محافظ الطائف يشهد انطلاق المرحلة الثالثة من برنامج "حكايا الشباب"    محافظ الطائف يستقبل المدير التنفيذي للجنة "تراحم" بمنطقة مكة المكرمة    انطلاق الترشيحات لجائزة مكة للتميز في دورتها ال17 عبر المنصة الرقمية    امطار خفيفة الى متوسطة وغزيرة في عدة مناطق بالمملكة    الاتحاد الأوروبي يؤكد أن الحرب على قطاع غزة تزداد خطورة يومًا بعد آخر    ترمب يوقّع أمرًا تنفيذيًا بتمديد هدنة الرسوم مع الصين 90 يومًا أخرى    المنتخب السعودي الأول لكرة السلة يودّع بطولة كأس آسيا    عشرات القتلى بينهم صحافيون.. مجازر إسرائيلية جديدة في غزة    موجز    تعزيز الأمن الغذائي وسلاسل الإمداد للمملكة.. "سالك".. 13 استثماراً إستراتيجياً في قارات العالم    بحث مع ملك الأردن تطورات الأوضاع في فلسطين.. ولي العهد يجدد إدانة المملكة لممارسات الاحتلال الوحشية    بعد خسارة الدرع الخيرية.. سلوت يعترف بحاجة ليفربول للتحسن    برشلونة يسحق كومو ويحرز كأس غامبر    الشعب السعودي.. تلاحم لا يهزم    السعودية ترحب بالإجماع الدولي على حل الدولتين.. أستراليا تعلن نيتها الاعتراف بدولة فلسطين    ضبط 17 مخالفًا بحوزتهم 416 كلجم من القات    السنة التأهيلية.. فرصة قبول متاحة    وزير لبناني حليف لحزب الله: أولويتنا حصر السلاح بيد الدولة    افتتاح معرض الرياض للكتاب أكتوبر المقبل    «ترحال» يجمع المواهب السعودية والعالمية    «الزرفة» السعودي يتصدر شباك التذاكر    مباهاة    المفتي يستعرض أعمال «الصاعقة» في إدارة الأزمات    حقنة خلايا مناعية تعالج «الأمراض المستعصية»    جني الثمار    الحكومة اليمنية تمنع التعاملات والعقود التجارية والمالية بالعملة الأجنبية    تمويل جديد لدعم موسم صرام التمور    ثقب أسود هائل يدهش العلماء    مخلوق نادر يظهر مجددا    تحديات وإصلاحات GPT-5    232 مليار ريال قيمة صفقات الاندماج والاستحواذ    نائب أمير الرياض يستقبل سفير إندونيسيا    «محمية عبدالعزيز بن محمد».. استعادة المراعي وتعزيز التنوع    مؤشرات الأسهم الأمريكية تغلق على تراجع    7.2 مليارات ريال قيمة اكتتابات السعودية خلال 90 يوما    "فهد بن جلوي"يترأس وفد المملكة في عمومية البارالمبي الآسيوي    تخصيص خطبة الجمعة عن بر الوالدين    القيادة تهنئ رئيس تشاد بذكرى بلاده    أخطاء تحول الشاي إلى سم    لجنة التحكيم بمسابقة الملك عبدالعزيز تستمع لتلاوات 18 متسابقًا    كأس العالم للرياضات الإلكترونية 2025| الهولندي ManuBachoore يحرز لقب EA SportFC 25    340 طالبا وطالبة مستفيدون من برنامج الحقيبة المدرسية بالمزاحمية    إنقاذ مقيمة عشرينية باستئصال ورم نادر من فكها بالخرج    فريق طبي سعودي يجري أول زراعة لغرسة قوقعة صناعية ذكية    ملتقى أقرأ الإثرائي يستعرض أدوات الذكاء الاصطناعي وفن المناظرة    أخصائي نفسي: نكد الزوجة يدفع الزوج لزيادة ساعات العمل 15%    أمير تبوك يستقبل المواطن ناصر البلوي الذي تنازل عن قاتل ابنه لوجه الله تعالى    سعود بن بندر يستقبل مدير فرع رئاسة الإفتاء في الشرقية    النيابة العامة: رقابة وتفتيش على السجون ودور التوقيف    إطلاق مبادرة نقل المتوفين من وإلى بريدة مجاناً    طلبة «موهبة» يشاركون في أولمبياد المواصفات الدولي    البدير يشارك في حفل مسابقة ماليزيا للقرآن الكريم    «منارة العلا» ترصد عجائب الفضاء    منى العجمي.. ثاني امرأة في منصب المتحدث باسم التعليم    مجمع الملك عبدالله الطبي ينجح في استئصال ورم نادر عالي الخطورة أسفل قلب مريض بجدة    نائب أمير جازان يزور نادي منسوبي وزارة الداخلية في المنطقة    بمشاركة نخبة الرياضيين وحضور أمير عسير ومساعد وزير الرياضة:"حكايا الشباب"يختتم فعالياته في أبها    أمير جازان ونائبه يلتقيان مشايخ وأعيان الدرب    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



