22 مطوفة تنفذ برنامج لقياس رضا الحجاج عن الخدمات في المشاعر

تنفذ المؤسسة الاهلية لمطوفي حجاج الدول العربية في موسم حج هذا العام برنامج خاص لقياس مدى رضا الحجاج عن الخدمات الموجهة لهم .
وتهدف الدراسة وفق رئيسة البرنامج المطوفة الدكتورة سعاد بن حسن بشارة لمعرفة مدى رضا الحجاج عن الخدمات الاساسية والاضافية والنقل والتصعيد والسكن في مكة المكرمة والمشاعر وذلك لتلافي السلبيات وتطوير الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة .
وأوضحت بشارة أن فكرة البرنامج انبثقت في نهاية موسم حج العام الماضي وذلك سعيا من المؤسسة للتطوير وتحسين الخدمات والحصول على " الايزو" ضمن مشروع الجودة التي تتبناه المؤسسة .
وأكدت أنهم يهدفون إلى الوصول إلى مستوى رفيع من الخدمات المقدمة لحجاج بيت الله الحرام حتى درجة الابهار وهو يعتمد على خطط إستراتيجية تمتد بين خمس لعشر سنوات مقبلة وذلك عبر دراسة علمية رصينة، تدعمها وزارة الحج .
وأبانت بشارة أن المؤسسة استعانت بالمطوفات الاكاديميات المؤهلات علميا للقيام بتوزيع الاستبيانات على الحجاج في مكة المكرمة والمشاعر ، والعمل بعد ذلك على جمعها وتحليلها .
وأفادت أن البرنامج مر بعدة مراحل أولها التفكير بتحديد العملاء المستهدفين من الدراسة وهم شريحتين هما المطوفين والحجاج مع التركيز أولا على ضيوف الرحمن كونهم أكثر تعرضا للخدمات التي تقدمها المؤسسة.
وأشارت إلى أن "المؤسسة انتقلت للمرحلة الثانية في البرنامج وهو التعاقد مع بيت خبرة وتم إختيار " دحلان " كونه أكثر إلتصاقا بالأبحاث والدراسات المتعلقة بالحج ليساعد على إجراء الدراسة بشكل عملي صحيح".
ولفتت بشارة إلى أنهم باشروا بصياغة إسئلة الاستبيان بحيث تكون شاملة لجميع الجوانب التي تخدم الحجاج في النقاط الخمسة الاساسية" الخدمات الاساسية والاضافية والنقل والتصعيد والسكن بمكة المكرمة والمشاعر"، بحيث يكون أكثر شمولية ومبني على أسس أكاديمي صحيح.
وأضافت " بموازة الخطوة السابقة بدأنا بالبحث عن متدربات للمشاركة في تعبئة الاستبيانات وتم إختيار مجموعة من مطوفات المؤسسة الشابات ممن يحملن درجات علمية عليا كالدكتوراة والماجستير للمشرفات ، والبكالوريوس والدبلومات للباحثات ".
وأشارت إلى أن الهدف من هذه الخطوة هي الاستفادة من افكار وطاقات ومؤهلات المطوفات في خطوة تعد الاولى على مستوى مؤسسات الطوافة وذلك بتوجيهات ودعم رئيس المؤسسة المطوف فيصل بن محمد نوح ، وإشراف نائب رئيس المؤسسة المطوف محمد بن حسن معاجيني.
وأفادت بشارة إلى أن المؤسسة نفذت دورتان للباحثات أحدها عن الجودة الشاملة والاخرى تدريبية ليتم إختيار فريق العمل من المنتسبات للدورة وبعض المطوفات المؤهلات علميا بشهادات عليا .
وانتقل البرنامج للمرحلة الرابعة من خلال طباعة الاستبيان وعمل جلسة عصف ذهني للمشرفات الثلاث وهن إيمان باشا وخديجة وهدى بشارة لعمل بعض التعديلات على الاستبيان وتشكيل فريق العمل المكون من 22 مطوفة شابة للبدء بتطبيقه في موسم الحج .
وأبانت أن الفريق مكون من ثلاث مجموعات ، يحوي كل فريق سبعة باحثات ومشرفة ، مشيرة إلى أن بداية العمل كان في الثاني من ذو الحجة كمرحلة تجريبية حيث زار فريق العمل مساكن الحجاج الفلسطنيين والسوريين والاردنيين واللبنانيين .
وقالت بشارة " وجدنا تفاعلا كبيرا من الحجاج واستطاعت الباحثات من إقناع الحجاج بالاجابة على اسئلة الاستبيان بشكل متكامل في وقت رفضت شريحة من الحجاج الاجابة لكن الاغلبية كانوا متجاوبين معنا ".
وأضافت رئيسة البرنامج " خاطبنا الحجاج بضرورة أخذ اوقاتهم كاملة في الاجابة على الاسئلة وعدم مجاملتنا والحمد لله كان الانطباع الإيجابي حتى وصلنا ل 70 % من الحد الذي يجب أن نصل إليه في يومنا الاول".
وأشارت بشارة إلى أن المرحلة الثانية من عملهم بدأت يوم التروية في اليوم الثالث من عيد الأضحى ، حيث حرصت الباحثات بالتجول في المخيمات من خلال عينة عشوائية للحجاج العرب تشمل ( 8) الاف حاج من 250 مجموعة خدمة ميدانية تم تقسيمها بين حجاج مصر ( قرعة وجمعيات وسياحة) وحجاج بلاد الشام وشمال إفريقيا والسودان واليمن بشكل متوازن.
وأوضحت رئيسية البرنامج أن الباحثات عملن لمدة خمسة أيام في المشاعر بمعدل 8 ساعات يوميا حتى وصول ل 90% من الحد المطلوب للاستبيانات ، مشيرة إلى أن كل فريق افقه مرشدين لمساعدة الباحثات على أداء عملهن .
وأفادت أن المؤسسة رفضت تطوع الفتيات في البرنامج ، وفضلت منحهن أجر مالي تقديرا لجهودهم الكبيرة في تنفيذه وذلك لتحفيزهم وشحذ همهم، مبينة أنهم الان في طور حصر الاستبيانات وتقييم اداء الفتيات ومن كان لها القدرة على الاقناع أكثر واستبعاد الاستبيانات غير الصالحة ومن ثم تسليمها للشركة ليتم تحليها وفق برامج محاسبية والخروج بالنتائج وتسليمها للمؤسسة.
وأكدت رئيسة البرنامج أن الشركة ستتولى تحسين الخدمات بالتعاون مع المؤسسة من خلال النتائج التي ستصل إليها من خلال الدراسة .
وقدمت بشارة شكرها لوزارة الحج ورئيس المؤسسة المطوف فيصل بن محمد نوح ونائبه المطوف محمد معاجيني على دعم العنصر النسائي في المؤسسة وتسليمهم هذا الملف المهم والحيوي الذي سيسهم بتجويد الخدمات وهو الهدف الذي تسعى إليه كل الجهات العاملة في الحج .