خدمة المواطنين ..رقميا

بالبريد الالكتروني

كما يعلم الكثيرون فمولد الإنترنت كان حكومياً ولقد استمرت رعايته وتطويره لفترة ليست بقصيرة في كنف الحكومة، ونقصد هنا بالطبع الحكومة الأمريكية . بعد ذلك أصبحت الإنترنت حقاً مشاعاً للجميع استغلته الشركات الضخمة في خدمة أعمالها وعملائها. ويعود الفضل الأكبر لتطوير قدرات الإنترنت إلى القطاع الخاص وليس للحكومة كما يعتقد البعض . ولكن وبعد أن كبر هذا الإنجاز التقني الضخم (الإنترنت) وصار سلاحاً فعالاً لكل أمة تجيد التعامل معه، عادت الحكومات مرة أخرى للتعامل مع الإنترنت الأكثر تطوراً هذه المرة لخدمة أعمالها ومواطنيها وجميع من يتعامل معها. هذا باختصار وتحفظ شديدين هو تاريخ الحكومة الإلكترونية.
والآن أصبحت الحكومات تستغل الإنترنت وأشكالها المتنوعة في كل ما من شأنه أن يزيد فعالية أعمالها ويوفر الوقت والجهد والمال على نفسها وعلى المتعاملين معها سواء كانوا منظمات أم أفراداً. وتتسابق دول الشرق الأدنى قبل دول الغرب في تسخير الإنترنت لخدمة مواطنيها بشتى الأشكال والسبل. ففي أحد البحوث الحديثة لشركة الاستشارات العالمية ((Accenture تجد سنغافورة تحتل المركز الثاني مع الولايات المتحدة وكندا في تبني وتسخير التقنية للخدمات الحكومية. وفي بحث آخر للأمم المتحدة صادر عام 2003م نجد الفليبين من الدول الخمس عشرة الأول في تطبيق الخدمات الحكومية عبر الإنترنت. أضف إلى ذلك المجهودات المتميزة والملحوظة لكثير من الدول الآسيوية كاليابان والصين وماليزيا وهونج كونج والإمارات العربية في تطويع الإنترنت لخدمة مواطنيها.
والسؤال الخطير الآن : أين نحن من هذا كله ؟ أين نحن من اللحاق بركب الإنترنت الجامح الذي لا ينتظر أحداً ؟ أين نحن من هذا وخطة التنمية الثامنة تؤكد على خدمة المواطن ورفاهيته وتؤكد في الوقت ذاته على التوجه إلى عالم معرفي تقني يواكب المتغيرات العالمية؟ألا نستطيع خدمة المواطن ونسعده باستخدام التقنية بشكل أفضل من الطرق التقليدية البيروقراطية؟ ونكون قد اصطدنا عصفورين بحجر واحد : خدمة المواطن وتبني التقنية . بالتأكيد نستطيع ذلك ولكن..!
نعم لقد اتجهنا إلى التقنية ولكن ببطء شديد جداً مما يجعلنا نقف مذهولين أمام إنجازات الشرق الأدنى والغرب في خدمة المواطنين بشكل يفوق ما وصلنا إليه مرات عديدة. لقد سخرت تلك الحكومات الإنترنت لخدمة أعمالها، وشركائها، ومواطنيها على جميع المستويات من تقديم للمعلومات الخالصة والبيانات إلى التفاعل الإلكتروني المباشر وحتى إجراء المعاملات. إن ما فعلته تلك الحكومات ليس بمعجزة كما قد يبدو لنا ذلك وكل ما فعلته هي أنها استعارت بعض نماذج الأعمال الناجحة و المطبقة في الشركات واستغلتها لخدمة المواطنين. هذا كل شيء، فالحكومة تركت الابتكار للشركات وتفرغت للتنفيذ، فخدمت بذلك المواطنين في كل الأنشطة والمجالات كالتعليم والصحة والإسكان والأحوال الشخصية والمالية والقضائية والخدمات المدنية الأخرى التي تمس حياة كل مواطن في كل يوم تقريباً.
إن التقنية مخرج مثالي لجميع الحكومات التي تعاني من آفة البيروقراطية ووباء التعقيدات الإدارية وما ينجم عنها من تكاليف عالية . و دولتنا الحبيبة تحتاج إلى خطوات واسعة وفورية لتبني التقنية والإنترنت في معاملاتها بوتيرة أكثر تسارعاً مما هو حاصل الآن، وإلا فسيكون اللحاق بركب الخدمات الرقمية الفعالة صعباً للغاية.
وأولى الخطوات وأهمها نحو تبني الخدمات الرقمية، أن تتعامل مع معوقات التوجه إلى التقنية، وعلى رأسها مقاومة التغيير من بعض الأشخاص الذين يخافون كل جديد إما بسبب الخوف من التغيير بحد ذاته أو بسبب خوفهم من أن لا يجدوا لهم مكاناً في العالم الرقمي الجديد. والعائق الآخر الذي لايقل أهمية عن سابقه، هو عدم وجود خطة واضحة ومفصلة لتبني التقنية. فإذا استطعنا إدارة المقاومة ووضعنا خطة واضحة لخدمة المواطنين رقمياً نكون قد قطعنا أكثر من نصف الطريق، والنصف الآخر يلزمه إمكانيات بشرية وتقنية و إدارية عالية في الجودة تستطيع الوصول بالخطة إلى الأهداف المنشودة.
وسوف نفرد إنشاء الله في مقال مستقل قد يكون أكثر تسلية بعض الممارسات الحكومية الرقمية المثيرة لخدمة مواطنيها وشركائها.
محاضر التسويق
معهد الإدارة العامة