منشآت القطاع الخاص بين مطرقة السوق وسندان "جوجل ماب" .. شكوى من طرق التقييم .. و الوئام تحاور المسؤولين

يشهد الاقتصاد السعودي نمواً متسارعاً تزامناً مع رؤية المملكة 2030 والدعم اللامحدود لتمكين الشباب والمشاريع الصغيرة والمتوسطة لمواكبة التطلعات التي تساهم في خلق الوظائف والنمو الاقتصادي في السوق السعودي، على الرغم مما يمر به العالم من تداعيات جائحة كورونا التي كان لها تأثير واضح على الاقتصادات الكبيرة.
يقابل ذلك من اصحاب المنشآت تطلعات لمراعات ظروفهم الحالية وعدم مساواتهم بالمنشآت الكبيرة في رصد المخالفات التي اثقلت كاهلهم وزادت من حجم التحديات التي تواجههم في وقت سجلت فيه تقييمات "جوجل ماب" تحدياً جديدا ً ربما يجهل العميل مدى تأثيره السلبي على المنشأة.
تركي العتيبي أحد ملاك المنشآت الصغيرة تحدث ل "الوئام" وقال : البعض يتقدم برفع بلاغات غير صحيحة لأمانة المنطقة ونتفاجأ بزيارة للمنشأة وأن هنالك بلاغا من أحد العملاء وبعد التحقق نجد أن البلاغ غير صحيح ولا يوجد مخالفة للأنظمة، ولكن لا يخرج المفتش بدون تسجيل مخالفة على المنشأة، وفي المقابل لا يتم رد اعتبارنا في حال كان البلاغ المقدم كاذبا وغير صحيح.
وأضاف العتيبي : نعاني من بعض العملاء في المنشآت الصغيره بالتقييمات السلبية في "قوقل ماب" وعدم مراعاة تأثير ذلك علينا بالرغم من حرصنا على التواصل مع العملاء وأخذ آرائهم ولكن نجد من البعض تعمد مثل هذه التقييمات السلبية.
وطالب تركي العتيبي الجهات المعنية بالنظر في عدم مساواتهم بالمنشآت الكبيرة من حيث قيمة المخالفات التي تفرض عليهم في حال رصدها على المنشآت الصغيرة والمتناهية الصغر.
وأكد ل "الوئام" الأكاديمي والمهتم بالتقنية والتجارة الإلكترونية فهد البقمي أن التقييم لابد أن يكون لعامل إيجابي يؤثر على المنشأة ويحسنها وهذا ما كنا نطمح له، وجود شخص قائم بمنشأته يبحث عن النقد الإيجابي للمنتج أو الخدمة لكسب عميل دائم، فالتقييم الإيجابي الهادف يمكن صاحب المنشأة من معرفة المشكلات.
وأضاف البقمي : لا نطلب التقييم بخمس نجوم، فهناك منشآت لا تستحق وصاحب المنشأة يعلم ذلك، فالمطلوب أن يكون العميل حياديا في التقييم فال 5 نجوم وضعت لعدة معايير تقسم على عدد من الفئات على سبيل المثال نجمة على السعر، وأخرى على جودة الخدمة، وثالثة على المنتج نفسه، ورابعة على تعامل الموظفين وصاحب المنشأة، وخامسة على التجربة بشكل عام.
وأوضح أن التقييم لابد أن يتم بنظرة شاملة وإيجابية، على عكس التقييم السلبي الذي يضر ويدمر المنشآت ومنها قيام عميل بالبحث عن منشأة على "جوجل ماب" ووضع نجمة لها وكتابة لم أقم بتجربته، فاستمرار مثل هذه النجمات يعطي انطباعا سلبيا وبالتالي يتحاشاها العميل، الأمر الذي قد يدفع صاحب المنشأة إلى إغلاقها.
وطالب البقمي بتقييم عادل لا يضر المستهلك الذي لا يعرف المنشأة، ولا يظلم صاحب المنشأة، خاصة وأن نسبة كبيرة من التقييمات السلبية بسبب الأسعار التي يعلم المستهلك مسبقاً بأنها عالية في هذه المنشأه ومع ذلك يقوم بالذهاب إليها وفي الآخر يقيم بالسلب، هذا خطأ العميل وعليه معرفة فئات المطاعم التي تستهدف عملائها.
