من المدير؟

في قطاعات العمل كافة، المدير الحقيقي هو المستهدف أو المستفيد من الخدمات أو المنتجات. رضا هذا المدير هو النجاح الذي ينعكس على أداء وسلوك العاملين بحثاً عن مزيد من النجاح. الرضا لم يتحقق منذ البداية إلا بالعمل الجاد ووضع أهداف واضحة وتوقعات إيجابية وبيئة عمل تتوفر لها قيادة ناجحة.
المنظمات الناجحة تدرك أن نجاحها يتوقف على ضمان تحقق أهداف المنظمة وأهداف العاملين فيها، وتدرك أن تلك الأهداف لن تتحقق من دون رضا المدير الحقيقي وهو العميل. بهذا الفكر تعمل المنظمات على التطوير المستمر والتكيف المسبق لمتغيرات المستقبل. تدرك قيادة هذه المنظمات أن المستقبل قد يأتي باكراً قبل الاستعداد له.
يقول الكاتب الإداري برايس بريتشيت: (إذا كنا أذكياء فسوف نبدأ بتحديد ماذا يريد العملاء فعلياً منا، وعندئذ نبدأ العمل. العملاء لا يهتمون بالهيكل التنظيمي للمنظمة أو الخطة الاستراتيجية، أو سياسات التوظيف، العنصر الأهم بالنسبة لهم هو المنتج أو الخدمة، العملاء لا يرحمون، إذا لم يتحقق الرضا من الخدمة أو المنتج يبحثون عن خيار آخر، ليست مهمتهم إصلاح الأوضاع في الشركة، ليست مسؤوليتهم إنهاء خدمة الموظفين، وحيث إننا عملاء أقوياء نكون سبباً في إحداث التطوير).
نضيف إلى الكلام السابق أهمية التعامل مع العملاء. قبل الجودة، وقبل التقنية، وقبل المكان يأتي عنصر التعامل والسلوك. ثمة دراسات تقول: إن غالبية العملاء الذين يتركون المنتج، يفعلون ذلك بسبب التعامل وليس بسبب الجودة.
هذا هو المدير الفعلي الذي يوجهك ويقيم عملك ويجعلك تحافظ على وظيفتك وتنتظره آخر الشهر. كيف يستطيع الموظف كسب احترام وثقة هذا المدير؟ كيف يستطيع إرضاء العميل ويجعله يعود إليه؟ هذا هدف لا يمكن الوصول إليه من دون بيئة عمل إيجابية تعمل على الظروف المعنوية والمادية التي تحقق الرضا الوظيفي الذي ينعكس تلقائياً على الأداء. لهذا السبب فإن العميل الذي يواجه مواقف غير جيدة مع أحد يوجه اللوم بشكل مباشر إلى الإدارة قبل أن يوجهه إلى الموظف. وقد تلجأ الإدارة إلى معاقبة الموظف، وقد يصل مستوى العقاب إلى إنهاء الخدمة. مثل هذا القرار يحتاج إلى مراجعة لأنه قرار يتجه مباشرة للعقاب، وهذا أسلوب لا يحل المشكلة وإنما هو فقط شهادة براءة لإدارة المنظمة. فهل قرار فصل الموظف يرضي العميل (المدير الحقيقي) أم يكون انطباعاً سلبياً عن هذه الإدارة؟