الخطوط السعودية.. أزمة صورة

مفتاح ضائع

في إستراتيجية التحول 2020 للخطوط العربية السعودية تضع هدفا أمامها وهو تحويل قطاعاتها إلى مؤسسات ذات مستوى عالمي.
على مدار تاريخها الممتد لأكثر من 70 عاما –منذ 1945- أعطت الخطوط السعودية صورا ذهنية متباينة لجمهورها الداخلي والخارجي محليا وعالميا. في انطلاقاتها الأولى، نمت بشكل متسارع وأعطت صورة إيجابية مثالية عن كيانها. فبعد عقدين من الزمن فقط -1961- استطاعت أن تكون هي شركة الطيران الوحيدة بمنطقة الشرق الأوسط التي تمتلك الطائرات النفاثة. وخلال عقدين تاليين، دخلت في مصاف الشركات العالمية على مستوى الخدمات والطيران.
خلال العقدين الماضيين، تغيرت تلك الصورة كليا؛ ربما بسبب ضمور اهتمام إدارتها العليا –في ذلك الوقت- بالصورة الذهنية أو عدم تقديرها الصحيح لها. أيا كان السبب، صورتها الحالية ليست مقبولة.
المستوى العالمي الذي تسعى الخطوط السعودية للوصول إليه يحتاج بشكل جاد إلى تحسين صورتها النمطية والذهنية. الصورة النمطية: هي الأفكار المُسبقة المتراكمة المُرسخة لدرجة العمومية التي يتم توارثها بين الأفراد.
والصورة الذهنية: هي ما يتكوّن في ذهن الجمهور عن الكيان بناء على تجربة مباشرة أو غير مباشرة (أي عن طريق تجارب آخرين.. حتى وإن كانت شائعات). ولكنها تتحول إلى واقع حقيقي يعكس رؤية الفرد لتلك الصورة.
الكيانات الكبرى تخطط بشكل علمي مكثف لرسم صورة إيجابية عن نفسها، ثم تتابع تلك الصورة بشكل مستمر لتحافظ عليها.. وتقطع الطريق أمام المنافسين لتشويهها.. وأيضا لا تترك للعشوائية والارتجالية مجالا لرسمها. الصورة الذهنية ليست كماليات ولكنها أساس لأي كيان له علاقة بالجمهور. وهي مفيدة في حالات الأزمات. فالدراسات المتخصصة تؤكد أن الصورة النمطية والذهنية الحسنة تساعد أي كيان على تجاوز الأزمات بشكل أسهل وأسرع.
الخطوط السعودية لها قصة نجاح عريقة صنعها رجال عظماء؛ على رأسهم الأمير سلطان بن عبدالعزيز رحمه الله.. ولكنها للأسف قصة مغيبة تماما عن الجمهور.. لم يبق منها سوى تراكمات سلبية.
الخطوط السعودية تحتاج بشكل عاجل إلى إدارة متخصصة في الأزمات لإدارة صورتها الذهنية.. ويجب أن تكون أولوية لدى إدارتها العليا. فأي إنجازات في ظل الصورة النمطية والذهنية السيئة، لن يكون لها تأثير إيجابي لدى الجمهور.
* كاتب سعودي
anmar20@yahoo.com