضور للمطار في الوقت المحدد، واستكمال كافة مستندات ومتطلبات السفر النظامية، والالتزام بالذوق العام وعدم القيام بأي عمل من شأن التأثير على سلامة الرحلة.
من حق هيئة الطيران المدني تقدير خطوتها في التطوير والتكيف مع الاحتياجات والاهتمام بحقوق المسافر. هذا موضوع يستحق أن تعقد له ندوة أو مؤتمر صحفي لمزيد من التوضيح والإجابة عن الأسئلة التي قد تظهر بعد قراءة اللائحة الجديدة، أحد هذه الأسئلة على سبيل المثال حين رجعت لموقع الهيئة وجدت لائحة بعنوان (اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء) ولائحة بعنوان (حماية حقوق المسافرين) لعل هذا الموضوع يحتاج إلى توضيح.
وانطلاقا من حق ومبدأ الشفافية يتساءل المسافر عن الحجم الصغير لمقعد الدرجة السياحية، وكذلك مستوى وكمية الوجبات مقارنة بزمن مضى، كما يتساءل عن الفجوة الكبيرة في سعر التذكرة بين الدرجة السياحية وبين درجة الأفق والدرجة الأولى.
هذه اللائحة بأي مسمى خطوة إلى الأمام نحو تطوير كفاءة الأداء تضمنت مواد منطقية وجميلة وستكون أجمل في ميدان التطبيق، واستمرار عملية التقييم ليكون التطوير عملية مستمرة، ويكون السفر عبر الناقل الجوي رحلة ممتعة، وهو هدف يتطلب تعاون الطرفين.