البيروقراطية.. ضعف الإدارة وقلة الإرادة تهزم مشروع الحوسبة

بعد مرور 8 سنوات كاملة على البدء في التوجه نحو مشروع الحكومة الإلكترونية بغرض تيسير المعاملات والخدمات للمراجعين، مازال المشروع يراوح مكانه، باستثناء بعض الخدمات المتعلقة بسداد الرسوم والخدمات اليومية غير المهمة، ما يثير قلق الكثيرين حول مصير المشروع الذي خصصت له الدولة 3 مليارات ريال في العام 1427ه . لعل أبرز ما يدلل على تعثر مشروع حوسبة المعاملات تمدد ظاهرة طوابير المراجعين في كثير من مقار الجهات الحكومية، إذ يتجمع المراجعون من بعد الفجر وسط حشد من كتبة المعاريض الذين يتمركزون في محيط الدوائر الحكومية. يتساءل المهتمون هل يطول الانتظار حتى يخرج المشروع الحلم إلى النور؟ أم أنه سيذهب إلى طي النسيان برفقة عشرات المشاريع الحيوية التي توارت عن الأنظار؟ هل المشكلة تكمن في الإدارة أم غياب الإرادة الحقيقية والجادة في تحول القطاعات الحكومية الخدمية إلى إرادة وإدارة إلكترونية؟
تعود بداية استخدام تقنية المعلومات في القطاع الحكومي المدني إلى العام 1382 ه في مصلحة الاحصاءات، وفي بداية التسعينيات الهجرية بدأت بعض الجهات في استخدام أجهزة الحاسب الآلي، وتميزت تلك الفترة باستخدام أجهزة الخوادم الكبيرة ذات التكلفة المالية العالية فانتشرت تطبيقات تقنية المعلومات بهدف زيادة الإنتاجية وتحسين الآداء لاسيما في المجالات المالية والصناعية والتعليمية والصحية. أما في القطاع الخاص فقد كان لشركة أرامكو قصب السبق في استخدام تقنية المعلومات منذ السبعينيات الميلادية، فيما تشير الإحصاءات حاليا إلى أن أكثر من 80 في المائة من شركات القطاع الصناعي تستخدم أجهزة الحاسب.
انطلاقا من أهمية التحول إلى المعاملات الإلكترونية الحكومية ومعالجة الخلل في الأداء الحكومي وتأخير معاملات المراجعين، صدر الأمر السامي الكريم في 10 رجب 1424ه بتكليف وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات بوضع خطة لتقديم الخدمات والمعاملات الحكومية إلكترونيا، وتبعا لذلك أنشأت الوزارة برنامج التعاملات الإلكترونية للحكومة الإلكترونية في عام 1426ه بمشاركة وزارة المالية وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات. واستهدف المشروع رفع إنتاجية وكفاءة القطاع العام وتقديم خدمات أفضل للافراد وقطاع الاعمال وزيادة عائدات الاستثمار وتوفير المعلومات المطلوبة بدقة عالية وفي الوقت المناسب. وفي 27 صفر العام 1427 ه صدر قرار مجلس الوزراء رقم 40 والذي تضمن ضوابط تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية، وحدد القرار المهام المناطة بوزارة الاتصالات ومنها إنشاء البوابة الوطنية للخدمات الإلكترونية لتسهيل الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية، ووضع إطار فني لتطبيق التعاملات وتحديثه دوريا ليشمل المواصفات والسياسات الفنية التي تسهل تبادل المعلومات والبيانات بين الجهات الحكومية وقياس مدى تحول الجهات الحكومية إلى التعاملات الإلكترونية ووضع مواصفات موحدة لتلبية متطلبات التعاملات الإلكترونية.
تعزيز آليات التحول
في 7/ 3/ 1428 ه صدر قرار مجلس الوزراء رقم 80 بإقرار نظام التعاملات الإلكترونية والذي نص على قائمة المهام الخاصة بالوزارة وأبرزها وضع السياسات العامة ورسم الخطط والبرامج التطويرية للتعاملات والتواقيع الإلكترونية وإنشاء المركز الوطنى للتصديق الرقمي والإشراف على المهام المتعلقة بإدارة الشهادات الرقمية.
