العمران: تمت إعادة هندسة جميع الخدمات وتحويلها إلى إلكترونية وتعمل على مدار الساعة

أكثر من 75 خدمة إلكترونية تقدمها المؤسسة عبر الوسائل الإلكترونية المختلفة

أنهت المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية مجموعة من الخدمات الإلكترونية بأيدي سعودية تمكنها من خدمة مشتركيها على مدار الساعة ومن أي مكان في العالم مما اهلها للحصول على أربع جوائز عالمية في اربعة محاور رئيسية لعام 2009م وبهذا اتمت جميع الخطوات المهيئة للدخول في تعاملات الحكومة الالكترونية (الرياض) التقت بمساعد المحافظ لتقنية المعلومات المكلف الاستاذ احمد بن محمد العمران لتسليط الضوء على اهم تلك الخدمات الى نص الحوار:
* نأمل إلقاء الضوء على التعاملات الإلكترونية في المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية.
العمران والدخيل والعمير يتحدثون للزميل الحسيني
تقدم المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية مجموعة من الخدمات الإلكترونية شاملة لجميع شرائح أفراد المجتمع عن طريق قنوات متعدد ومتكاملة بأسلوب ميسر ومتقدم يواكب التطورات التقنية الحديثة. ومن أهم هذه القنوات هي البوابة الإلكترونية للمؤسسة والتي تقدم خدمات إلكترونية تفاعلية تحوي المعلومات التي تهم كافة شرائح المجتمع بل تتعدى ذلك لتعين الفرد على توقع مستقبله التقاعدي. وتستكمل المؤسسة خدماتها للعملاء عبر هاتف التأمينات والذي يوفر الخدمات الذاتية (IVR) والمعلومات والدعم الفني على مدار الساعة. كما تستخدم الرسائل النصية القصيرة (SMS) كوسيلة سريعة ومناسبة للتواصل لإشعار المشترك والمستفيد بأي تغير في وضعه لتعزيز الشفافية. ويستخدم نظام سريع لتوصيل استحقاقات أكثر من مائتين وخمسين ألف (250,000) مستفيد شهرياً إلى حساباتهم البنكية مباشرةً. كما تم الربط مع نظام سداد لتوفير خدمة السداد الإلكتروني عبر خيارات عدة تشمل الصراف والهاتف والإنترنت. ولتقديم خدمة فاعلة لأصحاب العمل الذين يتعاملون بشكل أكبر مع المؤسسة لم تقتصر المؤسسة بهذه الآلية بل وفرت طريقة أخرى تناسب هذه الشريحة التي تقوم بإرسال بيانات ذات حجم أكبر وهي تحميل البيانات إلكترونياً. فهذه الطريقة توفر الكثير من الجهد وتحقق دقة أعلى حيث يتم استخلاص البيانات من نظام صاحب العمل دون الحاجة إلى إدخالها يدوياً في موقع التأمينات أون لاين. وحيث أن بعض الجهات لديها إمكانات تقنية عالية وترغب باستخدام حلول متقدمة توفر المزيد من الآمان والدقة وحفظ الجهد فقد وفرت المؤسسة خدمات التواصل الآلي المباشر بين الأنظمة باستخدام تقنية ال Web Services لتقديم حلول كاملة تغطي مختلف الحاجات التي تمت دراستها. فهذه التقنية مستخدمة في تقديم خدمات آلية لأصحاب العمل والجهات العلاجية والجهات الحكومية. وإحدى هذه الاستخدامات الحركة الشهرية لموظفي الشركات المسجلة لدى المؤسسة.
ولم تقف المؤسسة عند تقديم هذه الخدمات بل تعدى ذلك لتكون الطرف الأول لإنشاء التواصل عبر الخدمات الاستباقية والتي تنفذ قبل طلب المستخدم أو مراجعته المؤسسة. فمثلاً لن يتم انتظار الوريثة أن تطلب منحة زواج بل يتم تنفيذ الخدمة حال حصول الحدث ولو لم يعلم بها المستحق عن طريق التكامل مع الجهات الحكومية الأخرى.
مجموعه من السيرفرات تدار بأيدٍ سعودية
*كم عدد الخدمات الإلكترونية الفعالة ؟
- بلغ عدد الخدمات الإلكترونية الفعالة حتى يومنا هذا:
مايزيد على 30 خدمة عبر البوابة الإلكترونية (Gosi-Online)
18 خدمة عبر خدمات هاتف التأمينات الذاتية (Gosi Phone)
17 خدمة عبر خدمة الرسائل النصية القصيرة (SMS)
5 خدمات عبر خدمة الربط المباشر (Web Services)
إلى 5 خدمات استباقية (Proactive Services)
* ماهي خطة المؤسسة حيال تطبيق التعاملات الإلكترونية ؟
- تسعى المؤسسة إلى تكملة مسيرتها التطويرية لتسخير أحدث التقنيات للرقي بمستوى تعاملاتها الإلكترونية من خلال خطة تشمل النقاط التالية :
- تطوير الخدمات: أحد المسارات التي نسير عليها لتحسين الخدمات هي الاستمرار في تأدية اختبار المستخدمين (Usability Testing) وتعديل الخدمة بناءً على النتائج. والقيام بذلك دورياً وعلى المهام المختلفة التي يمكن تأديتها. ولذلك سوف نستمر في عملية رصد آراء المستخدمين من خلال استطلاعات الرأي والزيارات الميدانية واختبار الخدمات من قبل المستخدمين ، ومن ثم تحسين الخدمات لتتناسب مع احتياجات المستخدمين وتطلعاتهم وتوفير الخدمة لهم بأقل وقت وجهد ممكنين.
