كنز معلومات للشركات على فيسبوك وتويتر!

الشبكات الاجتماعية هي كنز معلومات عن الناس وحياتهم وتفاصيل أفكارهم ورغباتهم، قد يستفيد منها الباحثون، كما يستفيد منها السياسيون، ولكن الاستفادة الكبرى هي للشركات على مختلف أنواعها.
هذه الاستفادة ليست استفادة عشوائية بل هناك عدد هائل من الأنظمة والشركات التي تقدم خدمات وتقارير تقدم إحصاءات عن كل كبيرة وصغيرة على الشبكات الاجتماعية، بما في ذلك موقف الناس السلبي والإيجابي من شركة معينة وخدماتها، وتباين هذه الآراء حسب الدول أو المدن، وحسب صفات الناس الديموغرافية، وحتى حسب أوقات استخدام الشبكات الاجتماعية عبر السنة.
أكتب هذا إجابة على بعض التعليقات التي تساءلت عن الأبحاث التي تم من خلالها فهم النقاشات الدينية على تويتر والتي تحدثت عنها في مقالي الأسبوع الماضي.
أحد المواقع أحصى 228 برنامجا وموقعا يقدم خدمات «مراقبة ورصد الشبكات الاجتماعية» (Social Media Monitoring)، وهناك مئات الشركات التي تخصصت في تقديم تقارير حسب احتياج المستخدم، حتى أن عددا من الباحثين يعتقدون أن نمو هذه الخدمات هي بداية موت «دراسات السوق» (Market Research) بشكلها الكلاسيكي، التي تعتمد على الاستبانات والعينات العشوائية، وذلك لأن تلك الدراسات مكلفة ماديا، وتحتاج جهدا ووقتا كبيرين، ونتائجها غير دقيقة، وتتجنب الأسئلة التي يحرج عموم الناس من الإجابة عليها.الشبكات الاجتماعية من جهة أخرى، تقدم لك كمية هائلة من المعلومات في وقت قصير، وبجهد محدود، وبدقة عالية، وأحيانا تعرف عن المستخدمين ورغباتهم النفسية أكثر مما يعرفون هم عن أنفسهم. ليس هذا فحسب، بل إن بعض الخدمات تبحث بتفصيل مذهل عن الأشخاص المؤثرين في الشبكات الاجتماعية في موضوع معين، وهذا كله يتم من خلال ربط نتائج البحث مع عدد من العوامل مثل إحصاءات إعادة النشر (ريتويت)، والردود، والمشاركة على فيسبوك وغيرها، بحيث يمكن لهذه الشركات استهداف هؤلاء الأشخاص المؤثرين بشكل إيجابي من خلال استقطابهم أو بشكل سلبي من خلال التشويش عليهم.
المشكلة الأساسية التي تعاني منها أدوات رصد الشبكات الاجتماعية، أن هذا الرصد يعني أن البرامج المعدة لذلك تفهم اللغة وتستطيع تحليلها، وإذا كان قد حصل تقدم ضخم جدا ومذهل بما يصعب أحيانا تخيله بالنسبة للغة الإنجليزية، فإن هذا يقل مع اللغات الأخرى، ويصل إلى وضع أضعف بكثير مع اللغة العربية ولهجاتها الكثيرة جدا.
قمت باختبار عدد من هذه البرامج باستخدام اللغة العربية لفهم كم وكيف المعلومات التي تقدمه عن شركة معينة، وكانت النتائج مخيبة للآمال مقارنة بالمستوى العالمي، ولكن لو سألتني لقلت لك أنه بالرغم من ذلك تبدو وكأنها لا غنى عنها لشركة تريد إدارة سمعتها على الإنترنت بالشكل اللائق.
وهنا أشير لأمر هام أن ما يسمى بإدارة السمعة (Reputation Management) على الشبكات الاجتماعية هو في الأصل ما حفز كل هذه الثورة في أدوات رصد الشبكات الاجتماعية وليس البحث عن معلومات العملاء، لأن الشركات الغربية صارت تعيش في حالة خوف خاصة من الشبكات الاجتماعية، وذلك لأن الشائعة يمكنها أن تصدر هناك ويتم تداولها بسرعة هائلة، تؤثر بشكل حاد على الشركات قبل أن تفعل شيئا بهذا الخصوص (وليس ما حصل لتويوتا في أمريكا من انهيار بعد الشائعات التي استهدفتها ببعيد عن الأذهان).لهذا فإن معظم هذه البرامج والخدمات تقدم لك خدمات التحذير، أي أنه بمجرد أن يرصد النظام استخداما لاسم شركتك مع كلمات سلبية من خلال قاموس معد لذلك فإنه يعطيك تحذيرا سريعا، وهذا التحذير ينبغي أن يستخدمه فريق التسويق الاجتماعي أو الشركة المتخصصة التي تقدم الخدمة للشركة الكبير لبدء عدد من الإجراءات السريعة للسيطرة على الشائعة قبل أن تتحول لكرة ثلج قبل أن تكبر وتتضخم وتدمر كل ما تواجهه في طريقها.
الطريف أن هذا الرصد المعلوماتي صار وسيلة للمنافسة بين فيسبوك وتويتر وجوجل، كل يستعرض حجم المعلومات التي يملكها عن الجمهور، فتويتر أعلنت أنها تعرف مواعيد نوم واستيقاظ كل مدينة في العالم عبر السنة لأن الناس عندما يتوقفون عن زيارة الموقع فهم في الغالب نائمون، وهي بذلك تدلل على الارتباط الوثيق بين الإنسان وتويتر أثناء اليوم. من جهته، أعلن فيسبوك خريطة مكثفة لكل مناطق أمريكا يوضح فيها الانتماءات السياسية للناس، بشكل يمكن معه توقع نتائج الانتخابات الرئاسية وانتخابات الكونجرس القادمة في أمريكا، وهي بذلك تستعرض أيضا قدرتها على تحليل تلك الانتماءات من خلال ما يكتبه الناس على صفحاتهم.
المعلومات.. قوة، وسحر، وبوابة للتغيير الإيجابي، وتسلية أيضا!