«ساما» تلزم شركات التمويل بإدارات مستقلة لحماية العملاء

يجب أن يتوافر لدى الموظفين الخبرة في خدمات العميل

ألزمت مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» شركات التمويل العاملة في المملكة بإنشاء إدارة مُستقلة تحت مسمى «إدارة العناية بالعميل» لحماية العملاء، في إطار أهدافها لتطوير قطاع شركات التمويل والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء، وأمهلت الشركات مهلة للتنفيذ حتى 1/‏‏‏11/‏‏‏2018، مشددة على أنها ستتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء هذه المتطلبات.
وأكدت المؤسسة على أن يكون إنشاء تلك الإدارة وفق ضوابط محددة وأن تتبع إداريًا الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التأكيد على عدم ارتباطها إداريًا بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية أو إحدى الإدارات الرقابية.
ووفق ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل، فقد شددت مؤسسة النقد على شركات التمويل بمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، ووجوب الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة -كتابة- عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل، مع التأكيد على الشركات بتوظيف العدد المناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء، إضافة إلى حجم الشكاوى المقدمة ضد الشركة.
كما أوجبت المؤسسة على شركات التمويل أن يتوافر لدى مدير إدارة العناية بالعميل ولدى جميع موظفي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في مجال التمويل وخدمات العملاء، والاستمرار في تأهيلهم عن طريق إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم، مع التأكيد على أن تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة، وعن معاملتهم بعدالة وشفافية في جميع مراحل تعاملهم معها، إلى جانب التأكد من حصولهم بكل يسر وسهولة وبجودة عالية على الخدمات والمنتجات المناسبة لاحتياجهم، وذلك من خلال: التأكد من التزام إدارات الشركة بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بالعميل بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن مؤسسة النقد والمُنظمة لطبيعة العلاقة بين الشركة وعملائها، وتطوير سياسة داخلية خاصة بحماية حقوق عملاء الشركة خلال جميع مراحل تعاملهم مع الشركة (مثال: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء)، ومعالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترِد مباشرة إلى الشركة أو التي ترِد من خلال قنوات مؤسسة النقد، وأن يتوافق ذلك مع الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة، ومتابعة التطورات التي تحدث في السوق والتعرّف على أولويات وسلوك العملاء بهدف التأكد من التطوير المستمر للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة بما يلبي الاحتياجات المتغيرة للعملاء، إضافة إلى التأكد من التطوير المستمر لإلمام موظفي الصفوف الأمامية في الشركة بمنتجات وخدمات الشركة عبر تقديم برامج التدريب والمعلومات من الإدارات المعنية.
وبحسب ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل، أكدت مؤسسة النقد على شركات التمويل بتوافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع الشركة بيسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، والحصول على المعلومات المطلوبة ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه الشكوى.
كما أوجبت أن يتوافر لدى الإدارة الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، وأن تتبع هذه الأنظمة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات تنشئها المؤسسة لأغراضها الرقابية.