«متخصصون» يطالبون وكلاء السيارات بإصلاح الخلل بدلاً من الاستطلاعات «المدفوعة»

اعتبر متخصصون التقتهم «الحياة» أن احتدام «حرب» استطلاعات الرأي بين وزارة التجارة ووكلاء السيارات، سيصب في مصلحة المستهلك في نهاية الأمر، معتبرين أن جميع مقدمي الخدمات في المملكة سيخشون أي استطلاعات تجريها الوزارة عن خدماتهم، مؤكدين في الوقت ذاته صعوبة الأخذ بمسوحات يجريها التجار كونهم لن ينشروها أبداً لو أتت في غير مصالحهم.
وأتى هذا الاحتدام بعد إعلان «وزارة التجارة» نتائج استطلاع للرأي أجرته حول مستوى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدّمة من وكالات السيارات في المملكة، ثم قامت لجنة وكلاء السيارات في مجلس الغرف التجارية السعودية باستطلاع آخر لتضرب نتائجه استطلاع الوزارة، إذ تحوّل مستوى الرضا من السلب إلى الإيجاب.
وأثارت نتائج الاستطلاعات المتناقضة من وزارة التجارة ولجنة وكلاء السيارات، ردود أفعال متباينة، ففي الوقت الذي اعتبرته اللجنة إيجابياً ويدعو إلى الفخر، شكك عدد من المتخصصين الاقتصاديين فيه على اعتبار أنه تجاري وليس حيادياً.
وقال مدير مركز دار الخليج للاستشارات الاقتصادية الدكتور توفيق السويلم في حديثه ل«الحياة»، إن الاستطلاعات تعطي في بعض الأحيان معلومات مضللة كونها لا تشمل آراء الجميع، معتبراً أن توجه وزارة التجارة بحد ذاته لاستطلاع آراء المستهلكين يعتبر «فتحاً جديداً» في الوزارات والجهات الحكومية، مضيفاً: «بعد أن كانت الوزارات تعيش بين أربعة جدران وتصدر قرارات بعيدة عن حاجات الناس، أتت الوزارة لتصدر قراراتها بناء على رضا الناس وأرائهم، حتى تكون منصفة بين المستهلك والتاجر».
وتساءل مدير مركز دار الخليج: «ماذا قدمت شركات السيارات على مدى أكثر من 60 عاماً للمملكة، ما هي القيمة المضافة؟ وما هي المشاريع أو الخدمات الاجتماعية التي قدموها لنا؟ نحن ندفع سنوياً قرابة 70 بليون ريال قيمة لهذه السيارات إضافة إلى قطع الغيار، فماذا قدمت لنا هذه الشركات؟».
واعتبر أستاذ الإعلام المشارك في جامعة الملك سعود الدكتور عبدالملك الشلهوب أنه من الصعب التعرّف على الاستطلاع الأكثر التزاماً بالمعايير المهنية، إلا أنه في الوقت ذاته يجد أن استطلاع وزارة التجارة والصناعة هو الأكثر صدقية وقرباً إلى الواقع، عازياً ذلك إلى كونه صادراً عن جهة رسمية يفترض فيها الموضوعية والحياد.
وقال ل«الحياة»: «نظراً لأننا لم نطّلع على المنهجية العلمية المتّبعة في الاستطلاعات، فإن من الصعب تحديد ماهية الاستطلاع الأدق، لكن يمكن القول إن ما طرحته وزارة التجارة قد يكون أكثر صدقية وموثوقية، من منطلق أنها جهة حكومية محايدة تسعى لخدمة المستهلك والتاجر في الوقت ذاته، فالوزارة يفترض أن ليس لها مصلحة من طرح الاستطلاع ونتائجه إلا أنها ترغب في التعرّف على آراء الجمهور، وبالتالي تحسين أداء الوكالات».
ويؤكد الشلهوب أن هناك خللاً علمياً في النتائج، مضيفاً: «هناك ما يثير التساؤل في استطلاع وزارة التجارة ولجنة الوكلاء، إذ إن نتائجها جاءت متناقضة، فوزارة التجارة ذكرت أن 68 في المئة غير راضين عن أداء الوكالات، بينما استطلاع اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات ذكر أن 78 في المئة راضون عن أدائها، على رغم أن الفترة الزمنية بين الاستطلاعين كانت خلال فترة قصيرة، وبحثياً يعدّ ذلك مثاراً للتساؤل، فتغيّر الاتجاه الجماهيري من الصعب حدوثه خلال فترة زمنية قصيرة كما حدث في هذه الاستطلاعات».
