وزارة العدل تستطلع رضا المستفيدين عبر 3.5 مليون طلب تقييم

_ محمد تركي بعثت وزارة العدل عبر خدمة "قيّم"، التي أطلقتها قبل قرابة العام؛ بهدف إشراك المستفيدين في تحسين مستوى الخدمات المقدمة، من خلال تقييم الخدمات العدلية، أكثر من 3.5 مليون رسالة لهواتف المستفيدين.
وتهدف وزارة العدل من خلال خدمة "قيّم" للتعرف على مدى رضا المستفيدين من الخدمات المقدمة في المحاكم وكتابات العدل وكذلك مراجعي الوزارة وفروعها، وتفاعل ما يربو على 475 ألف مستفيد مع رسائل التقييم بمشاركتهم.
ودعت وزارة العدل المستفيدين من خدماتها، إلى المشاركة في تقييم مستوى الخدمة المقدمة؛ رغبةً منها في تحسين الأداء وتحقيق أعلى مستويات العناية بالمستفيدين، مؤكدة حرصها على كل ما يصلها من ملاحظات يتم التحقق من صحتها ومعالجتها بأسرع وقت.
وجاءت خدمة "قيّم" التي أُطلقت رسمياً في رمضان 1438 ه بتوجيه من وزير العدل الشيخ الدكتور وليد بن محمد الصمعاني؛ بهدف قياس رضا المستفيدين من الخدمات العدلية ووقت إنجاز العمل وجودته وحسن التعامل، إلى جانب تقديم شكوى في حال عدم رضا المستفيد عن خدمة معينة، وذلك سعياً منها لتجويد خدماتها وإشراك المستفيدين في تقييم الخدمة والتعرف على مدى رضاهم.
وشرعت وزارة العدل في تطوير آلية دائمة وذكية وسهلة لقياس رضا المستفيدين بعد الانتهاء من تقديم الخدمة لهم عبر نموذج يرسل عن طريق رسالة نصية يستقبلها هاتف المستفيد تتضمن نموذجاً يحوي ثلاثة أسئلة للتقييم تتمحور حول تعامل مقدم الخدمة، وجودة الخدمة، ورضا المستفيد عن الجهة، إضافة إلى مساحة للملاحظات.
وعملت وزارة العدل على بناء تصور دقيق عن مستوى الرضا نظراً لأهمية وجود آلية ميسرة تقنية ومرنة ودقيقة لقياس رضا المستفيدين من خدماتها، ومعرفة جوانب القصور في الخدمة المقدمة، وكذلك تقدير وتحفيز الموظفين المتميزين والجهات العدلية المتميزة في مستوى الخدمات المقدمة, حيث تطبق الخدمة الآن في كتابات العدل الأولى والثانية, ومحاكم التنفيذ, والأحوال الشخصية.
ويتلقّى المستفيدون من الخدمات رسالة نصية عبر هواتفهم فور إتمام إحدى العمليات تتضمن رابطاً ينقل المستفيد إلى صفحة التقييم، بحيث يجيب على أسئلة سريعة تختلف من خدمة إلى أخرى، وذلك خلال 30 ثانية فقط تستغرق من وقت المستفيد، كما تضاف نتيجة التقييم إلى قواعد البيانات المخصصة لذلك لإصدار التقارير لاحقاً.
وتتضمن خدمة قياس رضا المستفيدين لوحة للمعلومات تشمل التقارير الدورية وهي تقارير أسبوعية تصل عبر البريد الإلكتروني لذوي الصلاحية على النظام، وتقارير تفصيلية عبر شاشة إدارة النظام، وفيها جميع التقارير والمحددات واستعراض الملاحظات، إضافة إلى شاشة تنافسية متاحة لجميع العاملين في الوزارة، لاستعراض أفضل الجهات، وأفضل العاملين ومعدلات الرضا.
وستشمل الأنظمة الداخلية، إجراءات متطورة لمتابعة الشكاوى والملاحظات المسجلة من قبل المستفيدين، لتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم، فيما يتم حالياً نشر نتائج قياس الرضا بشكل دوري عن طريق قنوات التواصل العدلية ومنصاتها الاجتماعية لتحقيق المزيد من الشفافية بين خدماتها والمستفيدين منها.