عشر نصائح .. تكفي لاتقان " فن البيع"

ثمة قاعدتان لخدمة الزبائن... الأولى: الزبون دائما على حق.. والقاعدة الثانية: إذا كان الزبون على خطأ .. اقرأ القاعدة الأولى ... والبيع فن .. فن له أصوله وأسراره إذ يعتمد في معظمه على خبرة التعامل مع الزبائن وفهمهم .. فالزبائن تتباين في كل شيء لاسيما الذوق .. والتاجر "الشاطر" من يفهم أصول اللعبة.
وهذه باقة من النصائح نهديها لك على طبق من فضة .. مع إيماننا المطلق بحتمية نجاحها في وضعك على أهم عتبة في فن البيع.
كل صفقة بيع ليست صفقة جيدة. إن نحو 35% من صفقات البيع تصنف على أنها سيئة. بطريقة أو بأخرى، تجعل إما العميل يصاب بخيبة أمل، أو البائع جراء التكاليف المغالى فيها أو العوائد الضئيلة. غالبًا ما يكون البائعون مهمومين "بالحصول على الطلبية" إلى درجة أنهم يدونون بيانات صفقة بيع لا تكون جيدة بالنسبة لهم أو لشركتهم أو للزبون. إن الانسحاب من موقف لا يكون مربحًا بالنسبة للشخص هو أفضل ما يمكن عمله لتصحيح الوضع. وهو يتطلب من البائع أن يكون مرتاحًا في الاستماع لكلمة "لا" وقولها والانتقال إلى فرصة مقبلة. حين يتحرك المهنيون بسرعة، فإنهم يفتحون لأنفسهم آفاق فرص ترتقي بهم إلى مستويات أعلى من النجاح.
النجاح المدهش يكون مسبوقًا دائمًا بتقديم غير مدهش. يرى رجال البيع التقليديون أنه إذا كان البائع ماهرًا بما يكفي لبيع جميع السلع، فهو بائع ناجح. لكن هذه المقولة أبعد ما تكون عن الحقيقة. فمحترفو البيع يعرفون أن الاستعدادات التي يقومون بها لفهم العميل وصناعته أمر حيوي للنجاح. إن فهم ما يريد العميل وما يرضيه وما يثير استياءه- وإدراك الفرص التجارية التي تلوح جراء ذلك- يتطلب مثابرة وأبحاثًا تستغرق وقتًا.
لا تترك الزبون يشخص حالته. وهذا لا يعني أن العميل ليس ذكيًّا، بل معناه أن لا يتخذ هو القرار فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي تقدمها في أغلب الأحيان. فالعميل يتخذ القرارات التي من هذا النوع مرة واحدة في العام أو حتى على فترات أطول من ذلك. على الجانب الآخر، فإن رجال المبيعات ما يفتأون يشخصون حال الزبائن. إن رجال المبيعات المحترفين يضطلعون بدور المستشار الأمين أو مستشار الأعمال بالنسبة للزبون.
لك منافسون. هناك خيارات متاحة أما الزبائن. حين تكون مع زبائنك، لا تشر إلى منافسيك على أنهم منافسوك. فمثلاً، حين تطرح سؤالاً يقول: "ما هم منافسونا الذين تدرس الشراء منهم؟" فإن هذا السؤال ينقل صورة تقليدية للغاية عن رجل مبيعات يساوره القلق من المنافسين أثناء عملية البيع زيادة على القلق بشأن موقف الزبون. وسيكون من الأفضل أن يأتي السؤال في صورة "ما هي الخيارات التي تفكر فيها؟".
لا تطلب تحرير استمارة شراء أبدًا. إن فعلت، اعلم تمامًا أن الزبون فقد شيئا ما. وهذه غلطتك. لو اتبعت إجراءات التشخيص من شرح للسلعة ...إلخ، ثم تعرف الزبون على المشاكل التي يمكن أن يتخلص منها بفعل الحل الذي تعرضه عليه (متمثلا في صورة السلعة)، فإن قرار الشراء سيكون هو الخطوة التالية في عملية صنع قرار جيدة التنفيذ والإخراج. إن أسلوب فرد العضلات في البيع عفا عليه الزمن وحل محله الاعتراف بالفهم المتبادل لتطوير علاقة عمل.
ستكتسب مصداقية من خلال الأسئلة التي تطرحها أكثر من المصداقية التي تكتسبها من خلال القصص التي ترويها. كل مشتر محتمل يتوقع من رجال المبيعات أن يقولوا أحسن ما عندهم ويشرحوا مزايا السلع التي يبيعونها. ومن ثم، فإن القصص التي ترويها نادرًا ما يأخذونها على محمل الجد، بل ودائمًا ما يسقطونها من حسابهم. لكن ما يأخذونه على محمل الجد هو مدى الاهتمام والرغبة التي تظهرها في معرفة موقف الزبون. لذلك عليك أن تسأل أسئلة مثيرة للتفكير تساعدك في فهم الموقف الخاص بكل زبون وتساعدك- أنت والزبون- على اتخاذ قرارات جيدة. حين يسمع الزبون الأسئلة التي توجهها إليه، فإنه يقول لنفسه: "ما كان ليسأل هذا السؤال لو كان يتفهم عملنا."
كن في حال عجلة دائمًا. الزبائن تعلموا من خلال تجارب مزعجة أن البائع التقليدي لن يدون "لا" أو لن يعتبرها إجابة. فالبائعون التقليديون يتشبثون بزبائنهم. ضع في اعتبارك أن وجهة نظر الزبون يمكن أن تكون صحيحة (الزبون على حق). إظهار الرغبة في قبول وجهة نظر الزبون سيقلل كثيرًا من التوتر وسيجعل الزبون أكثر راحة في التعبير عن مشاعره. وهذا يريحك أنت ويساعد في توفير مناخ من الثقة والتعاون المتبادلين.
لا تجعل العواطف تقودك. رجال المبيعات لا يعانون من مشاكل، لكن الزبائن هم من يعانون. البائع المحترف يعمل بذهن صاف وفي ذهنه هدف للكشف عن التحديات التي تواجه الزبون حتى يستطيع الاثنان- الزبون والبائع- من التوصل إلى فهم مشترك للمشكلة وتحييدها من أجل حلها.
الناس لا يقولون أبدًا ما يعنون في البداية. فهم يعلمون من البداية أن التعبير عما يدور في خلدهم يمكن أن يكون له عواقب سلبية. ونتيجة لذلك، فهم يلتزمون جانب الحيطة والحذر في التعبير عن مشاعرهم الحقيقية إلى أن يشعروا "بالأمان الكافي" للشخص الآخر. والبائع المحترف يمهد الطريق أمام الزبون للشعور بالأمن، مما يجعله يعبر بحرية عن أفكاره وآرائه ومشاعره.
لا تستطيع أن تبيع لمجموعة دون معرفة رغباتهم كل على حدة. إحدى الوصفات المضمونة للفشل هي أن تبيع لمجموعة من دون أن تتعرف على وجهات نظر أفرادها كل على حدة. إذا تعرفت على وجهات نظرهم ورغباتهم، فإنه حين يحين الوقت الذي تطرح فيه الحل لن يفاجأ أحد منهم بما تطرح. يتعين على كل فرد أن يكون واعيا بالطريقة التي سيؤثر بها الحل المقترح على المجموعة، ولا بد من توافر قدر كاف من الدعم لضمان أن القرار الذي ستتخذه المجموعة مجرد إجراء شكلي سابق على تنفيذ الحل.