السلام عليكم ورحمة الله وبركاته نود في البداية أن نشكر لصحيفة «الجزيرة» حرصها على خدمة المواطن، واهتمامها بطرح قضاياه. وإشارة إلى ما نُشر بصحيفتكم في المقال بعنوان (فاتورة المياه مرتفعة وفيها أخطاء) يوم الجمعة 26 يناير 2018م للأستاذ أحمد بن عبد الرحمن الجبير نود بداية أن نشكر الكاتب على تفاعله مع الشأن المائي، وطرح ملاحظاته حول جهود الشركة. وتوضيحًا لما أثاره الكاتب من جملة ملاحظات تنم عن عدم الاستقصاء عن مهام وأعمال الشركة، وإيراد معلومات دون التحقق منها، ومن منطلق حرصنا على الكتّاب والمهتمين بالشأن المائي باعتبارهم شركاء أساسيين للوصول إلى الأهداف المشتركة في توعية المجتمع، نبيّن للكاتب ولعملائنا الكرام ما يأتي: إن الشركة اعتمدت انسجامًا مع تطبيق قرار مجلس الوزراء القاضي بتعديل أسعار الطاقة والمياه والصرف الصحي إجراءات تطويرية لآلية إصدار الفواتير، تتضمن التدقيق في صحة قراءاتها، وحجز الفواتير ذات المعدلات المرتفعة لمراجعتها، والتأكد منها قبل عمليات الإصدار مع مُضي الشركة في جهود استبدال العدادات الميكانيكية بعدادات ذكية، تعمل على قراءة بيانات الاستهلاك إلكترونيًّا، وإرسال قراءة الاستهلاك آليًّا عن طريق الإشارات اللاسلكية دون الحاجة لقراءتها يدويًّا في الموقع؛ وهو ما سيدعم تخفيض نسبة الفاقد من المياه، والمراقبة الدائمة لاستهلاك العميل للشبكات المغذية للعقارات للتحقق من وصول المياه للعملاء خلال فترات الضخ المجدولة والتعامل معها استباقًا. كما يعمل مسؤولو الشركة على استقبال ملاحظات العملاء من خلال قنوات التواصل على مدار الساعة، سواء في مراكز الاتصال الموحد أو الفرع الإلكتروني أو قنوات الشركة في شبكات التواصل الاجتماعي، إضافة إلى تطبيق إجراءات الشكاوى من خلال نقلها مباشرة عن طريق نظام حاسوبي إلى الجهة المعنية بالشركة؛ ليتم معالجتها وفق معايير صارمة للجودة، تتضمن تطبيق آلية التصعيد في حالة تأخُّر حلها. وبإمكان العملاء الاطلاع على مراحل التعامل مع الشكوى أو الطلبات المقدمة، وذلك من خلال التسجيل في الفرع الإلكتروني. وفي هذا الصدد نحث عملاءنا الكرام على تحديث بياناتهم للاستفادة بشكل أفضل من النظم التقنية والإجراءات الجديدة التي عملت عليها الشركة لخدمتهم، كما نتطلع من الكاتب المشاركة بدوره المأمول في التوعية، خاصة بعد بدء حملة تحديث البيانات التي أُطلقت بتاريخ 9 يناير للعام 2018م بهدف تهيئة الأرضية المناسبة لتقديم خدمات أفضل لعملائنا. واستمرارًا للبرامج التوعوية بترشيد الاستهلاك يمضي قطاع المياه في المملكة في الربع الأول من العام الجاري في سبيل إطلاق برنامج وطني شامل لترشيد استهلاك المياه في المملكة؛ إذ سيوفر البرنامج تصنيفًا للمنتجات المنزلية حسب استهلاكها للمياه؛ ما يزيد من وعي المستهلك بسلوكيات استخدام المياه، وكذلك تأسيس إدارة مستقلة للتوعية والترشيد في قطاع توزيع المياه بالمملكة، وذلك ضمن مبادرات التحول الوطني بهدف تحسين سلوكيات استهلاك المياه، وترشيد استخداماتها. وفيما يتعلق بتنفيذ المشاريع يتضح من المعلومات الواردة في المقال وجود لَبْس لدى الكاتب بين الجهة المنتجة للمياه والجهة الموزعة لها، في حين أن إجراءات الشركة في طرح المشاريع وتنفيذها تتم وفق آليات وإجراءات تضمن عدالة الأسعار وآليات التنفيذ لها. وفي الختام تهيب الشركة بالكتّاب والمهتمين بالشأن المائي والبيئي إلى استقصاء المعلومات من مصادرها، والتعاون البنَّاء لما فيه خدمة المجتمع، وتوعيته بالمعلومة الصحيحة والهادفة. كما تؤكد الشركة مرارًا حرصها على رفع مستوى رضا العملاء وخدمتهم بكل شفافية ومصداقية؛ إذ يحرص مسؤولو الشركة على لقائهم بشكل مباشر، والاستماع لملاحظاتهم، والنظر فيها، والتفاعل اللحظي معها باعتبارهم أولوية في أهدافها التطويرية المستمرة تماشيًا مع التوجيهات المستمرة من القيادة الرشيدة - حفظها الله - في هذا الصدد. هذا ما لزم الإشارة إليه وتوضيحه، آملين من سعادتكم نشره في صحيفتكم، وشاكرين لكم حرصكم واهتمامكم. ** ** م. كمال بن عبدالله الهاجري - المدير التنفيذي لخدمات العملاء
