إتقان خدمة العملاء أولوية هامة للشركات الناشئة

إن خدمة الزبائن لا تعد فقط فرصة لكسب رضا عملائك، ولكنها أيضا وسيلة جيدة للحصول على ملاحظات وأفكار قيمة حول المنتج. حيث إن التواصل القوي بين الطرفين قد يكون السبب الرئيس لضمان رضا الزبون وصقل رؤيتك الخاصة وتسريع تطوير منتجك. فالاستثمار في خدمة العملاء سيساعدك في نهاية المطاف على إنجاز أعمالك بشكل أفضل وتقوية علاقاتك مع زبائنك.
فوائد جعل الخدمة شخصية
--------------------------
والى التفاصيل، يقول تقرير سابق لمجلة "فوربس"، أنه غالبا ما تعرف خدمة العملاء على أنها العمليات المخصصة لحل مشكلات ما بعد الشراء، وذلك يتضمن التأكد من أنه قد تمت تلبية حاجات وتوقعات الزبون. ولكن يجب التفكير في خدمة العملاء على أنها تجربة تبدأ في اللحظة التي تطأ فيها قدم العميل شركتك، أو يقوم فيها بإجراء أول مكالمة. وهي عبارة عن تواصل يمتد عبر مرحلة التعرف على المنتج وشرائه واستخدامه.
ويقول بول غراهام من موقع (واي كومبينيتور - Y Combinator): "لم أشهد أبدا شركة ناشئة اتجهت في طريق مسدود بسبب محاولاتها الجادة لجعل عملائها الأوائل سعداء تجاه خدماتها ومنتجاتها". إن من أحد أفضل القرارات التي قد تتخذها الشركة توفير خدمة عملاء شخصية بدلا من الآلية لجميع الزبائن بصرف النظر عن تفاوت أهميتهم، وذلك إما على الهاتف أو وجها لوجه. فبذلك تضمن الحصول على أي معلومة حاسمة ومهمة لتطور الشركة.
وتابعت "فوربس" :حيث إن هذه المحادثات الهاتفية تمكنك من التواصل مع جميع العملاء وتكوين صورة واضحة عن توقعاتهم حول المنتج والاهتمام بحاجاتهم أو أي حالات استخدام خاصة، ومن ثم توفير حلول لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم. وتبرز فوائد جعل خدمة الزبائن شخصية فيما يلي:
. التأكد من مناسبة المنتج للسوق وتطويره:
عندما تتوسع الأعمال التجارية للشركة تتزايد حاجات العملاء وتطلعاتهم، وبالتالي يجب على الشركة تعديل منتجاتها وتطويرها لتتناسب مع هذه الحاجات. عند خلق جو من الحوار المفتوح، تصبح الشركة قادرة على التكيف والتوسع بشكل أسرع وبطرق تجعلها سهلة الوصول ومعنية أكثر بالزبائن المستفيدين من خدماتها.
. فهم حاجات العميل وحالات الاستخدام:
في كل من مرحلة المبيعات والتهيئة لاستخدام المنتج، يجب على موظفي خدمة العملاء تخصيص وقت كبير للتركيز على حالات استخدام المنتج وفهمها، وذلك يتضمن معرفة الأمور التي يهدف الزبون إلى تحقيقها من خلاله والمزايا ذات الفائدة الأكبر. إن ذلك يساعد الشركة على اكتشاف الأخطاء أو المشكلات بشكل دقيق وتحديد الميزات المطلوبة، ومن ثم وضع الأولوية للميزات التي ستشكل الفارق الأكبر في تجربة أكبر عدد من العملاء.
. توضيح مقاييس النجاح:
إن الخطوة الأساسية لإقناع العميل بالمنتج أو الخدمة خلال الفترة التجريبية هي مساعدة الزبائن على تحديد أهدافهم ذات النطاق الأوسع. حيث إن العمل مع الزبائن من أجل تحديد العوامل المؤدية إلى النجاح يمكنهم من رؤية القيمة الحقيقة لنظام خدمة العملاء ومشاركة أثرها مع باقي المؤسسة.
. صقل التجربة الخاصة للشركة:
فخلال الوقت الذي يتم فيه التفاعل والتواصل مع العملاء، تستطيع الشركة الناشئة أن تحصل على ملاحظات قيمة حول قيمة العرض ومواصفات المنتج. حيث إن الخطوات البسيطة كالإصغاء إلى الزبون تؤدي إلى نتائج رائعة.
الانتقال إلى المرحلة الثانية: تأسيس علاقة مع العملاء على أساس الشراكة والتعاون.
من المحتمل أن يكون منتج الشركة الناشئة في طور نموه، ولذلك، هناك نزعة طبيعية أن تحاول الشركة خلق ميزات جديدة بناء على طلب عملائها الرئيسيين بهدف الحفاظ على رضاهم تجاه الخدمات. قد تكون هذه الخطوة صحيحة إن كان البيع يستهدف عددا كبيرا من العملاء أو الشركات الكبرى. ولكن ذلك قد يبطئ تقدم الشركة في عملية الاستثمار في المنصة الأساسية.
إذا، كيف يمكن للشركة أن تقوم بمهامها الأساسية، وأن تلبي حاجات الزبون في الحالات اللازمة فقط من دون أن تخسر ثقته بها؟ إن خدمة العملاء هي مفتاح الحل:
. كن مصدر إلهام للعملاء واجعلهم يشعرون بارتباطهم بهدفك الخاص:
قد تخشى الشركات الناشئة مشاركة الكثير من الأمور مع زبائنها، وبالتالي فهي تميل إلى الحديث عن المنتج الحالي وميزاته فقط. ولكن، يجب عليها التعامل بشفافية حول رؤيتها وخريطة الطريق الخاصة بها. حيث إن إعجاب العميل بالمنتج ورؤية المؤسسة سيدفعه إلى الرغبة في المشاركة في تطوير مستقبل الخدمات والمنتجات، الأمر الذي يعود بالفائدة على الطرفين.
. كن جاهزا لإيجاد الحلول:
استفسر عن سبب حاجة العملاء لما يريدونه بحيث تساعدهم على حل مشكلاتهم. فغالبا ما يقود ذلك إلى محادثات مهمة، وبالتالي فتح المجال أمام فرص أكبر. إن الشركات الناشئة غالبا ما تمتلك رؤية محدودة، معتقدة بأنها تملك الحل بدون الحاجة إلى تفحص المشكلة. ولكن، قد يكون هناك طرق لحل مشكلات العميل بدون الاضطرار إلى خلق ميزات مخصصة له.
. استفد من البيانات:
إن آخر خطوة في الاستفادة القصوى من خدمة العملاء هي ضمان حصول الفريق على ملاحظات الزبون. فمن الأفضل أن يتم توثيق جميع التفاعلات ومشاركتها مع جميع الأقسام.
إن خدمة العملاء ليست مجرد آلية لضمان رضا العملاء، ولكنها أيضا وسيلة يعتمد عليها لتطوير رؤية الشركة ووضع خريطة طريق لمستقبل أعمالها التجارية. وبما أن هدف الشركات الناشئة هو خلق منتجات تحويلية من شأنها تغيير أو تحسين عمل الأشخاص والشركات التجارية؛ لذلك، فالاستثمار في خدمة العملاء يعد خريطة الطريق لتسريع المسار إلى النجاح.