واجه قطاع التأمين الإجراءات الوقائية والاحترازية الموصى بها من قبل الجهات الحكومية المختصة في المملكة، للسيطرة على تفشي فيروس كورونا الجديد (COVID19)، في تنفيذ نشاطات القطاع بمختلف أنواعه عبر القنوات الإلكترونية دون الحضور لمقرات الشركات أو فروع مبيعاتها. وجاء عدم تأثر القطاع بالإجراءات الاحترازية نظراً لجاهزيته إلكترونياً في سير بنشاطاته بشكل طبيعي، بعد نجاح الجهات المنظمة والرقابية لقطاع التأمين والشركات والوسطاء الممارسين للنشاط في الأعوام القليلة الماضية بالاستثمار في البنية التحتية والأنظمة التقنية المتقدمة والابتكار لتقديم أفضل ما لديها من خدمات ومزايا لصناعة التأمين. وشكلت التحركات التي وصفت بالجادة خلال الأعوام الثلاثة الأخيرة إلى اليوم بتغير أساسيات الخطة الاستراتيجية والطرق التقليدية سواء عبر تقديم المطالبات التعويضية أو استقبال الشكاوى والتخاطب مع شركات التأمين عبر الجهات المنظمة والرقابية للقطاع، أو آلية بيع الوثائق والمنتجات التأمينية بمختلف أنواعها عبر متاجر الشركات المنتشرة في مناطق المملكة، إلى التحول الكامل نحو إنجاز كافة العمليات والخدمات التأمينية باستخدام أنظمة المعلومات ووسائل التكنولوجيا الحديثة ولتواكب تطلعات عملاء التأمين في الحصول على منظومة إلكترونية متكاملة من خدمات التأمين بمفهومه الشامل متعدد التطبيقات وبشكلٍ يختصر جهد ووقت المستهلك لإنجاز المعاملات ويسهل في الوقت نفسه على المستفيدين الحصول على الخدمة في أي وقت ومن أي مكان. الجهات المنظمة والرقابية وفي استدلال على التوجه الإلكتروني، فقد خصصت مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» في موقعها قسماً يقدم معلومات عن قطاع التأمين في المملكة ودور المؤسسة في الإشراف والرقابة عليه. وتهدف «ساما» من خلال هذه الصفحات الإلكترونية إلى توفير معلومات عن الأنظمة واللوائح والتعليمات المتعلقة بنشاط التأمين في المملكة، نشر معلومات حول سوق التأمين والشركات المرخص لها بالعمل به، إتاحة الفرصة للرد على التساؤلات المتعلقة بالتأمين، توفير أحدث النسخ من النماذج الإشرافية لشركات التأمين. في الوقت الذي فتحت فيه المؤسسة عبر موقعها الباب لجميع المؤمَّن لهم والمستفيدين من التأمين في إمكانية التقدم بشكوى إلى إدارة حماية العملاء من خلال موقع (ساما تهتم) على الإنترنت samacares.sa أو من خلال الاتصال الهاتفي بالرقم المجاني 8001256666. ولم تقف تحركات لتوجه الإلكتروني عند هذا الحد وذلك في اعتماد «ساما» قبل نحو أسبوعين تنظيمات وساطة التأمين الإلكترونية التي تمثل عنصراً يتماشى مع رؤية المملكة 2030 في دعم ريادة الأعمال وتعزيز تقنية الخدمات المالية، وانطلاقاً من دور «ساما» الداعم لتمكين وتشجيع نمو التقنية المالية ولمواكبة التطور الاقتصادي الذي تشهده المملكة، إلى جانب تعزيز مساهمة قطاع التأمين في إجمالي الناتج المحلي. ويأتي تحرك «ساما» ضمن جهودها الرامية إلى تطوير صناعة التأمين وتسهيل عملية الحصول على التغطية