خدمة المواطن.. الخطوط السعودية نموذجاً
نشر في الوكاد يوم 22 - 08 - 2011

في الدول المتقدمة، يحصل العميل – وهو المواطن والمقيم على حد سواء – على أفضل الخدمات ويملك الحق في تقديم الشكوى، وتستقبل الجهات القضائية أي شكوى أو قضية ضد أي جهة مناط بها تقديم خدمة للمواطن، وتحكم في حالة الإخلال بحقوق المواطن (العميل)، بأشد العقوبات والغرامات المالية، مما يمثل رادعاً لجميع الجهات الخدمية العامة منها والخاصة بعدم التساهل في حقوق العملاء. في هذه الدول النماذج في أسلوب العمل المؤسساتي وخدمة العملاء على أفضل الممارسات العالمية، يسعى الموظف في أي موقع إلى خدمة العميل وحل مشكلته بكل الوسائل الممكنة، بل إنه قد يعاقب إذا أخل بعمله أو تقدم عميل بشكوى ضده، الهدف المهم والأسمى رضى العميل، فهل هذا ما يتم في وزاراتنا ومؤسساتنا وشركاتنا الوطنية؟ وهل هذا ما يتم يتم في الخطوط السعودية؟
عندما نستشهد بأسلوب ومنهجية وثقافة خدمة العميل في الدول المتقدمة مثل أميركا وبريطانيا والسويد وسنغافورة، فإننا لا نتحدث عما نسمع أو نرى في القنوات ونقرأ في الصحف فقط، ولكنها حقائق ووقائع عشناها ورأيناها وتعاملنا على أساسها، وهناك من الأمثلة والنماذج في هذه الدول في خدمة العملاء الكثير والكثير، فعلى سبيل المثال، عندما تعطلت الطرق وصعبت حركة المرور نتيجة لتساقط الثلوج بكثافة عالية في إحدى المدن الأميركية، قام أحد موظفي شركة أميركية متخصصة في نقل الطرود باستئجار طائرة نقل صغيرة لتوصيل طرد لأحد المواطنين داخل المدينة، لم يصدق المواطن عندما رأى الطائرة تهبط أمام منزله والموظف يسلمه طرده المهم، والقصة لم تنته عند ذلك، فقد كافأت الشركة الموظف مكافأة استثنائية وعوضته عن قيمة استئجار الطائرة، وتم استخدام هذه الحالة الفريدة في خدمة العملاء في شرح أهمية خدمة العملاء داخل الشركة، إضافة إلى تدريس وعرض الحالة في الجامعات الأميركية، فهل هذا ما يحصل في الخطوط السعودية؟ وهل يمكن لنا أن نتخيل أن تقوم الخطوط السعودية وعند تأخر رحلة ما، وهي ليست غير عادية، بنقل راكب على وجه السرعة وبطائرة خاصة حتى لا يتأخر عن اجتماعه الهام أو حتى لا يتأخر عن موعد عمليته الجراحية أو موعده الطبي؟ عندما أعلن عن تأخر إحدى الرحلات في ألمانيا ساعات معينة (فقط)، تم عرض عدد من الخيارات للركاب: إما الانتظار داخل المطار وقبول استضافة الخطوط المعنية لشرب القهوة، وتناول وجبة داخل إحدى المطاعم الراقية في المطار، أو تأجيل الرحلة إلى الغد والمبيت في أحد الفنادق على حساب الخطوط المعنية، أو السفر على رحلة أخرى تابعة لخطوط أخرى لنفس الوجهة، وكل هذه الخيارات تعرض وبأسلوب راق واعتذار صادق وتعامل مهذب ومؤدب، فهل هذا ما تقوم به الخطوط السعودية؟
ما قام به موظفو شركات الطيران والنقل لا يمثل تصرفاً شخصياً، وإنما كان نتيجة عمل مؤسساتي، فالشركات التي ينتمي لها هؤلاء الموظفون هي التي عملت على ترسيخ وتعميم فكرة ومبدأ خدمة العملاء ووضعتها في سياساتها وإجراءات عملها، ووضعت المحفزات والعواقب للتأكد من خدمة ورضى العملاء على أحسن وجه، وهذا يؤكد بأن أي عمل أوتصرف من أي موظف يعمل لشركة الخطوط السعودية مثلاً لا يعكس ولا يمثل سلوك فرد، وإنما سلوك وسياسة وعمل الخطوط السعودية نفسها.