- الاستباقية في تقديم الخدمة: مبادرة المستخدم بتقديم الخدمة له وهو أحد الغايات التي تصبو إليها المؤسسة. فبعد أن نالت المؤسسة قصب السبق في تقديم الخدمات بقالب إلكتروني يوفر للفرد الجهد تسعى المؤسسة الآن إلى استغلال التقنية بإضافة عامل الاستباقية الذي يعتمد كثيراً على تكامل البيانات مع جهات خارجية لاكتشاف زمن الحدث الذي بناء عليه تنتج الاستباقية ووسيلة توصيل الخدمة إلى مستحقها.
*ما مدى جاهزية المؤسسة للتحول الإلكتروني بشكل كامل ؟
- المؤسسة من أوائل الجهات الحكومية في جاهزيتها لمواكبة التحول الإلكتروني، فقد تمت إعادة هندسة جميع الخدمات وتحويلها إلى الكترونية وهي فعالة وتعمل على مدار الساعة.
* ما هي أبرز الصعوبات التي تواجهكم في هذا الجانب (تطبيق التعاملات الإلكترونية)؟
- من أبرز الصعوبات التي تواجهنا في تطبيق التعاملات الإلكترونية هو عدم توفر البيانات التي تحتاجها المؤسسة بشكل إلكتروني من جهات أخرى كي يتم الاستغناء عن جميع الوثائق الورقية.
* ما مدى استفادة المؤسسة من برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية "يسر" ؟
- برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية "يسر" له دور بارز في تشجيع التعاون بين الجهات الحكومية في مجالات متعددة للتحول إلى مجتمع معلوماتي والحث على تضافر الجهود لتحقيق أهداف مفهوم الحكومة الإلكترونية ومالها من فوائد للاقتصاد الوطني.
* تقدم المؤسسة خدمة تبادل المعلومات الآلي (System-To-System) مع المنشآت الأخرى لنقل البيانات مباشرة من نظام المؤسسة إلى نظم هذه المنشآت والعكس. ما مدى التزام المنشآت في تطبيق هذه الخدمة؟
- المنشآت التي قامت بالربط المباشر مع نظام المؤسسة لخدمة تبادل المعلومات الآلي لديها إمكانات تقنية عالية ساعدتها على الالتزام في تطبيق هذه الخدمة. كما أن المؤسسة ساندت هذه المنشآت على الالتزام في تطبيق الخدمة من نواحي التعاون المستمر للتأكد من جودة الخدمة وتطويرها للرقي بمستوى تبادل المعلومات الآلي.
* قبل أيام أطلقت المؤسسة حملتها الإعلامية للتعريف بالخدمات الإلكترونية. ماهي آلية قياس نجاح الحملة ؟
- تم اعتماد آليات ووسائل مختلفة لقياس نجاح الحملة الإعلامية للتعريف بالخدمات الإلكترونية ومنها مراقبة الخدمات الإلكترونية المقدمة عن كثب وعلى مدار الساعة لقياس مؤشرات مثل عدد المستخدمين لكل قناة إلكترونية، نسبة الزيادة، مستوى الأداء، عدد العمليات والمعاملات، والوقت المستغرق للإجراء. فعلى سبيل المثال تمت ملاحظة أن عدد عمليات الأفراد عبر خدمات البوابة الإلكترونية يتجاوز معدل 17,740 عملية أسبوعيا ويستقبل هاتف التأمينات بخدماته الذاتية أكثر من 1,500 مكالمة في اليوم. وجزء من آلية قياس نجاح الحملة كذلك يتمثل في أخذ آراء المستخدمين عبر استبيانات توزع بشكل دوري لقياس النجاح عبر محور رضاء العملاء. ومما اتضح من نتائج الاستبيان المقدم للأفراد المستخدمين على سبيل المثال أن 95%من مستخدمي الخدمات الإلكترونية لاحظو مدى تأثيرها على توفير وقتهم و 90% رأى في الخدمات استفادة ومساعدة في تسهيل واختصار الإجراءات .
* ما مدى مشاركة المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية في المحافل الدولية والمحلية ؟
- أبدت المؤسسة الكثير من الاهتمام لهذا الجانب حيث تقوم المؤسسة بعرض تجاربها في التحول إلى الخدمات الإلكترونية. حيث شاركت المؤسسة في العديد من المحافل المحلية والدولية ما كان له الأثر الإيجابي على نقل تجربة المؤسسة في الخدمات الإلكترونية. ومن أهم هذه المحافل هي جائزة المنظمة الدولية للضمان الاجتماعي ISSA لدول أسيا والشرق الأوس. وقد حصلت المؤسسة على أربع جوائز في أربعة محاور :
- constituent Self-services (CSS-E-services) دور المؤسسة في تقديم الخدمات الإلكترونية الذاتية .
- Practices and experiences in Business Intelligence تعامل وخبرة المؤسسة في أنظمة ذكاء الأعمال.
- Unified Law of Insurance Protection Extension for the Gulf Cooperation تطبيق أنظمة مد الحماية التأمينية لدول مجلس التعاون الخليجي .
- Social Insurance Management Information System عن تطوير المؤسسة نظام إدارة المعلومات للتأمين الاجتماعي (سيمس- SIMIS).
كما أن المؤسسة في متابعة دائمة لمثل هذه المحافل التي توضح مدى تطور المؤسسة ونشاطها الاجتماعي وذلك لتبادل الخبرات مع الجهات الأخرى والذي ينعكس إيجاباً على أداء المؤسسة في خدمة عملائها إلكترونياً.