الموظف المنيف ينجح في اختبارات «العميل الخفي» في البريد السعودي

تطبيق الفكرة في المؤسسة بهدف قياس مستوى خدمة العملاء

كرمت الإدارة العامة لمراكز الخدمة في مؤسسة البريد السعودي الموظف فهد بن محمد المنيف الذي يعمل مشرفاً بالبريد المركزي بمنطقة الرياض كأفضل موظف بناء على حسن خلقه ومهاراته العالية بالتعامل مع العملاء وتقديم الخدمة لهم بالشكل المرضي. وجاء تكريم المنيف بعد بدء تطبيق فكرة (العميل الخفي) بالمكاتب الأمامية لمؤسسة البريد السعودي لقياس مدى إلمام الموظفين بفن ومهارات التعامل مع العميل وطريقة البيع وعرض المنتجات بالشكل التسويقي الحديث، بالإضافة إلى تقييم أدائهم على الطبيعة وبشكل مباشر، ولإبراز نقاط القوة والضعف لديهم وتحديد البرامج التدريبية والتأهيلية التي تنقصهم والتي سوف تساعدهم على رفع وتطوير قدراتهم الوظيفية، مما ينتج عنه زيادة حرص الموظف بالتركيز على العميل والاهتمام به.
وقال إبراهيم الجعفر مدير عام إدارة مراكز الخدمة في البريد السعودي، إن فكرة (العميل الخفي) تأتي من تقمص شخصية خفية من عينة عشوائية من الناس المتطوعين، ممن يلتمس لديهم القدرة والإمكانيات للقيام بمهام العميل المتنكر وأحيانا أخرى يكون اختياره بعناية أما من موظفي الجهة المعنية والذي يوجد لديهم الخبرة ويكون غير معروف لدى الموظفين، يتم الاتفاق معه على بنود محددة يتم التقييم على أساسها جودة الخدمة.
وبين الجعفر أن من أمثلة الشركات والمؤسسات التي تستعين بالعميل الخفي أو ما يسمى بال«Mystery Shopper» البنوك، وشركات التجزئة، ومراكز الاتصال الهاتفية، والمستشفيات، ومطاعم الوجبات السريعة العالمية، والفنادق، وبعض المؤسسات الحكومية وغيرها.
وتابع أن إحدى الدراسات التي نشرتها منظمة mysteryshop.org غير الربحية، أظهرت أن 69 % من العملاء يتوقفون عن التعامل مع المؤسسات والشركات الخدمية بسبب سوء تقديم الخدمة ، بينما يتوقف 13 % عن التعامل بسبب تدني مستوي جودة المنتجات والخدمات ما بعد البيع، وأظهرت أن 9% يتوقفون عن التعامل لأسباب متعلقة (بالاحتكار والمنافسة بين الشركات والمؤسسات المتخصصة بتقديم الخدمة)، وهذا مؤشر على أهمية جودة الخدمة لدى العملاء.
وبين أن إرسال العميل الخفي إلى موقع التقييم لا يتم قبل أن يأخذ دورة تدريبية مكثفة لبضع ساعات لكي يتعلم أصول التعامل في المواقف المحرجة، ولكي يفهم قائمة بنود التقييم الطويلة التي تعتمد بالتعاون مع الجهة التي تخضع موظفيها للتقييم. وبعد الدورة يتم إجراء مقابلة شخصية للعميل الخفي، لمعرفة جوانب مهمة من شخصيته، قبل إرساله إلى الجهة المراد تقييمها.
ووفقا لمدير عام مراكز الخدمة فإن الموظفين لا يكشفون العميل الخفي، حيث إنه طلب منه أن يحضر معه أحياناً إرسالية وبعض الأحيان استفساراً عن طلب خدمة شرحت له مسبقاً كنوع من التمويه دون أن يتحمل أي تكلفة، إلى جانب أن من مهامه الأساسية أن يختلق مشكلة مع الموظف مثلًا، لاختبار ردود أفعاله، أو يفتعل مشكلة مع أحد موظفي خدمة العملاء وذلك في محاولة متعمدة من العميل لرصد كيفية تعامل الموظفين في هذه الحالات وردود أفعالهم.