خدمة المواطن.. الخطوط السعودية نموذجاً

في الدول المتقدمة، يحصل العميل – وهو المواطن والمقيم على حد سواء – على أفضل الخدمات ويملك الحق في تقديم الشكوى، وتستقبل الجهات القضائية أي شكوى أو قضية ضد أي جهة مناط بها تقديم خدمة للمواطن، وتحكم في حالة الإخلال بحقوق المواطن (العميل)، بأشد العقوبات والغرامات المالية، مما يمثل رادعاً لجميع الجهات الخدمية العامة منها والخاصة بعدم التساهل في حقوق العملاء. في هذه الدول النماذج في أسلوب العمل المؤسساتي وخدمة العملاء على أفضل الممارسات العالمية، يسعى الموظف في أي موقع إلى خدمة العميل وحل مشكلته بكل الوسائل الممكنة، بل إنه قد يعاقب إذا أخل بعمله أو تقدم عميل بشكوى ضده، الهدف المهم والأسمى رضى العميل، فهل هذا ما يتم في وزاراتنا ومؤسساتنا وشركاتنا الوطنية؟ وهل هذا ما يتم يتم في الخطوط السعودية؟
عندما نستشهد بأسلوب ومنهجية وثقافة خدمة العميل في الدول المتقدمة مثل أميركا وبريطانيا والسويد وسنغافورة، فإننا لا نتحدث عما نسمع أو نرى في القنوات ونقرأ في الصحف فقط، ولكنها حقائق ووقائع عشناها ورأيناها وتعاملنا على أساسها، وهناك من الأمثلة والنماذج في هذه الدول في خدمة العملاء الكثير والكثير، فعلى سبيل المثال، عندما تعطلت الطرق وصعبت حركة المرور نتيجة لتساقط الثلوج بكثافة عالية في إحدى المدن الأميركية، قام أحد موظفي شركة أميركية متخصصة في نقل الطرود باستئجار طائرة نقل صغيرة لتوصيل طرد لأحد المواطنين داخل المدينة، لم يصدق المواطن عندما رأى الطائرة تهبط أمام منزله والموظف يسلمه طرده المهم، والقصة لم تنته عند ذلك، فقد كافأت الشركة الموظف مكافأة استثنائية وعوضته عن قيمة استئجار الطائرة، وتم استخدام هذه الحالة الفريدة في خدمة العملاء في شرح أهمية خدمة العملاء داخل الشركة، إضافة إلى تدريس وعرض الحالة في الجامعات الأميركية، فهل هذا ما يحصل في الخطوط السعودية؟ وهل يمكن لنا أن نتخيل أن تقوم الخطوط السعودية وعند تأخر رحلة ما، وهي ليست غير عادية، بنقل راكب على وجه السرعة وبطائرة خاصة حتى لا يتأخر عن اجتماعه الهام أو حتى لا يتأخر عن موعد عمليته الجراحية أو موعده الطبي؟ عندما أعلن عن تأخر إحدى الرحلات في ألمانيا ساعات معينة (فقط)، تم عرض عدد من الخيارات للركاب: إما الانتظار داخل المطار وقبول استضافة الخطوط المعنية لشرب القهوة، وتناول وجبة داخل إحدى المطاعم الراقية في المطار، أو تأجيل الرحلة إلى الغد والمبيت في أحد الفنادق على حساب الخطوط المعنية، أو السفر على رحلة أخرى تابعة لخطوط أخرى لنفس الوجهة، وكل هذه الخيارات تعرض وبأسلوب راق واعتذار صادق وتعامل مهذب ومؤدب، فهل هذا ما تقوم به الخطوط السعودية؟
ما قام به موظفو شركات الطيران والنقل لا يمثل تصرفاً شخصياً، وإنما كان نتيجة عمل مؤسساتي، فالشركات التي ينتمي لها هؤلاء الموظفون هي التي عملت على ترسيخ وتعميم فكرة ومبدأ خدمة العملاء ووضعتها في سياساتها وإجراءات عملها، ووضعت المحفزات والعواقب للتأكد من خدمة ورضى العملاء على أحسن وجه، وهذا يؤكد بأن أي عمل أوتصرف من أي موظف يعمل لشركة الخطوط السعودية مثلاً لا يعكس ولا يمثل سلوك فرد، وإنما سلوك وسياسة وعمل الخطوط السعودية نفسها.
التأخير في الرحلات ليس حالة مستحيلة، وليس حالة غير متوقعة وليس حالة غير مقبولة، فيمكن أن يحصل في أي مطار في العالم وفي أي خطوط طيران، ولكنه ليس من المقبول أن يحدث في كل رحلة وفي أغلب الرحلات، وليس من المقبول أن يتم إبقاء الركاب داخل الطائرة دون مراعاة ودون توفير جو صحي، ودون تكييف لدقائق وساعات، نتيجة لعدم جاهزية الطائرة – كما يُدّعى أحياناً – أو البحث عن مقعد خال داخل الطائرة كما نرى ونلاحظ، أو نتيجة لانتظار راكب ما، وغيره وغيره من الأسباب، كما أنه ليس مقبولاً ألا يتحدث ولا يعتذر موظفو الخطوط للعملاء، ولا يقدموا لهم البدائل ولا معلومات دقيقة، بل إن بعضهم يتعاملون مع الركاب بفوقية وتعال، وكأن الركاب موظفون لديهم، وليسوا ملاكاً للخطوط والمستفيد الأول والأهم من خدمات الخطوط، وجميع الأعذار المقدمة في نظر الخطوط مهمة، بينما – في نظرهم – انتظار وتعب الركاب لا يهم، ومواعيد الركاب لا تهم، وجدول الركاب ما بعد الرحلة لا يهم، وارتباط الركاب بمواعيد لاحقة لا يهم، واستقبال ومعالجة شكاوى العملاء لا تهم، هذا هو الواقع الذي نتعامل معه! فمن أمن العقوبة أساء الأدب.
في الدول المتقدمة، هناك قنوات اتصال للشكوى في حالة وجود شكوى للعميل، تبدأ مع الموظف نفسه، ثم رئيسه في الموقع، ثم رقم هاتف يستقبل شكاوى العملاء، وكذلك موقع في النت يستقبل الشكاوى ويعالجها وفق جدول زمني دقيق وفوري، وتعطى الشكوى رقما محددا، وتتم متابعتها من قبل موظف مستقل ومتخصص في خدمات العملاء، ويتم الاتصال بشكل فوري بالعميل لحل المشكلة وعمل ما يلزم للتأكد من رضى العميل، كل هذا ليس فقط نتيجة للعمل المؤسساتي للمؤسسات والشركات العاملة في الدول المتقدمة، وليس فقط نتيجة للتنافس العادل بين الشركات، وإنما أيضاً نتيجة لتقدم ووعي العملاء ومعرفتهم لحقوقهم، وكذلك لتقدم أجهزة القضاء لديهم وحزمها وتطبيقها للقضاء على جميع الجهات بكل عدل وحزم، منها قضايا الإخلال بخدمات العملاء.
حتى تتحقق وتتقدم خدمات العملاء لدينا – الخطوط وغيرها – لا بد من تضافر وتكامل جميع الجهات ذات العلاقة ومنها المواطن، من خلال معرفة وممارسة حقوقه، والجهات القضائية وتطبيقها للأحكام بسرعة وبعدالة دون تمييز، وكذلك الوزارات والمؤسسات والشركات الخدمية نفسها من خلال التزامها بمعايير وآداب خدمة العملاء عملاً وليس تنظيراً.
نقلا عن الوطن السعودية