السلوك الإداري في مطاراتنا

في كل مطارات العالم تتأخر الطائرات وتؤجل، وتلغى الرحلات لأسباب مختلفة لكن الفرق بين شركة طيران وأخرى هو في التعامل وتوفر المعلومة..
في يوم الثلاثاء 3/7/1426ه الموافق 9/8/2005م كانت رحلة الخطوط السعودية رقم (1059) المتجهة من الرياض إلى جدة ستقلع في الساعة الخامسة والنصف عصراً ولكن المسافرين لم يدخلوا إلى الطائرة إلا في منتصف الليل.
هذه حالة من الحالات الاستثنائية وهناك أسباب كثيرة للتأخير فالمشكلة إذن ليست في تأخر إقلاع الرحلة، لأن الخطوط السعودية حريصة بالتأكيد على الالتزام بالمواعيد، لكن المشكلة تكمن في توفر المعلومة، وفي السلوك الإداري للموظفين في المطار.
كان في المطار مسافرة من قريباتي وكانت هناك في الموعد المحدد وكانت المفاجأة في الإعلان عن تأخر إقلاع الطائرة إلى الساعة 9,30 مساءً فعادت المسافرة إلى المنزل لتناول بعض المأكولات استعداداً لأي تأخير جديد ثم عادت إلى المطار، وما أن وصلت إلى هناك حتى اتصلت وأبلغتنا ان الرحلة سوف تتأخر إلى موعد غير معلوم.. طلبنا منها العودة إلى المنزل، والبحث عن رحلة أخرى في اليوم التالي، لكنها كانت قد حصلت على بطاقة دخول الطائرة وسلمت حقيبتها فليس هناك مجال للتغيير.
طلبنا منها أن تتحدث إلى الموظف في صالة الدرجة الأولى (كان مقعدها على الدرجة الأولى) لكنها قالت إن الموظف يقول انه ليس لديه معلومات عن الرحلة.
طلبنا منها أن تذهب إلى المكتب الموجود في الصالة أمام البوابات حيث يوجد عادة مجموعة من الموظفين للاستعلام، وفعلت ذلك ولكنها لم تخرج بنتيجة واضحة بل شهدت وسمعت ثورة غضب من أحد المسافرين موجهاً كلاماً قاسياً للموظف الذي كان يردد: (أنا ليس لي علاقة بالموضوع).
حاولنا في المنزل مساعدتها عن طريق الاتصالات الهاتفية، ولكن المحاولة فشلت لأن الموظفين في المطار لا يردون على الهاتف.. جربنا أكثر من تحويلة ولكن بدون فائدة، وحتى الموظف الوحيد الذي أجاب لم يكن لديه معلومات ولم يكن بوسعه أن يفعل أي شيء.. كنا فقط نبحث عن معلومة، وكانت المسافرة في المطار تبحث عن موظف يتحدث معها.
وعبر مكالماتها الهاتفية المتواصلة افادت ان موظفي صالة الدرجة الأولى غير موجودين، وكذلك الموظفين في مكاتب الاستعلامات .. وفي مكالمة أخرى قالت سمعنا ان البوابة سوف تتغير وأن دخول الطائرة بعد عشرين دقيقة.
لاحظوا معي كلمة (سمعنا) فليس هناك إعلان رسمي أو موظف يتحدث إلى المسافرين الذين يحتاجون في مثل هذه الظروف إلى الراحة النفسية، ومن أهم عوامل تحقيق هذه الراحة عامل مهم جداً وهو توفر المعلومة، والمعاملة الحسنة فتأخير الرحلات أمر وارد ولكن الركاب لا ذنب لهم فلماذا يتم تجاهلهم وعدم احترام مشاعرهم وظروفهم؟!
أين المعلومة وأين الإجابات؟
yalgoblan@alriyadh.com