مناصب إدارية لتقنية المعلومات واستشعارا من مجلس الوزراء بخطورة البطء في التحرك نحو مشروع الحكومة الإلكترونية والذي كان من المفترض الفراع منه في نهاية العام 2010 بعد رصد 3 مليارات لتنفيذه، جاء قرار المجلس رقم 252 وتاريخ 16/7/1431 ه بمثابة خطوة مهمة نحو تعزيز آلية التحول إلى تطبيق التعاملات الإلكترونية من خلال تخصيص مناصب إدارية عليا لتقنية المعلومات في الأجهزة المختلفة، وحث المسؤولين على تقليص الفجوة بين إدارات تقنية المعلومات والإدارة العليا والتأكيد على منحها الاهتمام والمتابعة لدعم مشاريع التعاملات الإلكترونية. وشدد المجلس على تفعيل قرار تشكيل لجنة في كل جهة حكومية تحت اسم (لجنة التعاملات الإلكترونية) وتفعيل دورها والتواصل المستمر معها بالتنسيق مع برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية «يسر»، وتضمن قرار مجلس الوزراء أن تكون اللجنة برئاسة المسؤول الأول في الجهة أو من ينيبه، وذلك تفعيلا للأمر السامي رقم 8189/ م ب وتاريخ 19/6/1426 ه وما نصت عليه الفقرة 17 من ضوابط تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم 40 وتاريخ 27/2/1427 ه .
تعديل نصوص التطبيق
نص قرار مجلس الوزراء على تعديل الفقرتين 22 و 23 من ضوابط تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية الصادرة بهذا القرارلتصبح النص على النحو التالي:
«تقوم كل جهة حكومية بقياس مدى التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية كل ستة أشهر وفق مؤشرات وآلية يضعها البرنامج وبمساندة منه تمكن الجهات الحكومية من قياس تحولها باستمرار خلال العام، وتدرج هذه المؤشرات ضمن التقرير السنوي للجهة، وترسل نسخ منها إلى البرنامج».
«يرفع تقرير عام سنوي إلى المقام السامي يعده البرنامج يوضح مدى تحول الجهات الحكومية إلى التعاملات الإلكترونية».
ويقضي القرار بأن يتولى مركز المعلومات الوطني في وزارة الداخلية إتاحة البيانات المشتركة للجهات الحكومية عبر منظومة وشبكة التعاملات الإلكترونية لبرنامج «يسر» وفي هذا السياق جاء القرار بأن يتولى برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية «يسر» في الوقت نفسه تكاليف متطلبات ربط مركز المعلومات الوطني مع قناة التكامل الحكومية مباشرة وفق الآلية المتبعة مع باقي الجهات الحكومية وتشغيلها وصيانتها سنويا.
13 جهة تتخلف
أوضح التقرير العام الثالث لبرنامج التعاملات الحكومية «يسر» الصادر في العام 2010 أن 13 جهة حكومية من أصل 154 جهة تخلفت بشكل كبير حتى الآن عن مشروع الحكومة الإلكترونية. وأكد التقرير أن 52.63 في المائة من مجمل الجهات الحكومية تخطت المرحلة الأولى المخصصة لبناء أسس البرنامج، وانتقلت إلى المرحلة الثانية من مراحل تطبيق التعاملات الإلكترونية، وهي مرحلة إتاحة الخدمات. وقسم التقرير الجهات الحكومية في مرحلة البناء إلى فئتين وفق نتائج الإنجاز المحققة، فئة تستمر في مرحلة البناء وفئة تنتقل إلى مرحلة الإتاحة وتقديم الخدمة بعد الوصول إلى نسبة 50 % كحد أدنى . واشترط البرنامج على الجهة الحكومية تحقيق مستوى إنجاز متميز أو جيد على الأقل في النسبة الكلية حتى يتسنى لها الانتقال إلى مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية في القياس الرابع. وأظهر تحليل نتائج الجهات في مرحلة البناء وجود 9 جهات (أي ما نسبته 9.47 %) من مجمل الجهات كان أداؤها متميزا وحققت 75 في المائة من نسبة الإنجاز الكلية، ما يؤهلها للانتقال إلى مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية في القياس الرابع المقبل، وتبين وجود 41 جهة (تمثل نسبة 43.16 %) من مجمل الجهات في هذه المرحلة كان أداؤها جيدا ما يؤهلها للانتقال إلى مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية في القياس الرابع مع المجموعة الأولى. كما أظهرت نتائج الجهات في مرحلة البناء وجود 32 جهة (أي ما نسبته 33.68 %) من مجمل الجهات في هذه المرحلة كان أداؤها متواضعا. ومثل مؤشر الخدمات الإلكترونية المقدمة للجمهور تقدما عن القياس الثاني إلا أنه مازال منخفضا بنسبة إجمالية 40.44 %، أما المنظور الخاص بالبنية التقنية جاء بمستوى جيد بنسبة إجمالية (62.59 %)، فيما أعطى مؤشر التنظيم الإداري المؤسسي للتعاملات الإلكترونية الحكومية نسبة إنجاز بمقدار (50.47 %).
