محال ترفض إعادة البضاعة نقدا وتجبر الزبون على أخذ قطعة بديلة في مدة معينة

كشف المستشار محمد بن عبد الله العريفي، المشرف على الإدارة القانونية ومركز تلقي البلاغات والشكاوي في جمعية حماية المستهلك، أن الجمعية ستفعل برنامجا يتصدى للتجار المتلاعبين بالأسعار والمحال التجارية المغالية في أسعار القطع والتي أعلنت أخيرا سياسية غير سليمة في تعاملها مع الزبائن.
ويأتي التحرك بعد أن تبنت بعض المحال الشهيرة سياسة جديدة لترجيع واستبدال البضائع تمنعهم من استرداد القيمة نقدا والاكتفاء بأخذ بضاعة بديلة خلال مدة لا تتجاوز 12 شهرا وحجز المبلغ طيلة هذه المدة لحين أخذ قطعة بديلة، وقال العريفي: "إن عملية الإرجاع والاستبدال حال كانت السلعة غير مخالفة للمواصفات وسليمة من العيوب حقا للزبون، والتاجر الأمين الذي يحرص على كسب ثقة المستهلك لن يتوانى في تقديم كل ما فيه مصلحة للمستهلك".
وأضاف: "إن من حق المستهلك نظاميا إرجاع السلعة بعد شرائها إذا ثبت له أن السلعة المباعة مغشوشة أو معيبة أو مخالفة للمواصفات أو مبالغ في سعر بيعها وعليه إبلاغ الجهات المعنية بها"، مشيرا إلى أن الجمعية على استعداد لتولي قضايا المستهلك لدى الجهات الخاصة و العامة لحمايته من جميع أنواع الغش والاحتيال والخداع في جميع السلع و الخدمات، كما أن الجمعية تقف بقوة وجهد في صف المستهلك ورعاية مصالحه والمحافظة على حقوقه والدفاع عنها.
من جهته، نفى حسان السيف، المستشار القانوني و القاضي التجاري السابق، وجود أي مادة تحكم سياسة محددة لإرجاع البضائع أو استبدالها من المحال التجارية، سواء في نظام الوكالات التجارية، أو في تنظيم جمعية حماية المستهلك رغم وجود فتوى شرعية من اللجنة الدائمة للإفتاء صادرة منذ 18 عاما تقريبا ورقمها 17388 تنص على أن بيع السلعة بشرط ألا ترد ولا تستبدل لا يجوز؛ لأنه شرط غير صحيح لما فيه من الضرر والتعمية، ولأن مقصود البائع بهذا الشرط إلزام المشتري بالبضاعة ولو كانت معيبة واشتراطه هذا لا يبرؤه من العيوب الموجودة في السلعة؛ لأنها إذا كانت معيبة فله استبدالها ببضاعة غير معيبة أو أخذ المشتري أرش العيب.
واعتبر أن كامل الثمن مقابل السلعة الصحيحة، وأن أخذ البائع الثمن مع وجود عيب أخذ بغير حق، مشيرا إلى أن فراغ الأنظمة من مواد تحكم سياسات البيع والاستبدال أدى إلى وجود تفاوت كبير في سياسات الشركات والوكالات التجارية فيما يتعلق باسترجاع البضائع واستبدالها، وهنا يجب أن تمارس جمعية حماية المستهلك الدور المناط بها في هذا الخصوص؛ لأن تنظيم جمعية حماية المستهلك نص في مادته الخامسة على اختصاصات الجمعية، وأولها تلقي شكاوى المستهلك المتعلقة بالاحتيال والغش والتدليس والتلاعب في السلع أو الخدمات والمغالاة في أسعارهما، والتضليل عن طريق الإعلانات في الصحف وغيرها، ورفع ذلك إلى الجهات المختصة ومتابعتها، ومسؤولية الجمعية عن اقتراح الأنظمة ذات الصلة بحماية المستهلك وتطويرها.
