يوسف عطية ل "الحياة": موظفونا خلف الكواليس لحل المشاكل . الخطوط السعودية تطلق مشروع تذاكر "الدرجات البيعية" بخصومات محددة

تطلق الخطوط الجوية السعودية في آذار مارس المقبل مشروعاً تحت مسمى تعدد الدرجات البيعية، الذي يتيح للمسافرين شراء تذاكر السفر على المحطات الدولية بأسعار مخفضة.
وقال مساعد المدير العام لخدمات العملاء في الخطوط السعودية يوسف عطية في حديث ل "الحياة" أن "المشروع حدد 15 درجة بيعية، تمكن المسافر من شراء تذاكر السفر قبل ستة اشهر من ميعاد سفره بسعر أقل، يتزايد تدريجياً مع اقتراب موعد السفر". وأضاف "ستكون الأسعار المخفضة على الرحلات الدولية، وستكون مسؤولية تحديد السعر من قبل موظف الحجز، حيث سيعطي للمسافر تفاصيل عن الأسعار من خلال المقاعد الشاغرة".
ويعتبر مشروع "الدرجات البيعية" واحداً من مشاريع مستقبلية ينفذها قطاع خدمات العملاء، الذي يعد الشريان الرئيسي لموارد المؤسسة، وتهدف أخيراً للارتقاء بخدمات الناقل الوطني. ويعلق يوسف في هذا الشأن بقوله،" العام 2005 والأعوام المقبلة ستشهد العديد من المشاريع الخاصة بتطوير خدمات الحجز في الخطوط السعودية".
وأنطلقت المرحلة الأولى من مشاريع قطاع خدمات العملاء في كانون ثاني يناير 2003، وتضمنت إضافة العديد من الخدمات، من أبرزها: توحيد أرقام الاتصال بمكاتب الحجز الرئيسية، وتحديث أنظمة الحجز الآلية بإدخال أنظمة ذات تقنية عالية متطورة، مزودة بمواصفات تلبي احتياجات المسافرين، وتحقق سرعة الإجابة للمتصل، وربط المراكز الرئيسية بدوائر رقمية، تساعد على الاستغلال الأمثل للعنصر البشري، وتنظم أسلوب العمل في المراكز الرئيسية للحجز، وتدشين خدمة الحجز عبر الإنترنت".
ويعود عطية للقول "إن الخطوط السعودية ستشرع في تطبيق المرحلة الثانية من الخطة الاستراتيجية لتطوير خدمات الحجز، وتعد جزءاً من مراحل تطوير البنية الأساسية لقطاع الحجز، من خلال استخدام أحدث التقنيات في مجال المعلومات والاتصال".
وتحدث يوسف عطية عن الخدمات الجديدة التي اعتمدت في عام 2005 تحديداً، وقال: "هناك العديد من المشاريع سيتم تنفيذها خلال المرحلة المقبلة، وهي تكملة للمشاريع السابقة، حيث تنطلق خدمة الدفع الالكتروني والأسعار التشجيعية عبر الانترنت، بحيث يتمكن المسافرون من دفع قيمة تذاكر السفر بواسطة البطاقات الائتمانية، وسيحصل المسافرون الذين سيدفعون قيمة هذه التذاكر بهذه الطريقة على أسعار تشجيعية تقل عن الأسعار المعمول بها".
وتركز "الخطوط السعودية" أيضاً على تحقيق الديناميكية في قطاع خدمات العملاء في ما يخص عمليات الحجز، مستهدفة اختصار الفترة الزمنية اللازمة. ويقول عطية" تنطلق خلال هذا العام خدمة الحجز الذكي، حيث سيتم استبدال الطرفيات المستخدمة حالياً، بنظام حجز متطور، يعتمد في أداء مهامه على الحاسبات الشخصية التي تمتاز بالسرعة، الأمر الذي يختصر عمليات الحجز بما يقدر ب 40 في المئة من الوقت الحالي، لكل عملية حجز".
وبدوره أيضاً، حصل مركز العناية بالعملاء على اهتمام خاص باعتباره واحداً من أهم وسائل خدمة المسافر. ويوضح عطية قائلاً" زودنا المركز بشبكة اتصالات دولية ومحلية، ليتمكن المسافر من أي موقع في العالم من الاتصال على شبكة الاتصال بالمركز، وإبداء شكواه أو ملاحظاته ليتم التعامل معها بشكل فوري". وبحسب عطية، فإنه "سيتم استحداث وحدة خاصة لرعاية ذوي الاحتياجات الخاصة، تمكنهم من تحديد متطلبات سفرهم وتحقيق رغباتهم واختيار الخدمة التي يريدونها، من بين الكثير من الخدمات التي تقدمها الخطوط السعودية لتجعل من سفرهم ممتعاً وسهلاً، وستقوم بمنحهم عضوية اشتراك خاصة بهم مشابهة لعضوية الفرسان".
وحول إدارة خدمات العملاء ودورها في ربحية المؤسسة، يقول يوسف عطية "هذا الدور يأتي بالتعاون مع الإدارات كافة لتقديم أفضل الخدمات للمسافرين بما ينعكس على مستويات الرضا وبالتالي الانتماء، وأخيراً الربحية".
