كشفت أمانة المنطقة الشرقية عن إطلاق مبادرة " تواصل "، ضمن استراتيجية التحول الرقمي، فيما أعلنت إطلاق مركز 940 الذكي، مؤكدة أنه سيتم خلال شهرين إطلاق خدمة رفع الشكوى حول عدم تفاعل الأمانة مع بلاغ او تجاهله، من خلال إدارة رضا المستفيد، التي تم إنشاؤها مؤخراً. وأوضح أمين المنطقة الشرقية المهندس فهد بن محمد الجبير أن مبادرة " تواصل " هي إحدى مبادرات استراتيجية التحول الرقمي لأمانة المنطقة الشرقية، التي دشنها مؤخراً صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية، مشيراً إلى أن المبادرة تتكون من 5 مشاريع رئيسية وهي مركز 940 "الذكي" ومبادرة قياس وقيادة اللجنة الرقابية للطوارئ ومبادرة التدريب المستمر والعناية بالمستفيد ومشروع شركاء الرفاهية. وأكد أن استراتيجية التحول "رقمي" هي الاستراتيجية الشاملة للأمانة التي تهدف إلى نقل الأمانة من نمط الإجراءات التقليدية إلى أسلوب "الأتمتة" بالكامل للعمليات والإجراءات والوصول إلى الصورة الشمولية لمستوى تشغيلي متقدم، موضحاً أنه تم الانتهاء من المرحلة الأولى التي تعنى ب " أتمته " وقياس جميع الإجراءات الخاصة بالاستجابة للعميل أو التأكد من جودة الخدمات، كما تم البدء بالمرحلة الثانية والتي سوف تحدث نقلة نوعية أخرى. وكشف الجبير عن إطلاق مركز 940 "الذكي"، الذي يقدم عدة قنوات للتواصل كالرد الآلي IVR ، وقنوات التواصل الاجتماعية تويتر، فيس بوك، وكذلك عن طريق تطبيق الهواتف الذكية، كما يتيح المركز التعامل مع جميع اللغات المعتمدة دولياً، لافتاً إلى أن المركز تفاعلي، ولديه الإمكانات التقنية التي تتفاعل مع المتصل، إضافة إلى أن المستفيد يستطيع تقييم خدمة المأمور ومستوى الرد، وأخذ التساؤل او البلاغ او الشكوى من المستفيد، وكذلك في حال إقفال بلاغ يتم تقييم مستوى رضا المستفيد حول إقفال البلاغ مثل مستوى جوده الإغلاق وسرعة إغلاق البلاغ، وضمان تقديم الخدمة بالشكل الصحيح الذي يحقق رؤية الأمانة حول مفهوم "رضا المستفيد". وأضاف أمين المنطقة الشرقية أن هناك وسائل أخرى داخل النظام تتيح للمستفيد أن يتفاعل مع المركز مباشرة، إذ يستطيع المستفيد فتح أي بلاغ دون الحاجة للتواصل المباشر مع المأمور، من خلال الرد الآلي الذي يقوم بأخذ معلومات البلاغ والاتصال التلقائي بالمستفيد وإعطائه أي مستجدات حول بلاغه. ونوه إلى أن النظام الجديد سيقوم بتصعيد البلاغات " آلياً " حتى يتم إقفالها، ومع ذلك بإمكان المستفيد إذا شعر أنه تم تجاهل بلاغه عمل متابعة للبلاغ بطريقتين عن طريق مركز 940 ، بحيث يقوم بالاتصال بالمركز وتسجيل بريد صوتي حول الشكوى التي لديه أو البلاغ الذي لم يتم التفاعل معه، أو عن طريق الهواتف الذكية وهذه الخاصية سوف تكون جاهزة للعملاء بداية شهر فبراير القادم، حيث تتيح هذه الخاصية رفع الشكوى حول عدم تفاعل الأمانة مع بلاغ أو تجاهله وسيتم التواصل مع المستفيد من قبل إدارة رضا المستفيد وهي إدارة تختلف عن إدارة 940 ودورها التأكد من أن خدمات 940 تتم وفق المعايير القياسية وتهتم هذه الإدارة بشكل أساسي في التأكد من جودة الخدمات المقدمة من خلال 940 وعدم وجود شكاوى من قبل المبلغ. وقال الجبير " جاري حالياً التنسيق لتوقيع اتفاقيات المستوى التشغيلي وهي اتفاقيات بين الأمانة والقطاعات الحكومية ذات العلاقة، إذ سيتم في المرحلة الأولى تحويل جميع البلاغات الغير صحيحة إلى الجهة المختصة بالبلاغ، وستقوم الجهة التي استقبلت البلاغ بمتابعتها مع هذه الجهة حتى يتم الانتهاء منها"، لافتاً إلى أن صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية وجه بضرورة الاستعجال في توقيع تلك الاتفاقيات، وأن يتم رفع تقارير دوريه له حول مستوى الخدمات وأية عوائق قد تسبب تأخر في تقديمها لساكني المنطقة أو تؤثر على مستوى أداءها. وأفاد أن الأمانة تعتزم منح جائزة التميز في خدمة العملاء وهي جائزة تمنحها الأمانة برعاية من إمارة المنطقة الشرقية وتغطي الجائزة 5 مستويات أفضل بلدية، أفضل رئيس بلدية، أفضل رئيس إدارة / قسم، أفضل موظف، وأفضل مأمور اتصال، وذلك بناء على مستوى الأداء، لافتاً إلى أن مستوى الأداء يتم احتسابه وقياسه بشكل آلي من خلال نظام 940 ، وأنه سيكون أحد المخرجات المهمة للتحول الرقمي، إذ أصبح بالإمكان قياس أداء أي عمل تقوم به الأمانة أو البلديات المرتبطة كمرحلة أولى فيما يختص بإقفال البلاغات والتأكد من جودة الخدمات المقدمة.