التأمينية لطالبي التأمين، وضمن إطار رقابي وإشرافي يضمن حماية وكفاءة التعاملات في قطاع التأمين وبما يساهم في تحقيق استقراره وعدالة التعاملات فيه. وبينت مؤسسة النقد، أن هذه القواعد تهدف إلى تنظيم أعمال وساطة التأمين الإلكتروني من خلال تحديد الحد الأدنى للمتطلبات والضوابط اللازمة لمنح الترخيص بممارسة أعمال وساطة التأمين الإلكتروني من خلال شبكة الإنترنت في المملكة، إضافة إلى تنظيم العلاقة فيما بين وسيط التأمين الإلكتروني وشركات التأمين. وبحسب القواعد المنظمة الجديدة، فإن وسيط التأمين الإلكتروني يلتزم بأن يوفر في المنصة الإلكترونية خاصية تُمكن العملاء من التواصل مع خدمة العملاء بشكل مباشر من خلال المنصة، وكذلك توفير قائمة بشركات التأمين التي تم الربط معها من خلال المنصة الإلكترونية ليتمكن العملاء من الاطلاع عليها، ويتعين على وسيط التأمين الالتزام بعدم المشاركة في أي حملات تسويقية للشركات التي تم الربط معها، وعدم تفضيل شركة على أخرى لضمان الحد من تضارب المصالح. وشددت المؤسسة على شركات التأمين الالتزام بإشعار وسيط التأمين الإلكتروني من خلال المنصة الإلكترونية حال إصدار وثيقة التأمين وإشعاره بكافة معلومات الوثيقة شاملاً فترة سريان الوثيقة وحدود التغطية ونسخة رقمية من وثيقة التأمين مؤرخة وموقعة إلكترونياً، إضافة إلى التواصل مع العميل في أي شأن متعلق بالعملية التأمينية من خلال البريد الإلكتروني والرسائل النصية، وأن يلتزم الوسيط بإخطار العميل في حال رفض الشركة إصدار الوثيقة أو في حال طلب مستندات إضافية عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية، وطالبت في الوقت ذاته، الوسيط باستخدام معيار التحقق الثنائي لإنهاء عملية شراء الوثيقة، على أن يتضمن هذا المعيار خدمة الرسائل النصية كأحد معايير التحقق الثنائي، كما يلتزم بإشعار العميل عند إصدار وثيقة التأمين من خلال البريد الإلكتروني والرسائل النصية، علاوةً على إرسال رسالة للعميل توضح مبلغ اشتراك التأمين ورقم إدارة الشكاوى أو العناية بالعملاء لدى الشركة، كما دعت شركات التأمين لعرض أسعار المنتجات التأمينية وفقاً لمعايير الاكتتاب المعتمدة، وأن تلتزم الشركات والوسطاء بالتعليمات الصادرة من «ساما» فيما يتعلق بنسبة العمولات وما قد يطرأ عليها من تعديلات، وكذلك إخطار العملاء بأي رسوم أو نفقات إضافية مقابل أي خدمات ذات صلة، والإفصاح أيضاً عن عمولاته الناتجة عن وثيقة التأمين المتعاقد عليها مع العملاء. وعلى الصعيد ذاته، كشف مجلس الضمان الصحي التعاوني عن تحقيقه تحولاً إلكترونياً في خدماته بنسبة 95.45 % مقابل 4.55 % كخدمات تقليدية، حيث تحقق ما نسبته 87.5 % من الخدمات هي حكومة - أعمال «G-B»، مقابل 12.5 % من الخدمات المقدمة «حكومة - حكومة G-G»، وبذلك تصل نسبة الخدمات الحكومية الرئيسة للمجلس إلكترونياً بنسبة عالية التأثير بلغت 94.55 %. وأكد المجلس إنه نجاح خلال الفترة الماضية بإنجاز العديد من الخدمات الإلكترونية كان أبرزها خدمات