خدمة العملاء

نسمع أعزائي القراء هذه العبارة تتردد عند تعاملنا مع كثير من الجهات الخدمية أو الجهات الحكومية أو شركات القطاع الخاص.
فماذا يعني مصطلح خدمة العملاء Customer Service بل وماذا تتوقع من هذه الخدمة أو هذا المرفق عزيزي القارئ.
تذهب إلى السوق لتشتري جهازاً كهربائيا أو أثاثاً للمنزل ، وبعد العودة لمنزلك تجد عيباً فنياً في ما أشتريت للتو فتعود من حيث أتيت لعلك تجد من يستمع إليك أو يبدل لك ما اشتريت بأحسن منه أو على الأقل يرد لك مالك ، فتذهب ظنونك ادراج الرياح ويضيع حقك ويهدر مالك وأنت تبحث عن خدمة العملاء.
سيارتك التي اقتنيتها بعد جهد جهيد أو قرض مجحف من أحد البنوك ، أو بعد تقسيط طويل الأجل ، أصابها ما أصابها من عطل أو جاء وقت صيانتها الدورية واحتجت إلى قطع غيار لها ، تذهب إلى خدمة العملاء في شركتها فتجد وعوداً وتدوخ السبع دوخات , سيارتك معطلة خدمة ما بعد البيع مفقودة ، حقك مهدر ولا جهة تلجأ إليها وتعود إدراج الرياح ، وتبقى خدمة العملاء سراباً .
شركة اتصالات تغريك بمعسول عروضها وبعد أن تشترك فيها وتدفع قليلا أو كثيرا تمنّي نفسك لتكون من المحظوظين بالخدمة ، تتصل بخدمة العملاء لتشتكي من فواتير باهظة أو خدمة سيئة أو وعوداً لم تنفذ فتجد صمتاً رهيباً ولا أحد يقدّر المعنى الحقيقي لخدمة العملاء.
تحلم وأهلك بإجازة سعيدة بعد عناء عام حافل في العمل , تحاول جاهداً أن تحجز للسفر ، تتصل بخدمة العملاء في الخطوط الجوية وتنتظر ساعات على الهاتف ولا من مجيب ، وحتى إن جاء الجواب أتاك من غير نفس وكأنك تطلب منّة أو حسنة من الموظف المتكاسل والذي يشعرك أنه متفضّل عليك وكأنه لم يسمع في حياته عبارة (خدمة العملاء) .
حسناً ، هذا غيض من فيض من تجربتنا مع خدمة العملاء والتي مر الكثيرون منا بها أو بمواقف مشابهة وربما أسوأ من كل ذلك.
إنها ثقافة Culture في التربية تغرس منذ الصغر ، ثم تدعمها بل وتعززها جهات العمل في موظفيها وتجعلها هدفاً بأن خدمة العميل أو الزبون أو طالب الخدمة هو واجب بل أوجب الواجب على الإدارة أو الشركة فلا نجاح لعمل أو إدارة أو شركة أو قطاع خاص أو عام دون أن يكون همها الأول خدمة ترضي الزبون وتقر أعين العميل.
دعونا الآن نقارن ونرى ماذا لدى الآخرين:-
زميل عزيز زار إحدى دول أوروبا مؤخراً وحكى أنه كان في أحد مطاعم تلك الدولة وطلب طعاماً فتأخر الطعام قليلاً واستبدل النادل خطأ طبق أحد أبنائه بطبق آخر فما كان من مدير المطعم إلا وجاءهم معتذراً مبدياً أسفه لما حصل مفاجئهم بتقديم الوجبة مجاناً لتأخير لم يتجاوز دقائق معدودة.
أحد الأقارب قضى إجازة عائلية قصيرة في أمريكا وكان مستأجراً سيارة وبعد يومين من وصوله تعطل جهاز التسجيل في سيارته فاتصل برقم الطوارئ لشركة تأجير السيارات فما هي إلا دقائق وأرسلوا له فنياً حاول إصلاح مسجل السيارة ولما لم يفلح بعد دقائق من إصلاحه ما كان إلا أن بدلت الشركة السيارة كاملة بواحدة أخرى لمجرد مسجل لم يتمكنوا من إصلاحه.
أحد القراء الفضلاء كتب لي مرة يقول بأنه حجز وعائلته على خطوط طيران جنوب شرق آسيوية وحدث وأن تأخرت رحلة العودة فعرضت عليهم شركة الطيران فندقاً مجانياً للمبيت والإقامة كاملة على حساب الشركة حتى الموعد الجديد للرحلة.
تلك أمثلة من رقي تعامل جهات خدمية لدى الآخرين تؤكد أن عبارات مثل (رضى العميل) أو (خدمة ما بعد البيع) أو (خدمة العملاء) ليست موجودة لدينا كما ينبغي وبالشكل العلمي المنهجي المطلوب ، وأن المشوار أمامنا طويل حتى يتحقق هذا المفهوم.
* رسالة :
كل عام وجميع القراء الأعزّاء بخير وعافية.
وتقبل الله من الجميع الصيام والقيام وصالح الأعمال.
amohorjy@kau.edu.sa
للتواصل مع الكاتب ارسل رسالة SMS
تبدأ بالرمز (63) ثم مسافة ثم نص الرسالة إلى
88591 - Stc
635031 - Mobily
737221 - Zain