"ساوث وست إيرلاينز" بمنأى عن المشاكل عدا عامها الأول

يقول جودي هوفر جيتل مؤلف كتاب (نهج ساوث وست إيرلاينز) للناشر ماكجرو هيل: أنه غالبًا ما تهب عواصف خطيرة، تُسَوِّد ليل السماوات الصافية وتضع شركات الطيران في وضع مالي خطير، غير أن شركة واحدة هي ساوث وست إيرلاينز ظلت بمنأى عن المشاكل إلى حد كبير مقارنة بالأخريات. فهذه الشركة تحافظ على معدل نمو مطرد يتراوح بين 10 و15% طوال سني عمرها الاثنتين والثلاثين- فيما عدا عامها الأول- التي حققت فيها أرباحًا، بل وكانت تحقق الأرباح في كل مراجعة ربع سنوية. وفي الحقيقة فهي شركة الطيران الوحيدة العملاقة التي حققت أرباحًا ربع سنوية منذ هجمات 11 سبتمبر 2001، بدون أن توقف طيران أية طائرة من أسطولها المؤلف من 375 طائرة، أو حتى تسرح عاملاً واحدًا من قوة عمالتها المؤلفة من 35 ألف موظف. وبلغت القيمة السوقية للشركة في أغلب فترات العام 2002 نحو تسعة مليارات دولار، وهو مبلغ يزيد على القيمة السوقية لجميع شركات الطيران الأمريكية الكبرى الأخرى مجتمعة. وأما ميزانية الشركة فهي الأفضل في مجال الشركات العاملة في صناعة الطيران؛ إذ تبلغ نسبة الدين إلى رأس المال 43%، منها 8ر1 مليار دولار نقدًا، و575 مليون دولار في شكل خطوط ائتمان غير مستغلة. ووصفتها مجلة (فورتشن) بأنها (أنجح شركة طيران في التاريخ) ووردت ضمن قائمة المجلة لأفضل مائة شركة عاملة في أمريكا لثلاث سنوات على التوالي.
وطوال تاريخ ساوث وست إيرلاينز، كُتب في مدحها أطنان من الحبر، وقيل فيها كثير من الكلام يمجد إنجازاتها ويحلل كيف حققت النجاح ولماذا. وأحسنت معظم وسائل الإعلام صنعًا حين لمست جانبًا من صورة الشركة ووثقت تاريخها المتسم بانخفاض التكاليف، والكفاءة العالية، وثقافتها الراسخة وقيادتها الرائعة. لكن الكثير من الظنون وسوء الفهم ما زال موجودًا، وقلة لا تذكر هي التي استطاعت أن تقدم صورة كاملة وحقيقية عن الشركة. لكن فيما يتعلق بالكشف عن الأسباب الحقيقية وراء أداء الشركة الرائع، وتحليله بشكل مقنع يسهل فهمه، فإن جودي هوفر جيتل تبدو على رأس من فعل. وتعتقد جودي في أن الأساليب المبتكرة التي حققت بها ساوث وست نجاحًا لها إمكانية (تحويل صناعة الطيران بذات الطريقة التي حولت بها تويوتا صناعة السيارات في الثمانينيات) من القرن العشرين وهي بهذه الفكرة تقدم لنا طريقة أو نهج ساوث وست إيرلاينز.
وهذه اللمحة المتعمقة، التي تقوم على ثماني سنوات من الأبحاث في مجال صناعة الطيران، تكشف السياسات والإستراتيجيات والأساليب التي تجعل من العمل الذي تركز عليه الشركة نموذجًا يحتذى وتشرح كيف أن هذا النموذج هو الميزة التنافسية لهذه الشركة. وهو تحليل شامل يقدم للمديرين- ليس العاملين في مجال صناعة الطيران وحسب بل والعاملين في أي قطاع صناعي- الأدوات اللازمة لزيادة الإنتاجية والربحية وتشجيع فرق العمل الجماعي وبناء قوة عمل ابتكارية تكرس نفسها لعملها.
وعلى الرغم من القيادة الممتازة لشركة ساوث وست إيرلاينز، وثقافتها الراسخة وإستراتيجية التحول السريع التي تتمتع بها وعمليات التنسيق الممتازة تقدم معلومات مهمة ومفيدة، لكن كل هذه العوامل ما زالت عاجزة عن تقديم تفسير حقيقي لمصدر القوة التنافسية الحقيقية للشركة. وتعتقد المؤلفة أن الكفاءة التنظيمية الأكثر تمييزًا للشركة عن غيرها هو قدرتها على بناء وتعزيز علاقات تتسم بالأهداف المشتركة والمعرفة المشتركة والاحترام المتبادل. وقد وجدت من خلال بحثها أن هذه الشركة طورت- بمرور الوقت- عشرة مبادئ تنظيمية لبناء علاقات ذات أداء قوى وهذه المبادئ الإرشادية هي:
1- التحلي بالمصداقية والعناية بالمرؤوسين أثناء القيادة.
2- الاستثمار في قيادة خطوط التعامل مع الجمهور.
3- تعيين وتدريب الكفاءات الرشيدة.
4- استغلال الصراعات في بناء علاقات.
5- جسر الهوة بين أداء العمل وأداء الواجبات الأسرة.
6- بناء روابط بين الأقسام المختلفة.
7- قياس الأداء بشكل عام.
8- إضفاء المرونة على الوظائف في مختلف الأقسام.
9- إقامة علاقات مشاركة مع النقابات العمالية.
10- بناء علاقات مع الموردين.
وكل ممارسة من هذه الممارسات مصممة بهدف بناء علاقات ذات أهداف مشتركة، ومعرفة مشتركة، واحترام متبادل داخل الشركة ومع شركائها الخارجيين، وهذه الممارسات مكنت الشركة من تصدر مجال الصناعة من حيث الكفاءة والجودة.
وهكذا، فإن الدرس الأساسي هو أن العلاقات ليس مجرد إضافة لطيفة لعناصر صعبة لكنها محفزات قوية لتحسين أداء المنظمات، إذا ما أحسن إدماجها في الممارسات التنظيمية على المدى الطويل. ولأن الكثير من المديرين في مجال صناعة الطيران حاولوا تقليد نموذج ساوث وست على أمل تحقيق نجاح مماثل لما حققت، لكن النتائج كانت متباينة، فإن قيمة الكتاب تكمن في أن تعرف هؤلاء المديرين على النموذج الحقيقي لشركة ساوث وست وكيفية تكييف هذا النموذج وفق القدرات التنافسية لكل شركة.
The Southwest Airlines Way
Using the Power of Relationships to Achieve High Perfornance
By: Jody Hoffer Gittell
335 pp. McGraw-Hill