هل لدينا استراتيجية اتصالية للأزمات؟

مقالي اليوم يدور حول أهمية تطوير التوظيف «الرسمي» لوسائل التواصل خلال الأزمات بعد أن تابعت وغيري عبر تويتر لحظة بلحظة تطورات الأمطار الغزيرة التي هطلت على مكة مساء الخميس الماضي؛ منذ أن بدأت وإلى أن نجم عنها سيل شديد داهم بعض أحيائها وشوارعها على نحو يذكر بكارثة سيول جدة الشهيرة، ويبدو أننا بحاجة للاستفادة من خبراتنا السابقة في التعامل مع السيول وخاصة فيما يتعلق بإجادة علم الاتصال خلال الأزمات، وأن نتقن التعلم من أخطائنا وتجاربنا خصوصا عندما يتعلق الأمر بالإبلاغ عن الكوارث، أو إدارتها بعد حدوثها.
أقول ذلك بعد أن لاحظت ثلاثة مؤشرات تؤكد حاجة بعض أجهزتنا الرسمية لإعادة النظر في آليات وتوقيت تواصلها مع الجمهور، أول تلك المؤشرات تعلق بعدم إصدار ونشر التحذير المناسب في الساعات القليلة التي سبقت المطر من قبل «الأرصاد وحماية البيئة» حول إمكانية حدوث سيول جارفة في مكة، وقد أدى ذلك إلى إرباك كبير ومفاجئ عند بدء السيل وتسببه في أضرار مادية لا يستهان بها وربما كان يمكن التقليل منها لو أحسنا التحذير منها في الوقت المناسب.
أما المؤشر الثاني فقد تمثل في الطريقة التي تواصل بها الدفاع المدني مع الرأي العام بشأن السيل حيث كان لافتا تأخر تفاعله الاتصالي بشأن التطورات المتسارعة رغم توالي التغريدات والصور من مغردي مكة والتي تبين قوة تدفق مياه السيل، وقد قمت شخصيا بمراسلة حساب الدفاع المدني مذكرا بضرورة سرعة إصدار بيان، كما وافيتهم ببعض الصور التي تبين تطورات الوضع، إلا أنه في الوقت الذي كانت مياه السيل المتدفقة تغرق بعض الشوارع الرئيسية في مكة وتتسبب في طفو السيارات بركابها، كانت تغريدات الدفاع المدني تتحدث عن انقلاب سيارة في حايل!.
وجاء أول تفاعل تواصلي رقمي من الدفاع المدني بعد نحو ساعتين على بدء السيل، حين قام حسابه على تويتر ببث تغريدة تتضمن بيانا حول هطول أمطار متوسطة إلى غزيرة شملت مكة وبحرة والشعيبة وحدا وأدت إلى جريان السيول ومياه الأمطار، البيان أشار إلى تطبيق الدفاع المدني خطة الإنقاذ ومواجهة حالات الانزلاقات والتماس الكهربائي وتجمع المياه، كما لفت البيان إلى عدم حدوث وفيات أو إصابات حتى وقت صدوره عند الساعة الواحدة من صباح الجمعة، علما بأن بث الخبر على تويتر لم يتم إلا حوالى الساعة الثانية صباحا؛ أي بعد نحو ساعة على نشره في صفحتهم على الفيس بوك ونحو ساعتين على بدء السيل كما سبقت الإشارة!.
ومع التقدير الكبير لجهود رجال الدفاع المدني الإنقاذية فإن الموقف كان يتطلب تحركا استباقيا لتحذير السكان من الخطر قبل وقوعه؛ أو على الأقل بعد بدئه بوقت قصير لاسيما أن وسائل التواصل الرقمية أصبحت في متناول معظم الناس لأن من شأن التحرك المسبق تحجيم المخاطر التي قد تنجم خلال أوقات الأزمات، أيضا كنت أتمنى لو أن الدفاع المدني قام بالتنسيق مع شركات الاتصالات لإرسال رسائل نصية مع بدء اتضاح خطورة الموقف تتضمن إرشادات السلامة، وإبلاغ السكان بضرورة تجنب المواقع التي يتجه إليها السيل، إضافة إلى توجيهات بشأن فصل التيار الكهربائي، وعدم استخدام المصاعد وغيرها من الإرشادات الهامة في مثل هذه الظروف.
أما المؤشر الثالث في قصور تعاملنا الاتصالي مع سيل مكة فكان متعلقا بغياب الإعلام التقليدي المرئي عن مواكبة الموقف، وقد تجلى ذلك في تجاهل التلفزيون للحدث المهم الذي يدور في العاصمة المقدسة وقت حدوثه في الوقت الذي كان من الأجدى مبادرة كافة قنواتنا التلفزيونية إلى البث المتكرر للخبر؛ بل ووضع شريط تحذيري على شاشاتها عن حالة الوضع في الأحياء والشوارع التي يغمرها السيل أو تلك التي يتجه إليها، مع بث نقل مباشر لحظة بلحظة عبر التصوير الجوي بالطائرات العمودية بالتنسيق مع الدفاع المدني من أجل التحذير من المخاطر، وتقليل احتمالية الخسائر البشرية والمادية، أيضا كان من المفيد توجيه إذاعات الإف إم الخاصة للقيام بتغطيات آنية من مراسليها في موقع الحدث بدلا من الاستمرار في بث برامجها المعتادة، أو على الأقل قيام الإذاعات بالتنويه إلى ما يجري والتحذير من تداعياته المحتملة..
ختاما، أعتقد أن التقصير الاتصالي الذي حدث يؤكد بأننا لم نستفد أو نستوعب بعد التجارب المريرة التي عايشناها في ظروف مشابهة سابقة، ولم نتمكن بعد من تطوير إستراتيجية ملائمة للتعامل مع المخاطر بشكل عام، ومع تلك الناتجة عن الأمطار الغزيرة والسيول على وجه الخصوص لاسيما التي تحدث في مكة بما لها من أهمية بالغة في قلوب المسلمين في كافة دول العالم؛ أيضا فإن التجربة الأخيرة أوضحت حاجتنا الماسة لتطوير رؤية اتصالية كفؤة ومدعومة بخطة إعلامية يتم تنفيذها بشكل فوري في أوقات الأزمات بالتنسيق بين جميع الأطراف المعنية؛ وتتولى نقل الوقائع وبث التحذيرات وإرشادات السلامة وطمأنة الرأي العام وتوجيه الأهالي لكيفية التصرف في مثل هذه الحالات.