روح «اشتكي» !

في الوقت الذي تتخذ فيه كافة الجهات والأفراد الاحتياطات الاحترازية في التباعد الاجتماعي وعدم المخالطة، واستحسان التعامل الإلكتروني في عمليات البيع والشراء بديلاً عن المعاملات اليدوية في كافة المتطلبات اليومية والمقاضي والأطعمة ومستلزمات المناسبات، فشلت شركات شحن في الوفاء بتعهداتها مع العملاء وتعثرت في إيصال المطلوبات في وقتها المحدد، ووجد المعزولون في منازلهم أنفسهم في وضع حرج خصوصاً مع اقتراب العيد وتزايد طلبات شراء مستلزماته إلكترونياً.. لا سبيل للناس في ساعات الحظر غير الشراء عن بعد عبر الشبكة الإلكترونية ومع التعثر فشل كثيرون في الحصول على سلعهم المختارة، خصوصاً النسوية منها؛ مثل الملابس ومساحيق التجميل وغيرها. ومع تزايد الطلبات عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية، تكشف خلل كبير وعدم قدرة بعض شركات الشحن والتوصيل في التعامل مع زخم من الطلبات وكثافتها، فارتفعت الأصوات الشاكية في حسابات الشركات والحسابات الشخصية، وطالب الشاكون هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بإيجاد حلول ومعالجات جذرية ومحاسبة الشركات المقصرة، على ذات الطريقة التي عوقبت بها إحداها طبقاً لبيان الهيئة، إذ شكا بعض مِن تأخر شحناتهم وآخرون من وصول شحنات مغلوطة. والبعض شكا من التأخير والتلاعب في إيصال الشحنات لينتهي المطاف بها إلى المستودعات أو ضياعها وإعادتها إلى المتجر المرسل.
وأشارعدد من العملاء إلى أن شركات الشحن «فشلت» في الصمود أمام الأعداد الكبيرة من طلبات العملاء، مؤكدين أن المواقع التجارية رغم الأعداد الكبيرة من الطلبات استطاعت أن تتعامل مع الطلبات بشكل سلس وإرسالها إلى العملاء دون تأخير لكن شركات الشحن تماطلت وتأخرت وعجزت في أداء ما عليها من التزام.
هيئة الاتصالات: نعم هناك بطء.. ولا تهاون مع المهملين
قالت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ل«عكاظ» إنها تعمل على حماية حقوق المستفيدين، من خلال إلزام مقدمي خدمات البريد بمراعاة وتطبيق وثيقة قواعد حماية مستفيدي الخدمات البريدية، التي تحوي العديد من البنود التي توضح حقوق مستفيدي القطاع، مشيرة إلى أنها نشرت الوثيقة في وقت سابق. كما ‬تقوم الهيئة باتخاذ الإجراءات النظامية ضد المخالفين كافة، إضافة إلى إصدار الإنذارات وفرض الغرامات المالية واتخاذ عقوبات تصل إلى سحب الترخيص وتعليقه، مع مراعاة الظروف الاستثنائية التي يمر بها العالم في هذه المرحلة، وامتداد تأثيرات الأزمة الحالية إلى سلاسل الإمداد المختلفة؛ الأمر الذي تسبب في حدوث درجة من البطء والتأخر في الحركة الاعتيادية لمختلف الخدمات.
وأضافت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات أن وثيقة قواعد حماية حقوق مستفيدي الخدمات البريدية التي قامت بنشرها في وقت سابق تضمن حق المستفيد في الحصول على الخدمة وفقاً لما تم الاتفاق عليه في العقد بين الطرفين. وأشارت إلى أن فرق الهيئة الرقابية تكثف حملاتها التفتيشية على مقدمي الخدمات البريدية في هذه الفترة التي تشهد طلباً متزايداً على خدمات البريد؛ للتحقق من مدى التزامها بالأنظمة والقوانين وللوقوف على مدى التزامها بالإجراءات الوقائية الموصى بها من وزارة الصحة للحد من تفشي فايروس كورونا المستجد.
