بحلول ابتكارية "دى سكويرز" تُعيد تعريف التفاعل مع العملاء وترسم ملامح مستقبل برامج الولاء

أوضح الأستاذ مروان قناوي، الرئيس التنفيذي للشركة أن "دي سكويرز" تقدّم مجموعة شاملة من الخدمات في مجال برامج الولاء التي توفرها شتى المؤسسات والشركات لعملائها ضمن حلولها التسويقية، وتتخصص في كافة الجوانب التي تنطوي عليها تلك البرامج، بدءًا من تصميمها ووضع الإستراتيجيات الخاصة بها وصولًا إلى تنفيذها وإدارتها وتعظيم الاستفادة منها. كما أن برامج الولاء القائمة على البيانات التي تقدّمها "دي سكويرز" لتلك المؤسسات تلبي الاحتياجات الخاصة لعملائها، بشكل يُعزز تفاعلها معهم ويساعدها على الاحتفاظ بهم واستقطاب المزيد منهم، وذلك من خلال تقنيات حديثة، مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، توفر تجربة متميزة لهؤلاء العملاء تلائم خياراتهم المفضلة وسلوكياتهم، وتشعرهم بالتقدير والتميز، وتتوقع احتياجاتهم بشكل استباقي.
وعن هذا الموضوع كشف قناوي عن تطبيق ولاء العملاء الذي صممته "دي سكويرز" حصريًا لأجهزة "أبل فيجن برو"، وهي تقوم على تقنية مبتكرة توفر سوقًا تفاعليًا وتجارب قائمة على أنظمة التلعيب (gamification) والألعاب التحفيزية المصمّمة وفق الاحتياجات الخاصة لمستخدمي أجهزة "أبل فيجن برو"، مما يبني روابط عميقة مع العملاء، ويعزّز من تفاعلهم، ويحسن التجارب المصممة وفق متطلباتهم ضمن سوق برامج الولاء.
وأكد قناوي على أن التفاعل عبر القنوات المتعددة لا غنى عنه لتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل، ما يُمكِّن الشركات من تقديم تجارب موثوقة ومتسقة لعملائها عبر مختلف القنوات، سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر أو من خلال تطبيقات الجوال ووسائل التواصل الاجتماعي. ولتحقيق هذا الهدف، يجب على الشركات دمج أنظمتها وضمان تزامن البيانات بشكل متسق عبر جميع قنوات التواصل مع العملاء واستغلال التقنيات الحديثة مثل روبوتات الدردشة في التفاعل عبر تلك القنوات المختلفة لضمان توفير تجربة تلبي الاحتياجات الخاصة للعميل.
وشدّد قناوي على أهمية بناء روابط عاطفية مع العملاء، والتي تعد العامل المحفز الرئيسي لضمان ولاء العملاء للعلامة التجارية، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال ربط قيم العلامة التجارية بتطلعات العملاء وأسلوب حياتهم، ومن أبرز الأمثلة الناجحة في هذا الصدد شركات "أبل"، و"باتاغونيا"، و"دي سكويرز" نفسها.
كما وضح أهمية الاستماع للعملاء من خلال إجراء استطلاعات الرأي ورصد تفاعل العملاء وآرائهم على وسائل التواصل الاجتماعي، والاستجابة السريعة لتعليقات العملاء، وإعلامهم بالإجراءات المتخذة، ما يعزز شعورهم بأن آراءهم وتعليقاتهم محلّ اهتمام وتقدير.
وعن أهمية التوازن بين تخصيص برامج الولاء وخصوصية العملاء، قال قناوي أنه على الرغم من أهمية التخصيص، إلا أنه يجب على الشركات الموازنة بين ذلك وبين المخاوف المتعلقة بالخصوصية، مؤكدًا على أهمية الشفافية بشأن ممارسات جمع البيانات واستخدامها وتحكم العميل في بياناته الشخصية لبناء الثقة والحد من المخاوف بشأن الخصوصية. وذكر بعض الأمثلة من استراتيجيات "دى سكويرز" الفعّالة في التخصيص، ومنها: المكافآت المُصممة حسب تاريخ الشراء، والاتصال والرسائل المُخصصة، والتجارب المُخصصة بناءً على شرائح أو شخصيات العملاء.
