لماذا الرُّهاب من التعاملات الإلكترونية؟

د. عبد الله الحريري - الاقتصادية السعودية
اليوم الشكوى السائدة من الغالبية عندما يطلبون خدمة من قطاع حكومي هي البيروقراطية المعيقة وطول الإجراءات وتعقيدها، وإذا كان لأحدهم معاملة أو طلب، أو أنها موضوع معين في غير محافظته أو منطقته فيضطر إلى السفر وتعطيل مصالحه حتى ينهي ذلك الإجراء في منطقة أخرى أو لدى ديوان الوزارة، وكل ما في الأمر هو ساعة أو ساعتان يسافر من أجلها ويعود، وحتى على مستوى الوزارة أو الجهاز قد يحتاج طلب من مركز صحي إلى معاملة ورقية تُرفع من مدير المركز، ثم إلى رئيس القطاع، ثم إلى مساعد مدير عام الشؤون الصحية المختص، ثم إلى مدير عام الشؤون الصحية بعد ذلك إلى المدير العام المختص في الوزارة ومنه إلى الوكيل المساعد المختص، ثم إلى الوكيل ثم إلى النائب، وبعد ذلك إلى الوزير. وهكذا يقاس الأمر على بقية المصالح الحكومية، مما يتطلب الأمر أسابيع وأشهرا حتى تتم الموافقة أو تحقيق الطلب أو إنهاء المعاملة، وبالتالي عدم إمكانية الاستفادة من موارد الميزانية على سبيل المثال في النصف الأول من السنة، والضغط على الصرف في النصف الآخر، بل الأسابيع الأخيرة من الميزانية، وقد يؤدي هذا الإجراء المعقد والطويل إلى عدم إمكانية الصرف والاستفادة من مخصصات الميزانية في السنة نفسها. نحن خلال عقود كرسنا مفاهيم خاطئة حول تعقيد الإجراءات الإدارية على حساب تسهيلها وخدمة الناس وتمكينهم من إنهاء احتياجاتهم بيسر وسهولة، وصاحب ذلك المزيد من الشبابيك لتقديم المعاملات، والصالات الكبيرة التي تشبه صالات محطات القطارات، وأصبحنا نتفنن في تزحيم الناس، وحشدهم في صفوف وطوابير، كان آخرها مكتب الاستقدام في عاصمة المملكة الرياض، الذي ما زال يتفنن في إغلاق أبواب صالاته خلال وقت الصلاة، وجعل الناس ينتظرون محتشدين في الشمس وبصورة غير حضارية؛ لأنه لا يريد أن يمتعهم ببرودة مكيفات صالاته، وفي الوقت نفسه لا يريد أن يسمح للناس بأن يتعاملوا إلكترونيا ويفكهم من هذه المرمطة والعناء وتَرْك أعمالهم ومصالحهم، بينما الإجراء الذي يقوم به الموظف الذي على الكونتر لا يأخذ سوى دقائق عبر جهاز الحاسب المرتبط بمركز المعلومات لديهم، وبالتالي فإن هذا الإجراء متاح للتعاملات الإلكترونية مثله مثل إجراء الاستقدام للشركات عندما أصبح عبر البوابة الإلكترونية، وهكذا بقية الأجهزة الحكومية الأخرى التي ما زالت تتشبث بأساليب إدارية عفا عليها الدهر، وفي الوقت نفسه نجد أن أغلب الإدارات المقاومة للإصلاح الإداري ما زالت تدفع الناس للمعاناة على الرغم من الإمكانات الحالية لأن تصبح إدارات إلكترونية وذات تقنية عالية في الإجراءات وهندسة العمليات الإدارية، فاليوم جميع الوزارات والهيئات لديها مراكز معلومات مركزية وطرفية، وجميع بيانات الناس موجودة في تلك المراكز أو في مراكز أخرى، وأيضا التطبيقات متاحة ولم تبق سوى الإدارة الواعية والإرادة المبادرة المبدعة، وفي غضون أسبوع بالكثير تستطيع أن تتخلى عن هذه الإجراءات والشبابيك والصالات، وحتى الآن لم أجد إجابة عندما يطلب من شخص يسكن في الرياض أن يراجع مكتب استقدام الباحة على سبيل المثال لطلب عامل لبيته هناك، بينما يمكنه أن ينهي الإجراء من مكتب الرياض أو من البوابة الإلكترونية لوزارة العمل. من يقود دفة عرقلة الإجراءات هم فئة من القياديين الذين يعانون رهاب التقنية، وما يمكن أن تحققه إجراءاتهم من شعور بالأمان وبعض المصالح الجهوية والاجتماعية، وهناك قياديون عدوانيون يجدون أنفسهم عندما يرون الناس يتوسلون إليهم، ويتوسطون بهم، وأن الحل والربط بيدهم، فهم بذلك يمارسون نوعا من اللذة السادية. ومع الوقت أصبحت الكثير من الممارسات السلوكية والذهنية عرفا إداريا ليست له قاعدة قانونية أو نظامية، بل تكون مجرد مخاوف ومحاذير ولسد الذرائع وعدم فتح الأبواب... إلخ. من المصطلحات غير المنطقية وغير العقلانية.
اليوم، القيادة والإدارة علم مبادرة وفن وإرادة وتميز ومتابعة فلم يعد هناك مجال للأشخاص الذين لا تتوافر فيهم السمات الشخصية السلوكية والمعرفية السابقة، والمجتمع لم يعد يحتمل التعقيدات والمشاوير والطوابير والوقوف أمام الشبابيك واستجداء الموظفين، وهو يدرك أن الحلول متاحة ومجربة، ولا تحتاج إلا إلى الإرادة والإدارة.