ونوهت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بأنها تتيح للمستفيدين تقديم الشكاوى ضد الممارسات المخالفة عبر موقعها الإلكتروني أو عبر منصاتها الرسمية في وسائل التواصل الاجتماعي، كما يمكن تقديم الشكوى عبر الاتصال على الرقم: 19966، وتتم معالجة تلك الشكاوى والتعامل معها بكل جدية، وإيقاع العقوبات على المخالفين كافة.
الشكاوى .. ما تخوف ولا تهمنا !
محمد العتيبي، عاش تجربة مماثلة لما عانته «أم عماد» وانتظر لأكثر من أسبوعين مترقباً وصول شحنة سلعة طلبها عبر موقع تجاري، وبعد مضي كل هذه المدة أبلغه موظف شركة الشحن عن إعادة الشحنة إلى المستودع دون مبرر منطقي، والعجيب، كما يقول العتيبي، أن موظف الشركة طلب منه البحث عن شحنته في مستودع في منطقة وسط الطائف، ولما سأله عن سبب تحويل الشحنة إلى المستودع أجابه بأن «دوامه انتهى»!
أما عبدالعزيز بن عامر فقال: راجعت أحد فروع شركة (نحتفظ باسمها) لإعادة الشحنة لعدم موافقتي عليها واستبدالها، لكن الموظف رفض التعامل مع الطلب، وعند محاولة إفهامه بأن عاقبة رفضه التقدم بشكوى ضده قال «روح اشتكي لا يهمني».
محام ل عكاظ: تلف أو فقدان أو تأخير.. من حقك الشكوى
تعليقاً على شكاوى المتعاملين مع شركات الشحن في جانبه القانوني، سألت «عكاظ» المحامي رئيس دائرة تحقيق سابق بالنيابة العامة مسعد الصالح، عن ضوابط وآليات حفظ حقوق المستهلكين وعملاء الشركات ومحاسبة المخالفين وضبط التجاوزات فقال: يحق للمستفيد من الخدمات البريدية تقديم الشكوى في حال تأخر وصول الطرد البريدي عن المدة المتفق عليها في عقد الاتفاق بين الطرفين، ووفقاً لوثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين الصادرة من هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، والشكوى تكون في حال كان السبب راجعاً لتأخر مقدم الخدمة في التسليم أو في حالة التلف أو الفقدان، ويستطبع المستفيد أن يتقدم بشكواه إلى مزود الخدمة خلال 120 يوماً من تاريخ إيداع المواد البريدية وعلى مزود الخدمة معالجة الشكوى خلال عشرة أيام من تاريخ تقديم الشكوى، ويحق للعميل تصعيد الشكوى بعد ذلك لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات حال لم يلتزم مزود الخدمة بمعالجة الشكوى.
حسرة «أم عماد»: أضاعوا علينا فرحة العيد
عاش عملاء لشركات شحن ومزودي خدمة، تجارب مريرة لعدم وفائها بالتزاماتها التعاقدية وفشلها في إيصال المطلوب في وقتها أو عجزها تماماً، وروى عدد منهم ل «عكاظ» ما تعرضوا له من هذه الشركات، وتتحدث السيدة «أم عماد» عن تواصلها مع أحد الموقع لشراء مستلزمات العيد وملابس وحاجات لعائلتها، وتم شحن السلع في وقتها طبقاً للموقع التجاري في وقت عجز فيه فرع الشركة بالطائف عن إيصال السلع برغم وضوح الموقع على الخريطة. مؤكدة أنها زودت الشركة بالموقع لحظة الاتفاق على التوصيل، ومع كل ذلك تجاهل المندوب اتصالاتها الهاتفية كافة وتعمد التجاهل هرباً من مسؤولية الوفاء بما عليه من واجب، وأخيراً عزا المندوب صمته وعدم تجاوبه مع اتصالاتها إلى كثافة الطلبات فاضطرت السيدة أم عماد على تحرير شكوى رسمية إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ومازالت تترقب نتيجة الشكوى، ومحاسبة الشركة وإلزامها بالإيفاء بتعهداتها مع من يتعاملون معها خصوصاً أن خطوات تتبع الشحنة تؤكد أن التواصل بدأ من الساعة 1.13 دقيقة حتى 1.19 دقيقة لتختفي الشحنة وبعد التواصل مع الشركة أبلغوها برسالة تشير إلى عدم التوصل إلى موقع العميل «وهذا غير صحيح».