كشف ل«عكاظ» مستشار وزير الحج والمشرف على التطوير والتخطيط والدراسات بالوزارة الدكتور محمد بن طلال سمسم أن الوزارة وضعت خطة عمل لبرنامج قياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم للعام الثاني، وذلك من خلال وكالة الوزارة للتخطيط والتطوير (الإدارة العامة للتطوير)، مشيرا إلى أن تنفيذ البرنامج يأتي انطلاقا من الهدف العام وهو (الإشراف على توفير خدمات التدريب والتطوير لكافة وحدات الوزارة والعاملين فيها وفي المؤسسات الأهلية بهدف الارتقاء بمستويات الخدمة والعمل على تطوير خدمات الحج والعمرة وفق خطط وبرامج علمية)، والسعي لبناء ثقافة إدارية تقوم على مخرجات التدريب، من خلال القياس والتقييم والذي يعتبر من أهم العمليات الضرورية. وبين د.سمسم أن الخطة قسمت إلى ستة محاور هي: أهداف الخطة، تطوير الإجراءات التشغيلية، معرفة أن التدريب حقق نتائج إيجابية، معرفة سلوكيات العاملين ومقدمي الخدمة من خلال آراء المستفيدين (ضيوف الرحمن)، نشر ثقافة داخل الوزارة والمؤسسات الأهلية بأن رضا ضيوف الرحمن واجب على كافة العاملين في الحج، وتطوير وتحسين الأداء داخل بيئة العمل. وتتضمن مرتكزات الخطة، السعي لرضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة لهم (ضيوف الرحمن)، والعمل على تحقيق أفضل السبل والأساليب التي تستخدم لتحقيق القياس وفق أسس علمية وتطبيق مبدأ التغذية الراجعة لتطوير أداء العمل، وإضافة برامج عمل جديدة حسب الحاجة، وفي هذا الإطار صممت الوزارة أداة قياس لرضا المستفيدين (ضيوف الرحمن) إلكترونيا، ويتم ذلك بواسطة الحجاج لقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة من الوصول وحتى المغادرة من خلال رابط على الإنترنت عن طريق توزيع أجهزة (IPAD) بواسطة موظفي وزارة الحج، بالإضافة إلى مؤسسات الطوافة الست بمكة المكرمة والمؤسسة الأهلية للأدلاء بالمدينةالمنورة. ويشمل التقييم خدمات النقل، الاستقبال والإسكان، والمشاعر المقدسة، والمغادرة والتفويج، وطباعة نتائج تحليل الاستبيانات لدراستها.
