هل تصبح الثقة مقياسا لنجاح المنظمة؟

قد عاقنِي الشكُ فِي أمرٍ أضعتُ لهُ ... عزِيمة الرأيِ حتى ضاق كِتمانِي
فاكشِف لنا عن قِناعِ الشكِ نحي بِهِ ... إِما وِصالا وإِما محض هِجرانِ
«محمود سامي البارودي»
اختاره الرئيس الأعلى لتقلد منصب من المناصب العليا في المنظمة. كان شعوره مزيجا من التردد والرغبة في تحقيق إنجاز ينقل المنظمة نقلة نوعية، تحقق للقوى العاملة مكانة أفضل. فقد كان حلمه أن يعزز من إنسانية منظمته وتعاطفها، وأن يجعل من العنصر البشري محور وركيزة عمل المنظمة.
بعد مرور أقل من شهر من تسلمه منصبه، دعاه رئيسه إلى مكتبه. وأثناء اللقاء حدث ما لم يكن متوقعا. فقد بادره الرئيس ناصحا بألا يجعل الثقة في الناس مبدأه، فإن العمل لا يصلح مع الثقة. وأكد له أن الأصل في العمل، وبالذات فيما يتعلق بالأمور المالية، هو الشك. امتعض الرجل بشدة وذكر أن تربيته مبنية على الثقة، وأنه لا يمكن أن يشك بالناس ما لم يكن هناك مؤشر أو دليل ينفي الثقة عنهم. ولكن الرئيس تابع موجها: اجعل لك مُخبِرا، فإن لدي مُخبِرا يأتيني بما يدور حولي. انتهى اللقاء المبكر باهتزاز الثقة بين الرئيس الناصح والمسؤول الجديد، بشكل قوي.
يبدو أن الاستعداد للوثوق بالآخرين موجود بشك فطري في الإنسان. فالتعاون والعمل مع الآخرين كان وما زال عاملا مهما لبقاء الجنس البشري. فوجود الثقة بين الأفراد هو في مصلحة الأفراد والجماعات، وخاصة في أوقات المخاطر والأزمات. فلولا ثقة الناس ببعضهم لما استطاعوا تبادل المنافع فيما بينهم، والاصطفاف دفاعا عن حقوقهم ومصالحهم. ولكن لو حدث أن تعرض أحدنا إلى خيانة أو غدر من شخص يثق به بشكل مطلق، فإن الأبحاث قد أشارت إلى أن هذا يؤثر بشكل جذري على الشبكة العصبية للدماغ، مما يحول دون منحه الثقة للآخرين بشكل طبيعي.
بالإضافة إلى المعايير المالية المعروفة في قياس أداء المنظمة، فاليوم يجري الحديث عن معيار جديد لقياس أداء المنظمة، وهو ما يسمى «العائد على الثقة.» فقد وجد الاستطلاع العالمي الذي أجرته شركة «برايس ووتر هاوس كوبر» للمديرين التنفيذيين للعام2016م، أن 55% من المديرين التنفيذيين يعتقدون أن ضعف الثقة يشكل تهديدا لنمو منظماتهم.
كما وجد استطلاع أُجري مؤخرا، أن الذين يعملون في منظمات تشيع فيها ثقافة الثقة يقل لديهم مستوى الضغوط مقارنة بنظرائهم في المنظمات التي تنخفض فيها الثقة، بنحو 74%، ويملكون طاقة عمل أكثر بمقدار 106%، وإنتاجية أكثر بمقدار 50%، وغيابات مرضية أقل بمقدار 13%، وارتباطا بالعمل أكثر بمقدار 76%، وارتياحا في حياتهم أكثر بمقدار 29%، ويعانون نسبة إرهاق أقل بنحو 40%.
ولعل السبب في ذلك يشرحه لنا الباحث «بول زاك» الذي قضى نحو عقد من الزمن، في دراسة العلاقة بين الثقة والمردود الاقتصادي للمنظمات. فقد قام هو وزملاؤه بجامعة كليرمونت للدراسات العليا، بعدة أبحاث لقياس نشاط الدماغ البشري أثناء العمل. وقد أشارت تجاربهم في علم الأعصاب إلى أهمية تنمية الثقة داخل المنظمات، والتي غالبا ما تؤدي إلى زيادة الإنتاجية، وزيادة طاقة العمل، وتحسين التعاون، وزيادة ولاء الموظفين لمنظماتهم.
وقد كشفت أبحاث الفريق، أن هناك مفتاحا في دماغ الإنسان، قادرا على تشغيل الثقة بالآخرين. فقد وجد الفريق من خلال أخذ عينات من الدم، أن هناك مادة كيميائية عصبية تسمى «الأوكسيتوسين، » يتم تصنيعها في الدماغ البشري عندما يشعر الإنسان بأنه موثوق به، أو لمجرد حصوله على معاملة حسنة. كما وجدوا أن هذه المادة تحفز على المعاملة بالمثل، عن طريق إصدار إشارات دماغية بأن الطرف الآخر «مآمون» الجانب وأنه لن يقوم باستغلال هذا السلوك التعاوني.
كما وجد الباحثون كذلك، أن إعطاء الناس جرعات من مادة الأوكسيتوسين المصنعة يقلل من نشاط الدماغ المرتبط بالخوف من منح الثقة. ووجدوا أن هناك علاقة إيجابية وثيقة بين كمية الأوكسيتوسين التي يطلقها الدماغ ومشاعر التعاطف تجاه الطرف الآخر، والرغبة في المساعدة.
وبينت عدة بحوث أن الثقافات ذات الأداء العالي تشترك جميعها في شيء واحد، هو الثقة. وهذا ينطبق على المنظمات، والمجتمعات، والأمم. فالأمم التي تعم فيها الثقة، يعم فيها الازدهار، لأن فقدان الثقة مكلف جدا. فأنت عندما تبرم عقدا مع شخص غريب لا تثق به، تجد نفسك بحاجة لوضع اشتراطات وقيود لكل الاحتمالات التي تتوقعها، لحماية نفسك. ولكن هذا يبطئ العمل ويخلق جوا من الشك والتربص يجعل الغاية هي الوسيلة.
والحقيقة الثابتة، أن الموظفين لا يمكن إكراههم على العمل. وهم قد يصرفون طاقتهم ووقتهم في أماكن أخرى إن فقدوا الثقة في أعمالهم. ولذلك فإنه من المهم أن نسعى لقياس مستوى الثقة في بيئة العمل. والقائد الذي يعرف أهمية ذلك هو الذي يحقق عائدا عاليا على ثقافة المنظمة المبنية على الثقة. وأهم ما يمكن أن يقوم به القائد في هذا الاتجاه، بعد الاتفاق على الأهداف المطلوبة، هو إعطاء الاستقلالية للموظفين للقيام بأعمالهم كما يرون، دون التدخل في تفاصيل عملهم، بالإضافة إلى الظهور بمظهر المحتاج إلي مساعدتهم. كما يساعد على بناء الثقة الاعتراف بإنجازات الموظفين المتميزة بشكل فوري، ونشر المعلومات بشكل شفاف، والعمل على تقوية العلاقات الاجتماعية، وتطوير الموظفين شخصيا ومهنيا.