"كما يؤدي قطاع خدمات العملاء والحديث ليوسف عطية دوراً مهماً خلف الكواليس لإرضاء المسافرين الكرام، فإنه يقوم بعملية شاملة للتخطيط، وتحديث الأنظمة المعمول بها، في مواقع الحجز ومكاتب السفر، والاهتمام بالزى الرسمي للموظفين، كما تقوم بإحداث تغييرات جوهرية في شتى مجالات الخدمة، من خلال التدريب المستمر وتصميم الخدمات والبرامج الملائمة لرغبات المسافرين، حتى تسهم في رفع مستوى خدمات "السعودية" والارتقاء بها للمستويات العالمية، لكي تظل خدماتها في المقدمة ومواقع الريادة والتميز".
ويكمل عطية حديثه بقوله" لذلك فإننا نعمل وفقاً لهذا المنظور من خلال برنامج إبداعي، يشمل كل الإمكانات، ويستقطب أنواع الدعم والمساندة كلها لإنجاح هذه البرامج، في إطار مهني عالمي، ليتمكن موظفو الصفوف الأمامية من تحقيق النجاحات المطلوبة في عملهم باعتبارهم الواجهة".
ودعماً لتطوير برامج الخدمات والحديث هنا لعطية" وجه معالي المدير العام بتشكيل مجلس للخدمات برئاسته، يتولى مهمة التخطيط والمتابعة، وتحديث البرامج والمشاريع التي تحقق النقلة النوعية في الخدمات التي تقدمها السعودية لعملائها، وتلبية احتياجات مسا فريها، بما يفوق التوقعات، باعتبار أن الخدمة هي مفتاح النجاح".
وأوضح عطية "انه في خلال فترة الستة أشهر الماضية، تم إصدار أكثر من مليون بطاقة صعود الطائرة بواسطة المسافر عبر أجهزة الخدمات الذاتية، مما شجع الخطوط السعودية على التوسع في زيادة عدد مكائن الخدمة الذاتية لتشمل المحطات كافة".
التذاكر الإلكترونية في العام 2007
شكلت "الخطوط السعودية" فريقاً للبدء في وضع الخطة التنفيذية الخاصة بخدمة التذاكر الالكترونية، وبدأ الفريق بوضع هذه الخطة موضع التنفيذ لتستكمل بنهاية عام 2007.
وبحسب الخطة سيتمكن المسافر من الحجز عبر شبكة الانترنت والدفع الكترونياً لإصدار تذكرته الالكترونية، وهي عبارة عن رقم السجل الخاص به ليكون هو تذكرته، وإصدار بطاقة الصعود التي هي عبارة عن مستند عليه رموز الكترونية يراجع بها كاونترات السفر".
وقررت "الخطوط السعودية" التوسع في الخدمات الذاتية لإصدار بطاقة صعود الطائرة، لتشمل جميع المطارات وبعض المراكز التجارية الكبرى، وسيتم توفير خدمة الدفع الالكتروني عبر استخدام شبكة الانترنت، ليتمكن الركاب من إجراء عمليات الحجز وشراء التذاكر، ودفع قيمتها الكترونياً، واستلامها حسب الموقع الذي يحدده المسافر".
رسائل جوال ورقم موحد للحجز
يشهد هذا العام انطلاق عدد من الخدمات المستحدثة في الخطوط السعودية، تهدف في المقام الأول للتواصل المباشر مع عملائها، وهذا ما أكده عطية بقوله" يشهد هذا العام، إطلاق خدمات الرسائل القصيرة SMS عبر الهواتف الجوالة، التي يتم بموجبها التواصل مع المسافرين، لإبلاغهم بما يطرأ من تغيير على مواعيد الرحلات، وصفة الحجز، المعلومات التي تهم المسافرين كافة".
وتدشن "الخطوط السعودية" المرحلة الثانية من خطة تطوير خدمات الحجز، حيث سيتم ربط المناطق الشمالية والجنوبية كافة بمركز الاتصال الموحد 80222222، الذي يجمع مراكز الحجز الرئيسية وهي: الرياض، جدة، الدمام، المدينة المنورة، مكة المكرمة، بحيث يمكن للمسافرين الحصول على خدمات الحجز، والاستفسار عن مواعيد الرحلات، من الأماكن التي يوجدون فيها مباشرة على رقم الحجز الموحد.
مليون حاج من 86 دولة
إن "الخطوط السعودية" وانطلاقاً من مسؤوليتها على خلفية أنها "الناقل الوطني"، ستنقل هذا العام أكثر من مليون حاج في مرحلتي القدوم والعودة، من نحو 86 محطة دولية".
وحشدت "الخطوط السعودية" كافة إمكاناتها وجهودها كافة لتقديم خدمات أفضل، وفي مقدم هذه الخدمات إصدار بطاقات صعود الطائرة لمرحلتي القدوم والمغادرة من محطة المنشأ، وتقديم وجبات محلية تناسب أذواق الحجاج، وتخصيص موظفين يجيدون اللغات على متن رحلات السعودية، وعرض أفلام إرشادية تتضمن معلومات عن مناسك الحج وأحكامه، وغيرها من الخدمات التي تحظى بتقدير الحجاج، في مقدمها توفير أماكن للصلاة على متن الطائرات.