ولام نظام حماية المستهلك في عدم وضع سند قانوني ونظامي يتيح التشهير بالمحال التجارية في وسائل الإعلام، وهو ما يجعل أحكام التعويض التي صدرت للمستهلكين لا تنشر ولا يعرفها أحد.
وأبدى القاضي السيف أمله بأن يصدر نظام يتيح التشهير في نظام حماية المستهلك، مبينا أنه من خلال عمله كقاضٍ تجاري فإن هناك قضايا كثيرة في المحاكم تتضمن انتهاكا صارخا لحقوق المستهلكين، لكن يبقى غياب نظام قوي وصارم لحماية المستهلك أكبر عقبة أمام المحاكم لردع الشركات والوكالات التجارية عن التمادي في انتهاك حقوق المستهلكين.
قائلا إن القضاء بوضعه الحالي لا يتدخل في سن التشريعات والأنظمة، ويكتفي بمعالجة حالات فردية، وبالتالي فإن القضايا الفردية التي يرفعها أفراد ليست حلا أمام انتهاكات المحلات التجارية.
والطرق المجدية في رأي القاضي السيف تتمثل في الضغط على الجهات المعنية بحماية المستهلك للقيام بدورها في إلزام الشركات والوكالات التجارية بتقديم أفضل خدمات ما بعد البيع للمستهلكين في السعودية، حيث إن نظام جمعية حماية المستهلك أناط بها واجب مساندة جهود الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك، وإبلاغ تلك الجهات بكل ما يمس حقوق المستهلك ومصالحه.
ويفسر سبب وجود فوارق بين سياسات المحال هنا وفي دول أوروبا أو أمريكا، رغم أنهما يرجعان للشركة الأم ولنفس الاسم إلى ضعف دور جمعية حماية المستهلك، وعدم وجود نظام يلزم المحال التجارية بسياسة محددة في إجراءات الترجيع والاستبدال، إضافة إلى نوع من التقصير من الوكالات التجارية في عقودها مع الشركات الأم؛ إذ إن الوكالات التجارية تستطيع أن تضغط على الشركات الأم لتوحيد سياساتها البيعية، وتقديم أفضل الخدمات السوقية للمستهلكين، خاصة أن السعودية تعد من أهم الأسواق لدى الشركات العالمية.
ووصف المستهلك القرار الجديد بالمجحف له، خاصة أنه لا تمتلك محال خاصة بالقياس وبالتالي سيكون من الصعب الاستمرار بالتعامل مع التي لا تسمح بإرجاع البضاعة.
وأظهر استفتاء على الإنترنت أن 89 في المائة ضد قرار سياسة الشركة الجديدة في الاستبدال مقابل 11 في المائة مع القرار.
وطالب المستهلكون جمعية حماية المستهلك بأن يكون لها دور في الحماية من التجار المتلاعبين بحقوق المستهلكين، مقارنين بينها وبين سياسة دبي بطلب إعلامهم عن أي محل يضع عبارة "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل".
تقول فاطمة الصالح: إنها صدمت عندما أخبرها البائع بالسياسة الجديدة للمحل وكانت أول كلمة منها إن هذا ظلم، فما كان من البائع إلا أن هز رأسه معترفا، لكنها أوامر السياسة الجديدة، مطالبة المستهلكين بالوقوف جماعة للمقاطعة حتى ترجع السياسة القديمة لكي يعرف التجار أن المستهلكين ليسوا لعبة يتصرفون فيهم كما يشاءون دون اعتبار لرأيهم ومصلحتهم.
وتؤكد مي الشريف، الناشطة الاجتماعية، أن مقاطعة 32 محلا تابعا للشركة نفسها خطوة على الكل اتخاذها إذا أراد المستهلكون الحفاظ على حقوقهم في غياب مراقبة وزارة التجارة والجهات الحكومية الأخرى.