قطاعات لا تفارق الطوابير
استبعد مواطنون مراجعون للدوائر الحكومية الانتهاء من مشروع الحكومة الإلكترونية قبل 3 سنوات مرجعين النظرة التشاؤمية إلى اعتقادهم بعدم جدية المسؤولين في هذه الجهات في التحول إلى عملية الحوسبة. وطالب المتحدثون بمراجعة شاملة للخطوات التي قطعها المشروع الذي يسير بسرعة السلحفاة، حسب وصفهم، على الرغم من الزخم الكبير الذي يحظى به على المستوى الرسمي والشعبي، مقابل ضعف في الاهتمام على مستوى القيادات التنفيذية المناط بها ترجمة المشروع على أرض الواقع. واعتبروا عدم الحماس للنقلة بأنه الأخطر والأكثر تأثيرا على المشروع.
يقول المواطن فهد الأسمري «لم ألمس أية رغبة جادة في بعض الإدارات للتحول نحو الحكومة الإلكترونية، ربما يرجع ذلك إلى عامل نفسي لدى المسؤولين في تلك القطاعات، قد يعز عليهم اختفاء الطوابير والزحام الشديد، لذلك يتباطؤون في تطبيق البرنامج رغم الاعتمادات المالية الكبيرة المرصودة له» ويضيف الأسمري لا ينبي إتاحة الفرصة لبعض العقليات البائسة للتحكم في المشروع الذي ينبغي أن يمضي قدما نحو تحقيق غاياته، وهو مصير مماثل لبعض مشاريع البنية التحتية التي تعاني من صعوبات في التنفيذ نتيجة سوء التخطيط وعدم اختيار الشركات التي تتمتع بإمكانات مالية وإدارية تجعلها قادرة على التنفيذ بجودة عالية. وأشار إلى أن العقليات التي رسخت البيروقراطية والفساد المالي والإداري لسنوات طويلة لايمكن التعويل عليها كثيرا في الإصلاح والانتقال بنا إلى مرحلة جديدة من التطوير والتحديث التقني.
خصوم الحوسبة
عبد اللطيف طلال يرى أن التحول السريع نحو تطبيق البرنامج لاسيما فيما يتعلق بسداد الرسوم والغرامات في المرور والجوازات على وجه الخصوص يثير تساؤلات عن أسباب التعثر في إطلاق الخدمات الأخرى. وينتقد طلال الكثير من الدوائر الحكومية خاصة وزارة العمل والبلديات لإصرارها على جوانب شكلية في الكثير من المعاملات تؤدي إلى تأخير الإنجاز لشهور عدة وكأنها أدمنت البيروقراطية ولا تستطيع الفكاك منها. وأضاف أن أوضاع المراجعين في مكاتب العمل مأساوية، إذ تستدعي المعاملة البسيطة عدة أيام من المراجعة من بعد صلاة الفجر، وقد يتعرض المرء للدهس أثناء التزاحم الشديد للدخول بحثا عن رقم للمراجع.
وعلى ذات الحال يرى طارق المالكي أن الواقع لا يبشر بتحول قريب نحو الحكومة الإلكترونية لضعف ثقافة استخدام الإنترنت وعدم الثقة في الخدمات التي يمكن أن يؤديها، ويقول على الرغم من سماح البنوك بأداء الكثير من الخدمات عبر الهاتف من المنزل أو جهاز الحاسب إلا أن مقارها تشهد ازدحاما كبيرا حتى الآن ومرد ذلك عدم ثقة البعض في أداء الخدمة عبر استخدام التقنيات الحديثة.
الصبر على الشاشات
يضيف المالكي إن المواقع الإلكترونية للكثير من الجهات الحكومية تعاني من ضعف عام ويصعب استخدامها لاسيما في المواسم، مشيرا إلى ضرورة أن تتوفر بها إمكانية الوصول إلى الخدمة سريعا من خلال خطوات بسيطة، بالإضافة إلى ضمان الحفاظ على الخصوصية وأمن المعلومات. وأشار إلى أنه على الرغم من انتشار الحواسيب الآلية في كل بيت تقريبا إلا أن الكثيرين لا يطيقون صبرا على التعامل مع التقنية التي تحتاج إلى إلمام بمكونات الحاسب الآلي واللغة الإنجليزية في ظل نسبة أمية لا زالت مرتفعة. ورأى المالكي ضرورة فرض عقوبات وظيفية صارمة على مسؤولي الجهات الحكومية الذين يعرقلون تطبيق المشروع الذي يصب في إطار خطط الدولة للارتقاء بالخدمات المقدمة للمواطنين وتوفير الكثير من النفقات عند تنفيذ المشاريع الحكومية.
وتساءل المالكي عن السر في التحديث المستمر لمعلومات نظام سداد وساهر على وجه الخصوص مشيرا إلى أن الحكومة الإلكترونية ينبغي أن تقدم عشرات الخدمات الأخرى وأن لا تركز فقط على تحصيل المال. وانتقد فشل مشروع تدريس الحاسب الآلي في المرحلة الابتدائية لعدم توفر الكفاءات اللازمة على الرغم من أهميته الكبيرة في تنشئة جيل قادر على التعامل مع التقنية منذ سنوات عمره الأولى.