التأخير في الرحلات ليس حالة مستحيلة، وليس حالة غير متوقعة وليس حالة غير مقبولة، فيمكن أن يحصل في أي مطار في العالم وفي أي خطوط طيران، ولكنه ليس من المقبول أن يحدث في كل رحلة وفي أغلب الرحلات، وليس من المقبول أن يتم إبقاء الركاب داخل الطائرة دون مراعاة ودون توفير جو صحي، ودون تكييف لدقائق وساعات، نتيجة لعدم جاهزية الطائرة – كما يُدّعى أحياناً – أو البحث عن مقعد خال داخل الطائرة كما نرى ونلاحظ، أو نتيجة لانتظار راكب ما، وغيره وغيره من الأسباب، كما أنه ليس مقبولاً ألا يتحدث ولا يعتذر موظفو الخطوط للعملاء، ولا يقدموا لهم البدائل ولا معلومات دقيقة، بل إن بعضهم يتعاملون مع الركاب بفوقية وتعال، وكأن الركاب موظفون لديهم، وليسوا ملاكاً للخطوط والمستفيد الأول والأهم من خدمات الخطوط، وجميع الأعذار المقدمة في نظر الخطوط مهمة، بينما – في نظرهم – انتظار وتعب الركاب لا يهم، ومواعيد الركاب لا تهم، وجدول الركاب ما بعد الرحلة لا يهم، وارتباط الركاب بمواعيد لاحقة لا يهم، واستقبال ومعالجة شكاوى العملاء لا تهم، هذا هو الواقع الذي نتعامل معه! فمن أمن العقوبة أساء الأدب.
في الدول المتقدمة، هناك قنوات اتصال للشكوى في حالة وجود شكوى للعميل، تبدأ مع الموظف نفسه، ثم رئيسه في الموقع، ثم رقم هاتف يستقبل شكاوى العملاء، وكذلك موقع في النت يستقبل الشكاوى ويعالجها وفق جدول زمني دقيق وفوري، وتعطى الشكوى رقما محددا، وتتم متابعتها من قبل موظف مستقل ومتخصص في خدمات العملاء، ويتم الاتصال بشكل فوري بالعميل لحل المشكلة وعمل ما يلزم للتأكد من رضى العميل، كل هذا ليس فقط نتيجة للعمل المؤسساتي للمؤسسات والشركات العاملة في الدول المتقدمة، وليس فقط نتيجة للتنافس العادل بين الشركات، وإنما أيضاً نتيجة لتقدم ووعي العملاء ومعرفتهم لحقوقهم، وكذلك لتقدم أجهزة القضاء لديهم وحزمها وتطبيقها للقضاء على جميع الجهات بكل عدل وحزم، منها قضايا الإخلال بخدمات العملاء.
حتى تتحقق وتتقدم خدمات العملاء لدينا – الخطوط وغيرها – لا بد من تضافر وتكامل جميع الجهات ذات العلاقة ومنها المواطن، من خلال معرفة وممارسة حقوقه، والجهات القضائية وتطبيقها للأحكام بسرعة وبعدالة دون تمييز، وكذلك الوزارات والمؤسسات والشركات الخدمية نفسها من خلال التزامها بمعايير وآداب خدمة العملاء عملاً وليس تنظيراً.
نقلا عن الوطن السعودية


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.