"الوئام" بدورها توجهت للجهات المختصة وتواصلت مع وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية التي أوضحت من خلال المتحدث الرسمي سعد آل حماد أن الوزارة تسعى لحفظ حقوق جميع الأطراف والتأكد من جدية البلاغات المقدمة وثبوت المخالفة من عدمها من خلال المراحل التي يمر بها البلاغ والتي تكفل حق طرفي العلاقة.
وذلك من خلال "مرحلة الإسناد" التي يتم فيها استقبال البلاغ من خلال تطبيق معاً للرصد أو هاتف خدمة العملاء 19911، ويتم التواصل مع العميل والتأكد من اكتمال جميع أركان البلاغ ثم يتم إسناده في حال استوفى جميع الأركان، يتبعها "مرحلة الرقابة" التي يتم فيها الشخوص الميداني للمنشأة من قبل مراقبين معتمدين للتحقق من صحة البلاغ ثم التعامل معه وفق النظام، أو من خلال التواصل مع المنشأة من خلال قنوات التواصل الرسمية وطلب المستندات المتعلقة بالمخالفة ثم يتم بعد ذلك التحقق من صحة البلاغ واتخاذ الاجراء النظامي.
بالإضافة إلى "مرحلة الاعتماد" حيث يتم التحقق من صحة إجراءات المراقب في ضبط المخالفة والتأكد من اكتمال جميع اركان الضبط بما فيها المستندات المؤيدة للضبط والبت في المخالفة إما بالاعتماد أو بالرفض، وأخيراً "مرحلة الاعتراض" التي يتاح فيها لصاحب العمل الاعتراض على المخالفة عند عدم قناعته بها وفقاً للآلية المعلنة في موقع الوزارة، ويتم دراسة طلبة من خلال اللجنة المختصة والبت فيه.
وأكد آل حماد أن الوزارة أطلقت عدة خدمات ومبادرات لتحفيز القطاع الخاص لتطبيق أنظمة وإجراءات نظام العمل مثل خدمة تسوية المخالفة للمرة الأولى، وخدمة تسوية المخالفات بالتوطين، بالإضافة إلى خدمة الاعتراض على المخالفة، وخدمة التقييم الذاتي للمنشآت.
وحول تذمر اصحاب المنشآت من منح المنشأة مخالفة لعدم تواجد الموظف السعودي الذي قد تتوافق الزيارة مع خروجه للاستراحة أو في يوم اجازته، أوضح آل حماد أنه في مثل هذه الحالات يقوم المراقب الميداني التابع للوزارة بالتحقق من كاميرات المراقبة داخل المنشأة أو من أية مستندات قد تشير إلى تواجد الموظف بشكل دائم في المنشأة قبل إيقاع العقوبة، وفي حال ثبت خلاف ذلك فإنه يتم تطبيق النظام بحق المنشأة.
كما أضاف أنه يمكن للمنشأة الاستفادة من نظام العمل المرن والذي يتيح للمنشآت توظيف السعوديين بنظام الساعات المرنة.
كما تواصلت "الوئام" مع امانة منطقة الرياض للوقوف على مايتم من إجراءات حول البلاغات المقدمة من قبل العملاء على المنشآت التي أكد المتحدث الرسمي للأمانة الأستاذ على الرويلي أنه لا يكتفي المراقبون بالشكوى أو البلاغ الوارد، وإنما يقفون ميدانيًا على تلك البلاغات للتحقق من وجودها، ويتم توثيق جميع المخالفات بالصور.
وبخصوص زيارات المراقبين أوضح الرويلي أنها تتم من خلال زيارات مجدولة في أوقات محددة، أو زيارات مفاجئة للتأكد من التزام المنشآت بالضوابط والاشتراطات البلدية والصحية، وجميعها تأتي وفق لوائح محددة بحسب النشاط ولا تخضع إطلاقًا للاجتهادات الفردية.
وفيما يتعلق بالمخالفة لأول مرة، فقد أكد الرويلي أن المراقبين يكتفون بالتنبيه أولاً في حال لم تكن المخالفة جسيمة، ولم يكن ضررها متعديًا على الغير.