وعن دور المجتمع في الدعاية والترويج، أوضح قناوي أن العملاء المخلصون يمكن أن يُصبحوا خير سفراء للعلامة التجارية من خلال المراجعات الإيجابية وتعزيز صورة الشركة، ويمكن للشركات تشجيع هذا النوع من الدعاية من خلال تقديم مكافآت أو حوافز مادية أو معنوية للمراجعات والتقييمات الإيجابية أو المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
وعن كيفية قياس الولاء والعائد على الاستثمار منه، أجاب قناوي أن هناك مؤشرات أداء رئيسية يمكن استخدامها مثل: معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ومعدلات الشراء المتكرر، ومن خلال تحديد العائد على الاستثمار، يمكن للشركات تقييم تأثير مبادرات الولاء واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن استراتيجياتها المستقبلية.
وتطرَّق قناوي إلى حاجة الشركات في المملكة العربية السعودية إلى تطوير استراتيجيات الولاء الخاصة بها باستمرار بحيث تواكب التغيرات في توقعات العملاء، وذلك من خلال تبني التقنيات الناشئة (مثل الذكاء الاصطناعي، والواقع الافتراضي والمعزز، وانترنت الأشياء)، ومتابعة التحولات في قيم العملاء وتفضيلاتهم عن كثب، وتكييف عروض الولاء الخاصة بها على هذا الأساس، وهو ما يضمن للشركات الاحتفاظ بمكانتها وقدراتها التنافسية في السوق السعودية.
وعن توقعاته لمستقبل ولاء العملاء في المملكة العربية السعودية، ذكر قناوي بعض العوامل التي يرى أنها ستؤثر على ولاء العملاء في العقد المقبل، وهي: استمرار موجة التخصيص والتخصيص الفائق للبرامج بفضل التقدم الكبير في مجال الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة، ودمج التقنيات الناشئة مثل إنترنت الأشياء، والواقع الافتراضي والمعزز، وتقنية البلوكتشين في برامج الولاء، ما يمهد الطريق لتجارب مبتكرة. وأضاف أننا سنشهد المزيد من التشديد على الاستدامة والممارسات الأخلاقية، وسيزداد توجه العملاء للعلامات التجارية التي تتماشى مع قيمهم ومسؤولياتهم الاجتماعية، كما أن الشركات ستحتاج إلى تقديم استراتيجيات ولاء متسقة عبر القنوات المتعددة.
واختتم قناوي بالتأكيد على اهتمام "دي سكويرز" – بما تتمتع به من فهم عميق لديناميات السوق والتزام ثابت بالابتكار والتميز والريادة – بتقديم تعريف جديد لمفهوم التواصل مع العملاء، وحرصها على مساعدة الشركات في المملكة العربية السعودية على الاحتفاظ بالعملاء واجتذاب عملاء جدد من خلال تقديم حلول الولاء الشاملة المُصمَّمة خصيصًا لاحتياجات عملائها ليصل ولاء العملاء للشركات والتواصل بين العلامات التجارية وعملائها إلى آفاقٍ جديدة للنّجاح والتميز.
وتعتبر دى سكويرز من الشركات الرائدة في تقديم حلول برامج الولاء والمكافآت للشركات، تأسست في القاهرة، وتقدم خدماتها للشركات في الشرق الأوسط وأفريقيا منذ عام 2012، وتتوسع حاليًا في أسواق أوروبا وآسيا، وتعدّ شريكًا رئيسًا للعديد من الشركات المدرجة في قائمة "فورتشن500" وشركات أخرى متعددة الجنسيات في إفريقيا ودول مجلس التعاون الخليجي وشرق أوروبا. تتمتع الشركة بخبرة واسعة في تقديم برامج الولاء إلى قطاعات مختلفة تشمل البنوك وشركات الاتصالات وبيع التجزئة والسلع الاستهلاكية سريعة التداول والسيارات وقطاع البترول والتجارة الإلكترونية. تملك "دي سكويرز" محفظة ضخمة تضم أكثر من 75 برنامجًا مصمّما بحسب متطلبات العملاء. وقد ساهمت الشركة في أكثر من 2.5 مليار معاملة، ووفرت خدمتها لأكثر من 150 مليون مستخدم نهائي من خلال شبكة تشمل 21,000 فرع تجاري، مؤكدة بذلك مكانتها كشريك موثوق في تعزيز التفاعل مع العملاء والاحتفاظ بهم.