تطبيق وثيقة الضمان الصحي الموحدة، وخدمة الاستعلام عن حالة التأمين الصحي، وخدمات نظام زائر التي مكّنت من تطبيق إلزامية التأمين عند تمديد الزيارة إلى المملكة، إلى جانب خدمات نظام «سَمْ - أتمتة خدمة العملاء، وإجراءات مجلس الضمان الصحي التعاوني»، حيث تم بناء مركز موحد لخدمة العملاء عبر جميع قنوات التواصل المتاحة، وأتمتة عمليات خدمة العملاء وجميع ما يتعلق بها من استلام وتوثيقها واتخاذ القرارات بشأنها عبر الاتصال الهاتفي للرقم الموحد للأمانة العامة أو التواصل عبر الموقع الإلكتروني للأمانة العامة أو تطبيق الهاتف الذكي. وأشار الضمان الصحي أنه احتل موقعاً متقدماً على مؤشر النضج للخدمات الحكومية، إذ حاز على تقدير ممتاز ضمن مؤسسات قطاع الصحة التي وضعها المؤشر في الفئة الخضراء ونسبتها من 85 % - 100 % حسب أدائها في تقديم الخدمات الإلكترونية، وأظهرت أداة تقييم قياس مستوى الرقمنة والتطوير أنها تقدم الخدمات إلكترونياً للجمهور بدرجة ممتازة. تسويق الوثائق وعلى مستوى الشركات والوسطاء الممارسين لنشاط التأمين، ومن خلال جولة إلكترونية قامت بها «الرياض» على مواقعها وحسابات التويتر، في ظهور تنافس سعري محموم بينها عبر توفير خدمة التأمين لوثائق (المركبات، الطبي، السفر) للأفراد، بدلاً من زيارة الفرع لكل شركة. فقد طرحت تسويق إلكتروني يتمثل في قيام الفرد بشراء التأمين عن طريق موقع الشركة الإلكتروني، مع تقديم البعض لعروض تخفيضات سعرية لقيمة الوثيقة، حيث يتطلب الشراء عن طريق الإنترنت توفير نسخة إلكترونية من بعض الوثائق كبطاقة الأحوال والإقامة، ورخصة القيادة، على أن تكون طريقة الدفع عبر البطاقة الائتمانية (فيزا أو ماستركارد) أو نظام سداد. فمن جهتها، طرحت شركة التعاونية للتأمين مؤخراً مفهوم التأمين الذكي من خلال نوافذ وتطبيقات إلكترونية متعددة تتيح إمكانية الحصول على المزيد من الخدمات الإلكترونية. ويأتي إطلاق المنصة الإلكترونية في سيّاق التحول التفاعلي نحو تقديم خدمات التأمين عبر بوابة إلكترونية واحدة بالتزامن مع مراعاتها لأعلى معايير الأمان المعلوماتي. وتضم المنصة الجديدة «متجر التعاونية» الإلكتروني؛ الذي يعد الأول من نوعه في المملكة ويتيح للعملاء شراء برامج التأمين بما فيها برنامج «التأمين الشامل» الذي يتم تنفيذ إجراءات بيعه بالكامل إلكترونياً لأول مرة، وذلك باتباع خطوات سريعة تقود العميل للحصول على المنتج خلال دقائق معدودة، إضافةً إلى إمكانية المقارنة بين باقة منتجات الشركة لاختيار البرنامج التأميني الأنسب للعملاء، مع سرعة تنفيذ إجراءات شراء وثائق التأمين الأخرى التي تباع عبر هذا المتجر الإلكتروني الفريد مثل برنامج «سند» و«سند بلس» وتأمين السفر الدولي. وتمتاز المنصة الإلكترونية بتوفير خدمات متنوعة تشمل الحصول على عروض أسعار لجميع وثائق التأمين ومتابعة مطالبات التعويضات لمعرفة إجراءات وخطوات تسويتها، كما يمكن للعميل إدارة وثيقته والتحكم فيها بالكامل وإجراء عمليات تحديث البيانات الخاصة