المكاسب المترتبة على ولاء الزبائن

ربما يجادل البعض في أن تقديم خدمة عملاء ممتازة، لا يمثل استراتيجية تجارية مربحة في غالب الأحيان، لأن الفكرة التي تقوم عليها هذه الخدمة تكون غامضة غالبا، وبالتالي لا يمكن اعتبارها استراتيجية من الأساس. لذلك قدمت مجلة "فوربس" في عددها الحالي، هذا الشرح لتوضيح الفكرة جيدا:
1. إذا أحسنت معاملة الزبائن فسوف يعودون إليك مجددا.
2. إذا عادوا فالأرجح أن ينفقوا مزيدا من المال.
3. إذا أنفقوا المزيد فعلى الأرجح أنك ستعاملهم معاملة أفضل من ذي قبل.
4. إذا عاملتهم بصورة أفضل، فسوف يعودون مجددا، وتستمر الدورة على هذا المنوال.
إذا، أصبحت تدرك الآن كيف تتم عملية كسب ولاء العملاء. لكن ما هي الفرضية الأساسية التي ترتكز عليها هذه العملية؟ ولماذا ينبغي علينا التصديق بأن تقديم خدمات ممتازة، كفيل حقا بصنع استراتيجية تجارية ناجحة؟
وتضيف "فوربس": المسألة بسيطة؛ إذ عندما تتمكن من تحويل زبونك الأول إلى زبون مدى الحياة، فإن10 أشياء مفيدة ستحدث على الأقل، وهي:
1. زيادة في الإيرادات: إذ يصبح لدى الناس حافز آخر للتعامل معك دائما. وهو أمر لا يستهان به في سوق اليوم شديدة التنافس.
2. إذا أحرزت تقدما (أي ازدادت مبيعاتك) يتأثر منافسوك سلبا (أي تنخفض مبيعاتهم). وإذا أنفق الناس أموالهم عندك، فإنهم لا ينفقونها عند الأطراف التي تنافسك في السوق. وهذا شيء جيد للغاية، في منظومة اقتصادية لا تشهد نموا متصاعدا.
3. هوامش الربح تزداد (الجزء الأول): اجتذاب الزبائن مهمة مكلفة دائما. وإذا اعتنيت بزبائنك الحاليين، فلن تعطيهم أسباب كافية ليتركوك مهما حصل. وهذا يعني أنك لن تنفق مقدار المال ذاته مقارنة بمحاولتك تعويض من هجروك من زبائن؛ لأن عددا قليلا جدا سيتخلى عنك. ومن البديهي القول إن انخفاض تكاليف التسويق يعني ارتفاعا مقابلا في هوامش الربح.
4. هوامش الربح تزداد. (الجزء الثاني): إذا نجحت في إسعاد زبائنك، فسوف يكونون على استعداد لدفع المزيد لقاء ما تقدمه. وهذا لا يعني أن بمقدورك فرض أسعار خيالية، لكنهم سيكونون أقل حساسية تجاه السعر.
5. تعزيز الرابط بينك وبين عملائك : في حال أنك أبليت بلاء حسنا في تلبية احتياجاتهم، سيكون من الصعب على الشركات المنافسة أن تستقطبهم لصالحها.
6. إيجاد أساس متين للتوسع: لا شك من الأسهل عليك أن تبيع المنتجات والخدمات إلى أشخاص تربطك بهم علاقة وثيقة. وكما أسلفنا سابقا، فإن بيع المزيد من السلع لزبائنك الحاليين يشكل استراتيجية فعالة للغاية.
7. يصبح عملك أكثر متعة من ذي قبل: مع من تفضل أن تتعامل، زبائن يحبون عروضك أم أولئك الذين على النقيض؟
8. يصبح عمل موظفيك أكثر متعة.
9. المشكلات تقل: إذا كنت تهتم اهتماما جيدا بزبائنك، فالأرجح أن شكاواهم المباشرة ستقل، ناهيك عن محاولات رفع الدعاوى القضائية أو نشر الشكاوى في الصحف.
10. خلق جو من الثقة الذي سيسارع محاسبك بسببه، إلى التأكيد على أنه مصدر قوة حقيقية.