وكان وزير التجارة والصناعة الدكتور توفيق الربيعة أصدر قراراً بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية، وأحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار، وضمان جودة الصنع، بهدف تنظيم العلاقة بين الوكلاء والموزعين مع المستهلكين في المملكة، بما ينسجم مع أحكام نظام الوكالات التجارية، ويراعي حقوق جميع الأطراف.
من جهته، قال الاقتصادي فضل البوعينين، إن أي استطلاعات أو استفتاءات يمولها ويقدمها تجار، لا يمكن أن تكون مصدر ثقة، فالتاجر لن ينشر ما هو ضده، ولا يمكن أن يأخذ باستطلاعاته إلا أن كانت لفائدته الشخصية.
وأضاف: «للخروج من هذا الصدام الذي افتعله وكلاء السيارات بعدم اقتناعهم بالنتيجة، أقترح تمويل دراسة شاملة من جهة محايدة، وعبر شركة عالمية متخصصة لها سمعتها، لكن تمويل وكلاء السيارات لدراسة وبإشرافهم خطأ وأمر غير مقبول».
وأشار البوعينين إلى نقص المراكز البحثية في المملكة، وغياب مؤشرات رضا المستهلكين، معتبراً أن استفتاء الوزارة يحتاج إلى التشجيع كونه ثمرة أولى لنشاط الوزارة، ومن جهة محايدة، مضيفاً: «كان على وكلاء السيارات إصلاح الخلل بدلاً من الصدام مع وزارة التجارة».
تضارب نتائج استطلاعات «التجارة» و«وكلاء السيارات»
أظهرت نتائج الاستبانة التي وزعتها وزارة التجارة والصناعة على نطاق واسع من المستهلكين في جميع مناطق المملكة، أن 61 في المئة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في المملكة، في مقابل 11 في المئة فقط أبدوا رضاهم عنها، في حين أبدى 28 في المئة رضاهم إلى حدٍ ما.
تلك النسبة التي ظهرت للمرة الأولى، كانت بمثابة الرسالة الموجّهة من الوزارة لوكالات السيارات بأكملها، تدعوهم فيها إلى ضرورة العمل على تحسين خدماتها وتطوير تعاملها مع المستهلكين بالطرق النظامية المتّبعة عالمياً، خصوصاً بعد ظهور عدد من الشكاوى وحالات التذمّر من مستهلكين تجاه بعض الوكالات. ولم يمرّ هذا الاستفتاء بشكل عابر، وإنما توقفت عنده أكثر من وكالة سعودية، إلى جانب اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في مجلس الغرف التجارية عبر تصريحات صحافية، فالوكالات شدّدت على ضرورة أن يكون الاستفتاء من جهة محايدة تكون عبارة عن شركة متخصصة في عمل الدراسات البحثية والاستفتاءات الجماهيرية، في صورة وكأن وزارة التجارة قد تكون جهة متحيّزة، على رغم أنها جهة حكومية يفترض أنها تخدم المستهلكين والتجار في آن واحد، فيما ظهرت لجنة وكلاء السيارات لتعبّر عن عدم رضاها على الاستفتاء، لكونه لم يستند إلى معايير اقتصادية عالمية ويفتقد للمنهجية العلمية.
واعتبرت أن خدمة المستهلكين تشكّل هدفاً استراتيجياً ورئيساً لدى وكالات السيارات، وأشارت إلى أن طريقة الإعلان عن نتائج الاستبانة يعدّ مخالفاً، نظراً لكونه يسيء لسمعة الوكالات.
وبقي أثر استفتاء وزارة التجارة والصناعة مدة 11 شهراً، حتى خرجت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في مجلس الغرف السعودية، مستندة إلى استفتاء لشركة عالمية تُدعى «نيلسون»، يفيد بأن نسبة 78 في المئة ممن شاركوا في الاستفتاء راضون عن أداء الوكالات، بل إن 70 في المئة من المشاركين يرغبون في مواصلة التعامل مع الوكالات، وبعد مرور أسبوعين خرجت باستفتاء آخر قامت به شركة «dna» جاء فيه أن 77 في المئة من المستهلكين راضون عن الوكالات، أي بفارق واحد في المئة عن استفتاء «نيلسون».