بها، وتنفيذ إجراءات تجديد الوثائق والتقدم بطلبات استعاضة المصروفات الطبية. خصومات وخدمات الحوادث وضعت شركة «نجم» لخدمات التأمين على موقعها خدمة «أحقية»، والتي تمنح بموجبها عملاء تأمين المركبات الذين يتمتعون بسجل تأميني خالٍ من المطالبات، نسبة خصم عند شرائهم لوثائق تأمين المركبات. وتتولى «نجم» مهمة تحديد نسبة الخصم عند شراء العملاء لوثائق تأمين المركبات، من خلال السجل التأميني للعميل والمركبة المراد تأمينها، وفقاً للشروط التي وضعتها مؤسسة النقد العربي السعودي. كما فتح موقع «نجم» تبويباً لإمكانية استعلام تقرير الحادث ومعرفة ما إذا كان تقرير الحادث قد تم إرساله لشركة التأمين، واستعلام المطالبات ومعرفة حالة المطالبات والتعويض عنها للمطالبات التي تم تسجيلها عن طريق أحد فروع شركة نجم، واستعلام وثائق التأمين بمعرفة حالة رفع وثيقة التأمين لمركز المعلومات الوطني، إضافة لتبويب خطوات لإنهاء الإجراءات اللازمة ما بعد وقوع الحادث، وإمكانية طباعة النماذج والإشعارات عن طريق إعادة إصدار تقارير ومستندات الحادث المروري (بدل فاقد). التقييم والتعويضات وعلى مستوى التعويضات، أنهت مراكز تقدير اجتهادات الورش في تقييم أضرار حوادث المركبات والتفاوت السعري فيما بينها، بعد أن شكلت المراكز التي نفذت بمبادرة من الهيئة السعودية للمقيمين المعتمدين، وبتعاون مع الإدارة العامة للمرور ومؤسسة النقد العربي السعودي وشركات التأمين، عنصراً مهماً في تسهيل الإجراءات على المستفيدين، وضبط عمليات التقديرات وحفظ حقوق الأطراف ذات العلاقة بالحادث، وذلك عبر عمل منظومة «تقدير» على حوكمة الإجراءات والارتباط التقني مع الأطراف المعنية كافة بتقييم أضرار المركبات، بداية من تقارير الحوادث المرورية ومراكز التقييم، ثم موردي قطع الغيار، وانتهاءً بالنهايات الطرفية لشركات التأمين وإدارات المرور، بهدف تسهيل وتبسيط الإجراءات على متضرري الحوادث المرورية. ويمثل «تقدير» منظومة متكاملة لإدارة وتشغيل وتنظيم عمليات تقييم أضرار حوادث المركبات بشكل إلكتروني وبمهنية واحترافية عالية، ووفق أفضل المعايير والمقاييس العالمية، بحيث تساهم في ضبط عمليات التقديرات وحفظ حقوق الأطراف، من خلال الربط مع الجهات ذات العلاقة في الحادث بنظام إلكتروني شامل يسهل على المواطن ويختصر كثيراً من الإجراءات، ويساهم في تسريع عمليات التعويض من شركات التأمين. ويشكل عمل الهيئة السعودية للمقيمين المعتمدين على تطوير وتنظيم مهنة تقدير أضرار الحوادث المرورية من خلال نظام التقدير الإلكتروني، والذي يربط جميع الجهات ذات العلاقة بالحادث، بحيث يختصر الإجراءات على المتضرر من الحادث، ويساهم بتسريع عمليات التعويض من شركات التأمين، حيث أصبح بإمكان المستفيد رفع المطالبة المالية لشركة التأمين من داخل مراكز التقدير، بالإضافة إلى أن مبلغ التعويض يتم إيداعه في الحساب البنكي للمستفيد خلال خمسة أيام عمل للمبالغ الأقل من 2000 ريال. للتواصل مع مشرف الصفحة: محمد السعيد [email protected]
