الوكلاء.. 67% غير راضين.. 87% راضون

بموضوعية

جدل لم ينته حتى اليوم بين وكلاء السيارات ووزارة التجارة والعميل، وزارة التجارة اظهرت دراسة وتحليلا للسوق ملخصهما أن 67% من العينة التي خضعت للدراسة غير راضية عن وكلاء السيارات، ثم أخرج وكلاء السيارات دراسة أيضاً لعينة دراسة تظهر أن 87% راضون عن وكلاء السيارات. هنا لست بصدد أن اقف مع أحد فهي ليست مسؤوليتي ولا مهمة لدي، ولكن السؤال هنا التباين "غير العلمي" في الدراسة، فيظهر لي أن الدراسة "إحداهما" غير علمية ولا صحيحة، ولن أطعن في أي دراسة لأن نشر التفاصيل هو ما نحتاجه، الصورة العامة هي "عدم رضا العميل عن وكلاء السيارات هو الغالب" ولكن لا نعرف كم نسبتها هل هي 10% أو 80% أو بينهما، فلم أجد في كثير ممن حاورت أو ناقشت أو مجلس تجد لديه "الرضا" عن وكلاء السيارات، ويجب أن نفرق في الاستفتاء أو الدراسة في أي نوع لم يحصل الرضا للعملاء "هل في خدمة قبل البيع – ما بعد البيع – الاستقبال – الصيانة – الأسعار – أسعار قطع الغيار- توفر قطع الغيار – السعر عند البيع وتقييمه – الألوان وتوفرها – التواصل مع العميل" عشرات الخدمات التي يجب أن تفصل في مدى "قياس" رضا العميل، لا يمكن وضع قياس عام لرضا العميل. فمن يرضى عن سعر، لا يرضى عن صيانة ومن يرضى عن صيانة لا يرضى عن سعر، ومن يرضى عن خدمة العملاء لا يرضى عن أسعار قطع الغيار.
في رأيي يجب أن تفصل "رضا العميل" لا أن تدمج بصورة عامة، فلن توجد شركة توفر الرضا الكامل في كل شيء، فكثير من الشركات لديها ميزة بشيء دون آخر، وهكذا الدراسة يجب أن توضح تفصيلاً "رضا العميل عن الصيانة" فقط، وبهذا يقارن بين الشركات. ثم "رضا العميل عن توفر قطع الغيار" وبهذا يقارن بين الشركات وهكذا. هذا المفترض في الدراسة المفصلة وهذا سيخلق أجواء تنافسية مميزة، واعتقد أن وزارة التجارة "الأقرب" للدراسة العلمية الصحيحة، فهي ليست ذات مصلحة لأي وكيل سيارات بل هي في صف "العميل" وبالتالي يهمها إظهار الحقيقة والصحيح منها في النهاية، يجب أن تجتمع وزارة التجارة مع الوكلاء ويختارون "شركة متخصصة بالدراسات موثوقا بها ومعتمدة" ويؤخذ بها في النهاية الدراسة، لا يجب أن يظهر كل طرف وكأنه منفصل عن الآخر فالهدف في النهاية هو خدمة العميل الذي هو يهم الوزارة والوكلاء، والعميل، لا يجب أن يكون "ضائعا" بين الدراسات التي تنشر وقد تسبب ضرراً لا يجب أن يحدث سواءً ضد الوكلاء أو خلافه، المطلوب في النهاية الموضوعية حتى الوكلاء يجب أن يحرصوا على دراسات موضوعية فالعميل لم يصبح "جاهلاً" أو يمكن أن يمرر عليه أي معلومة غير مقبولة أو منطقية، بل يجب أن يكون هناك الحرص التام على ذلك، لكي يكسبوا في النهاية ولاءه واحترامه فليس من الحصافة إظهار دراسات غير موضوعية أو صحيحة أو مبالغ بها، لأن المستقبل سيظهر الحقيقة وتكون خسائرهم مضاعفة وأولها المصداقية وهي أهم ما يملكه التاجر.