كشفت نتائج دراسة استطلاعية حديثة أن 85% من المستهلكين السعوديين يفضلون تلقي الإجابات عن أسئلتهم واستفساراتهم أثناء تسوقهم الإلكتروني بتقنيات الذكاء الاصطناعي قبل الوصول الى موظفي خدمات العملاء، مقارنة ب71% للمستهلكين العالميين في البلدان التسعة المشاركة في الاستطلاع. جاء ذلك في الدراسة الصادرة عن شركة أڤايا (AVAYA) الأمريكية المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، بعنوان «كيف تتكيف المؤسسات في تلبية احتياجات تجربة العميل المتعلقة بالمستهلكين والموظفين؟» وأجريت على 8000 مستهلك في تسعة بلدان، وهي «السعودية، وأستراليا، وفرنسا، وألمانيا، وإيطاليا، وسنغافورة، وجنوب أفريقيا، والإمارات، وبريطانيا»، بهدف معرفة آرائهم حول كيفية تفاعل المؤسسات الكبيرة في خدمتها لعملائها. وكشفت الدراسة أن ثلثي المستهلكين السعوديين (65%) يفضلون تقنيات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات الكبيرة التي يتعاملون معها من أجل تحسين منتجاتهم وخدماتهم، مقارنة ب48% للمستهلكين العالميين من ذوي البلدان الأخرى المشاركة في الاستطلاع. وقال نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بأڤايا فادي هاني: إن الخدمة الممتازة أصبحت مطلبًا رئيسيًا وضروريًا لدى المستهلكين في المملكة، وخاصة مع منطلقات وحدة التحول الرقمي وهي مركز امتياز حكومي أنشئت عام 2017 بأمر ملكي، حيث تعمل على تسريع وتمكين التحول الرقمي ومواءمته مع أهداف الرؤية. وتسلط الدراسة المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، حول حاجة المؤسسات إلى الاعتماد على الخدمة الممتازة بهدف تعزيز خدماتها بشكل أفضل مع عملائها، ووضعت في سبيل ذلك عددا من الاعتبارات الرئيسية، منها أن هذه الخدمة بالنسبة للمؤسسات ستكون الوُجهة المفضّلة لمستهلكيها، لأنها قادرة على التعامل مع احتياجاتهم الحقيقية وتلبيتها بسرعة وبإتقان، وتعتبر أڤايا أن تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي المتوفر اليوم لديها سيمكَّن مزوّدي الحلول من ابتكار خدمات جديدة وسريعة، وهو ما سينعكس إيجابًا على رفع المنافسة السوقية بين المؤسسات.
