61 في المئة من المستهلكين غير راضين عن أداء وكالات السيارات في المملكة

أظهرت نتائج استبيان أجرته وزارة التجارة والصناعة لقياس مستوى رضا المستهلكين في المملكة عن خدمات وكالات السيارات أن 61 في المئة من المستهلكين أبدوا عدم رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة إليهم في مقابل 11 في المئة أبدوا رضاهم، و 28 في المئة قالوا إنهم راضون إلى حد ما عن خدمات الوكالات، فيما تعتزم الوزارة التواصل في شكل مباشر مع الشركات الصانعة لإطلاعها على مستوى عدم رضا العملاء عن أداء وكلائها، وستطلب منها المتابعة المباشرة بالنظر إلى استمرار إجرائها عمل استبيانات دورية لقياس مدى التقدم في مستوى الرضا بهدف تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
وأعلنت الوزارة على موقعها الإلكتروني أنها اعتمدت إجراء استبيان قياس رضا المستهلكين في المملكة عن أداء وكالات السيارات مطلع كانون الثاني (يناير) وحزيران (يونيو) من كل عام، وذلك للتعرف على أبرز التغيرات التي طرأت على أداء تلك الوكالات ونسبة رضا العملاء عنها.
وكانت محاور الاستبيان الذي أطلقته الوزارة على مستوى المملكة خلال الفترة الماضية شملت قياس رضا المستهلكين عن مبيعات السيارات وخدمات الصيانة وخدمات قطع الغيار وخدمات العملاء، وذلك لأكثر من 25 وكيل وموزع للسيارات في المملكة، والتي أظهرت نتائجها تفاوت مستوى الرضا عن خدمات وكالات السيارات، إذ كان رضا المشاركين في هذه المحاور هو «راضٍ إلى حد ما» فما دون.
فيما بلغ عدد المشاركات في الاستبيان أكثر من 21 ألف مشاركة، توزعن بين الاستبيان الإلكتروني على موقع الوزارة بأكثر من 12 ألف مشاركة، والاستبيانات الميدانية بأكثر من 10 آلاف مشاركة، شملت مختلف مناطق المملكة والجامعات والأماكن العامة وموظفي القطاعين الحكومي والخاص.
وتناولت الدراسة رضا المستهلكين عن أسعار السيارات وتوفر مراكز الصيانة وأسعار الصيانة وتوفر قطع الغيار وأسعار قطع الغيار. وجاءت نتائج الدراسة بعدما أعلنت الوزارة خلال الفترة الأخيرة على موقعها الإلكتروني وحسابها الخاص في موقع التواصل الاجتماعي «تويتر» إطلاق استبيان لقياس رضا المستهلك عن الخدمات المقدمة من وكالات السيارات في المملكة، وذلك للتعرف عن مدى رضاهم وانطباعهم عن الخدمات المقدمة من الوكالات التجارية المحلية.
ويأتي هذا الاستبيان ضمن حزمة أعمال تقوم بها الوزارة بهدف تحسين وتطوير قطاع وكالات السيارات ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلك في المملكة بما يضمن له حقوقه ويرفع من مستوى التنافسية في السوق السعودية.
يذكر أن الوزارة تلقت خلال العام الماضي 1827 شكوى وبلاغاً من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بواقع 421 بلاغاً، تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان ب524 بلاغاً، وعيوب التصنيع 427 بلاغاً، عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة 380 بلاغاً، مطالبة الوكالة بدفع مبلغ لمركبة تم استدعاؤها 41 بلاغاً، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 34 بلاغاً. ومثلت بلاغات الشكاوى على وكالات السيارات أكثر من 23 في المئة من مجموع البلاغات الواردة (7872 بلاغاً) إلى الوزارة.
واهتمت الوزارة بظهور الاستبيان ونتائجه في شكل علمي ومدروس من خلال اعتمادها على فريق مختص والتعاون مع أكاديميين في عدد من جامعات المملكة، والذين أشرفوا على إعداد محاور الاستبيان وتحديد طبيعة العينات والشرائح المستهدفة في الدراسة واستخلاص نتائجها.
ويهدف إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة إلى إبراز الجوانب السلبية والإيجابية لديها ومساعدتها لتطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يحقق رضا المستهلكين عن خدماتها.
وتسعى وزارة التجارة والصناعة أيضاً إلى عرض نتائج الاستبيان على الشركات الصانعة وتقوية التعاون معها لتحفيزها لتقديم خدمات أفضل للعملاء عن طريق وكلائها وموزعيها في السوق السعودية.
وأكدت الوزارة أن الدراسة تعكس رأي المستهلك في وكالات السيارات في المملكة ولا تمثل رأي الوزارة.