العملاء والوكلاء .. علاقة تفقد «الضمان»

توجه العديد من الشركات العالمية المصنعة للأجهزة الإلكترونية إلى إجبار الوكلاء والموزعين المعتمدين على تطبيق سياسات الضمان المعتمدة التي تتوافق معها
دون الضرر بمصالحها بعد موجهة من الاعتراضات التي توجه بها العديد من المستخدمين إلى الشركات بسبب عدم تطبيق سياسات الضمان المعتمدة لدى الشركات الأم، ويقول خبراء : إن المشهد المتكرر والجدل القائم الدائم بين العملاء والوكلاء المحليين يعود إلى اختلاف سياسات ضمان الأجهزة الإلكترونية بين الشركة الأم التي تهدف إلى كسب رضا وولاء العميل بأي طريقة والوكلاء المحليين الذين لا يهتم بعضهم إلا بتحقيق المبيعات، فعند حدوث أي مشاكل في أي جهاز إلكتروني تقوم المحلات بالتهرب من الإصلاح وتضع المسؤولية على الشركة الأم، فيما تلقي الأخيرة اللوم على المستهلك نتيجة اختياره اقتناء جهاز من موزع غير معتمد، وينصح خبراء تقنية المستخدمين بمراجعة سياسة الضمان على الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة الأم قبل اتخاذ قرار شراء أي جهاز إلكتروني، إضافة إلى مراجعة الموزعين المعتمدين والوكلاء الذين تكون أسماؤهم عادة منشورة على موقع الشركة الأم، وقال الخبير التقني محمد العمودي: إن بعض الشركات المنتجة والوكلاء المحليين بالمملكة لا يقومون بتفعيل الضمان للأجهزة الإلكترونية إلا بعد تسجيل الجهاز رسميا في موقع الشركة الأم عبر قيام المستهلك بادخال جميع معلومات الجهاز ومعلوماته الشخصية، بالإضافة إلى معلومات فاتورة الشراء لبداية فترة الضمان، ودون ذلك يصبح الضمان «حبرا على ورق» رغم أن ذلك الأمر مسؤولية الوكيل المعتمد لمتابعة الأجهزة التي تشملها خدمات الصيانة والضمان، وشدد العمودي على أنه في حال قام أحد المستهلكين بشراء أي جهاز إلكتروني من أي متجر لموزع معتمد، واكتشف وجود أي خلل أو عطل، فعليه التوجه إلى مراسلة الشركة الأم وإشعارهم بوجود خلل في الجهاز ليقوموا بمراسلة الوكيل المعتمد وإجباره على صيانة الجهاز مجانا تحت مظلة “الخلل المصنعي” لأن بعض الوكلاء يرفض الصيانة بحجة أن الخلل بسبب سوء استخدام الجهاز، ويقومون بطلب مبالغ مالية مقابل الصيانة قد تتجاوز نصف قيمة الجهاز، وتابع “من أكثر الأخطاء التي يقع فيها البعض الذهاب إلى أحد محلات الصيانة المنتشرة في الأسواق، وعرض الخلل على فني الصيانة الذي سيفاجئهم بأن فارق السعر الهائل الذي قد يساوي 10 بالمائة من سعر الصيانة لدى مراكز الصيانة الخاصة بالوكيل المعتمد، لكن ما أن يقوم الفني بفتح أول مسمار في جهاز يكون الضمان في حكم الملغي تلقائيا، لأن الشروط والأحكام لدى وكلاء الأجهزة الذكية تنص على أن أي محاولة لفتح الجهاز خارج مراكز الصيانة المعتمدة تعتبر إخلالا بوثيقة الضمان.
من جانبه، قال الخبير التقني مراد باموسى: كثيرا ما يقع المستهلكون في دوامة شراء الأجهزة من خارج المملكة ومحاولة صيانتها عند الوكلاء المعتمدين الذين يرفضون قبولها للصيانة تحت غطاء الضمان بسبب أن العميل لم يقم بشرائها منهم أو من أحد الموزعين المعتمدين، في الوقت الذي يقوم فيه أغلب الشركات الأم بمنح ضمان دولي تحت تغطية جميع الوكلاء والموزعين المعتمدين في العالم»، وأشار إلى أن الكثير من المستهلكين يقع في مصيدة الأجهزة المستعملة خاصة الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية التي لا يهتم المستهلك بضمانها، نظرا لأسعارها المتدنية، إذ إن فارق الأسعار بين بعض الأجهزة الجديدة والمستعملة يصل إلى ألف ريال، إضافة إلى أن فتح الجهاز خارج مراكز الصيانة المعتمدة يؤدي بشكل مباشر إلى إلغاء الضمان بشكل كامل عن الجهاز،
وقال عمر محمد أحد المتضررين من شركات الضمان: إنه اشترى جهاز كمبيوتر من أحد الوكلاء المعتمدين وحدث خلل في اللوحة الأم الخاصة بجهازه، فقام بالتواصل مع الوكيل المعتمد الذي قام بتبديل اللوحة الأم بأخرى خلال أربعة أيام، وعند تكرار المشكلة بعد أقل من سنة واحدة تواصل مع الوكيل المعتمد فأخبره بأن مدة الضمان سنة واحدة وقد انتهت، وأن عليه دفع مبلغ مقابل تغيير اللوحة الأم للكمبيوتر، وعند الدخول على موقع الشركة الأم على شبكة الإنترنت، ووضع رقم الصيانة الخاص بالجهاز الذي عادة يكون تحت الجهاز باسم «Service Tag» اكتشف أن مدة ضمان الجهاز ثلاث سنوات، بالإضافة إلى سنة إضافية على اللوحة الأم بسبب وجود خلل مصنعي في هذا الموديل من الأجهزة، إضافة إلى أن مدة الفحص والإصلاح يجب ألا تتجاوز يوما واحدا، وتابع قائلا: « قمت بالاتصال بالشركة الأم وشرحت لهم مشكلة الجهاز ومشكلة الوكيل، وقامت الشركة الأم مباشرة بالتواصل مع الوكيل، وأجبرته على تبديل اللوحة الأم، كون الجهاز مازال تحت فترة الضمان، وأرغمته على الصيانة خلال يوم واحد فقط».