الذهب يرتفع بفعل ضعف الدولار رغم التراجع الأسبوعي    إحباط تهريب 28.9 كجم كوكايين بميناء جدة    مستشفى جازان العام وجمعية التغذية العلاجية يحتفيان بأسبوع الرضاعة الطبيعية    الفريق الفتحاوي يستأنف تدريباته على فترتين لرفع الجاهزية الفنية والبدنية    الشيخ عبدالله البعيجان: استقبلوا العام الدراسي بالجد والعمل    بايرن ميونيخ يؤكد اقتراب النصر من ضم كومان    الشيخ بندر بليلة: احذروا التذمر من الحر فهو اعتراض على قضاء الله    خادم الحرمين الشرفين وولي العهد يهنئان رئيس الكونغو بذكرى الاستقلال    جامعة جازان تعلن نتائج القبول في برامج الدراسات العليا للفترة الثانية    أمين جازان يتفقد مشاريع التدخل الحضري ويشدّد على تسريع الإنجاز    رئيس كوريا الجنوبية يدعو إلى تخفيف التوترات مع كوريا الشمالية    قمة مرتقبة بين ترامب وبوتين اليوم    امطار على الجنوب و حرارة على مناطق المدينة والشرقية    مقصورة السويلم تستضيف المهتم بعلوم النباتات عبدالله البراك"    اقتصاد اليابان ينمو بأكبر من المتوقع    بيع 3 صقور ب 214 ألف ريال    الأسهم الأمريكية تغلق على تباين    انطلاق الأسبوع السادس من كأس العالم للرياضات الإلكترونية    تركيا تندد بخطة الاستيطان الإسرائيلية    المملكة توزّع (600) سلة غذائية في البقاع بلبنان    رسمياً .. العبسي اتحادياً حتى 2029    الاستثمار الأهم    الهلال يختتم المرحلة الأولى من برنامجه الإعدادي في ألمانيا    النوم عند المراهقين    السعال الديكي يجتاح اليابان وأوروبا    الهلال يكسب ودية" فالدهوف مانهايم"الألماني بثلاثية    المملكة تتوّج بالذهب في الأولمبياد الدولي للمواصفات 2025 بكوريا    محمد بن عبدالرحمن يعزي في وفاة الفريق سلطان المطيري    أمير منطقة الباحة يستقبل الرئيس التنفيذي لبنك التنمية الاجتماعية    الرئاسة العامة لهيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر تنظم حلقة نقاش بعنوان: (تمكين الابتكار الرقمي في العمل التوعوي للرئاسة العامة)    أحداث تاريخية في جيزان.. معركة أبوعريش    اليوم الدولي للشباب تحت شعار"شبابُنا أملٌ واعد" بمسرح مركز التنمية الاجتماعية بجازان    نائب أمير جازان يستقبل مدير مكتب تحقيق الرؤية بالإمارة    نائب أمير جازان يلتقي شباب وشابات المنطقة ويستعرض البرامج التنموية    بلدية صبيا تكثف استعداداتها لموسم الأمطار وتحدد أولويات المعالجة    زراعة أول نظام ذكي عالمي للقوقعة الصناعية بمدينة الملك سعود الطبية    استقرار معدل التضخم في السعودية عند 2.1% خلال شهر يوليو 2025    في إنجاز علمي بحثي.. خرائط جينية جديدة تُعزز دقة التشخيص والعلاج للأمراض الوراثية    الصين تطلق إلى الفضاء مجموعة جديدة من الأقمار الصناعية للإنترنت    حظر لعبة «روبلوكس» في قطر    19 % نمواً.. وإنجازات متعاظمة للاستدامة.. 3424 مليار ريال أصول تحت إدارة صندوق الاستثمارات    رئيس الوزراء النيوزيلندي: نتنياهو فقد صوابه وضم غزة أمر مروع.. «الاحتلال» يصادق على الهجوم .. وتحرك دبلوماسي للتهدئة    انطلاق ملتقى النقد السينمائي في 21 أغسطس    «البصرية» تطلق «جسور الفن» في 4 دول    موسكو تقلل من أهمية التحركات الأوروبية.. زيلينسكي في برلين لبحث القمة الأمريكية – الروسية    الشيباني: نواجه تدخلات خارجية هدفها الفتنة.. أنقرة تتهم تل أبيل بإشعال الفوضى في سوريا    تمكين المدرسة من خلال تقليص المستويات الإدارية.. البنيان: 50 مليار ريال حجم الفرص الاستثمارية بقطاع التعليم    الإطاحة ب 13 مخالفاً وإحباط تهريب 293 كجم من القات    الأسمري يزف تركي لعش الزوجية    موجز    ولي العهد ورئيس كوريا يبحثان فرص التعاون    اطلع على أعمال قيادة القوات الخاصة للأمن البيئي.. وزير الداخلية يتابع سير العمل في وكالة الأحوال المدنية    متحدثون.. لا يتحدثون    فهد بن سلطان يكرم الفائزين بمسابقة إمارة تبوك للابتكار 2025    ناصر بن محمد: شباب الوطن المستقبل الواعد والحاضر المجيد    استخراج هاتف من معدة مريض    أمير جازان يعزي في وفاة معافا    مباهاة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



«مؤسسة النقد» تُلزم شركات التمويل بإنشاء إدارة للعناية بالعملاء
نشر في تواصل يوم 18 - 04 - 2018

ألزمت مؤسسة النقد العربي السعودي "ساما"، شركات التمويل العاملة في المملكة بإنشاء إدارة متخصصة تحت مسمى إدارة العناية بالعميل لدى البنوك والمصارف وشركات التأمين الخاضعة لإشراف المؤسسة.
وقالت المؤسسة: إن الإدارة المتخصصة تهدف لتطوير قطاع شركات التمويل والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء.
وأكدت المؤسسة على أن يكون إنشاء تلك الإدارة وفق ضوابط محددة وأن تَتبع إدارياً الرئيسَ التنفيذي أو المديرَ العام أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التأكيد على عدم ارتباطها إدارياً بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية أو إحدى الإدارات الرقابية.
وجاء توجيه المؤسسة استناداً إلى المادة (الحادية والعشرون) من نظام مراقبة شركات التمويل الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/51 وتاريخ 13/8/1433ه التي تنص على "تشرف المؤسسة على شركات التمويل، وتمارس صلاحياتها بموجب أحكام هذا النظام ولائحته"، إلى جانب حرص "ساما" على عدالة التعاملات وحماية حقوق العملاء وشركات التمويل.
ووفق ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل، فقد شددت مؤسسة النقد على شركات التمويل بمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، ووجوب الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة – كتابة – عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل، مع التأكيد على الشركات بتوظيف العدد المناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء، إضافةً إلى حجم الشكاوى المقدمة ضد الشركة.
كما أوجبت المؤسسة على شركات التمويل أن يتوافر لدى مدير إدارة العناية بالعميل ولدى جميع موظفي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في مجال التمويل وخدمات العملاء، والاستمرار في تأهيلهم عن طريق إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم، مع التأكيد على أن تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة، وعن معاملتهم بعدالة وشفافية في جميع مراحل تعاملهم معها، إلى جانب التأكد من حصولهم بكل يسر وسهولة وبجودة عالية على الخدمات والمنتجات المناسبة لاحتياجهم، وذلك من خلال: التأكد من التزام إدارات الشركة بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بالعميل بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن مؤسسة النقد والمُنظمة لطبيعة العلاقة بين الشركة وعملائها، وتطوير سياسة داخلية خاصة بحماية حقوق عملاء الشركة خلال جميع مراحل تعاملهم مع الشركة (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء)، ومعالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترِد مباشرة إلى الشركة أو التي ترِد من خلال قنوات مؤسسة النقد، وأن يتوافق ذلك مع الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة، ومتابعة التطورات التي تحدث في السوق والتعرّف على أولويات وسلوك العملاء بهدف التأكد من التطوير المستمر للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة بما يلبي الاحتياجات المتغيرة للعملاء، إضافة إلى التأكد من التطوير المستمر لإلمام موظفي الصفوف الأمامية في الشركة بمنتجات وخدمات الشركة عبر تقديم برامج التدريب والمعلومات من الإدارات المعنية.
وبحسب ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل، أكدت مؤسسة النقد على شركات التمويل بتوافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع الشركة بيسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، والحصول على المعلومات المطلوبة ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى. كما أوجبت بأن يتوافر لدى الإدارة الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، وأن تتبع هذه الأنظمة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات تنشئها المؤسسة لأغراضها الرقابية.
ووجهت المؤسسة شركات التمويل بتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في النظام الآلي، وأن تطور الإدارة آلية عمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المُدد النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها، إلى جانب تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة، إضافة إلى تزويد الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة بتقرير شهري عن طبيعة الشكاوى المستلمة والإجراءات المتخذة حيالها ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكوى، وتقرير لقياس فاعلية جميع الإجراءات المرتبطة بالعملاء (مثال: فترات انتظار العملاء في فروع الشركة أو على الهاتف) كما يجب أن تقوم الإدارة بإعداد تقارير ربع سنوية بالشكاوى المتوقع إحالتها للقضاء وترفع إلى لجنة المخاطر، وأن تخضع الإدارة للمراجعة والتدقيق أيضاً من قبل إدارة المراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بشكل نصف سنوي للتأكد من صحة البيانات المقدمة.
وشددت المؤسسة على شركات التمويل الشروع فوراً في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذه الضوابط وبتاريخ أقصاه 1 / 11 / 2018، والتي تعتبر حداً أدنى لما يجب على الشركة القيام به للعناية بعملائها، مع وجوب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر، وبما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة، علماً أن المؤسسة ستتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.