حفظ حق المسافر في إلغاء الرحلة أو فقدان الحقائب وتلفها

أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني عن بدء العمل باللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء ابتداءً من يوم الثلاثاء المقبل (11 رمضان)، وشددت على أهمية تعريف المسافرين بحقوقهم وتسهيل كافة الصعوبات التي تواجههم، استناداً إلى دور الهيئة كمشرع ومنظم لقطاع النقل الجوي في المملكة.
وأكد مساعد رئيس الهيئة العامة للطيران المدني للسلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبدالحكيم البدر أن المملكة العربية السعودية تعد من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية حقوق العملاء.
وأشار إلى أن الهيئة سعت إلى تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة وحقوق المسافر من الجهة الأخرى، مفيداً أن اعتماد الهيئة للائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء يسهم في حماية حقوق المسافرين بشكل أكبر.
وأضاف: " تقوم الهيئة ممثلة في إدارة حماية العملاء بمراجعة دورية للائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء مع الجهات المعنية، وأصدرت النسخة الجديدة من اللائحة بحيث تتسم بالتوازن بين أركان عمليات التشغيل الجوي (المستهلك، المصلحة العامة للمملكة، الناقل)، وذلك تنفيذاً لتوصيات المؤتمر العالمي السادس للنقل الجوي الدولي الذي عُقد في 2013م، والذي كانت "حماية المستهلك" من أهم القضايا التي ناقشها".
ونوه البدر إلى أن اللائحة خضعت للمراجعة والتدقيق بمشاركة عدد من المختصين والخبراء وبتعاون مع جمعية حماية المستهلك وتم الأخذ بعدد من الملاحظات والتعديلات التي لا تتعارض مع أنظمة المنظمة الدولية للطيران المدني (الايكاو)، كما تم عرض اللائحة على جهات قانونية ومتخصصة في الطيران للاستئناس بآرائهم في هذا الشأن حفاظاً على حقوق المسافرين، وأبدى تفاؤله بأن تكون اللائحة الجديدة نقطة انطلاق فعالة لحماية أكثر سواءً للمسافر أو للناقل الجوي للوصول إلى نقطة توازن تضمن لكل منهما تحقيق ما يرتجيه من العلاقة التعاقدية في مجال النقل الجوي، حيث ستدخل حيز النفاذ يوم 11 رمضان 1438ه.
من جانبه، أوضح مساعد الرئيس للاتصال المؤسسي والتسويق، باسم بن عبدالله السلوم أن الهيئة ستدشن حملة توعوية في وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي بعنوان: "#حقك_محفوظ" للتعريف باللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء، تتيح للجميع الاطلاع على اللائحة ومعرفة حقوقهم وواجباتهم خلال تعاملهم مع الناقل الجوي والالتزام باللائحة التي ضمنت حماية أكثر لحقوقهم".
ونوه السلوم خلال المؤتمر الصحفي الذي عقد بهذه المناسبة، إلى أن أحد أهداف الهيئة الاستراتيجية العناية بالمسافرين وتحسين تجربة السفر عبر المطارات السعودية، ومنها التوعية بحقوقهم وواجباتهم في حال مواجهة أي إشكالية خلال استخدامهم مطارات السعودية، متوقعاً أن اللائحة الجديدة ستنعكس إيجابياً في تجربة المسافرين.
وقال مدير إدارة حماية العملاء بالهيئة فيصل العتيبي، "تختص إدارة حماية العملاء بتطبيق أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وقد اشتملت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء على مزايا عديدة من بينها أنها تتوافق مع أحكام اتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي المعروفة باسم (معاهدة مونتريال 1999) والأنظمة المرعية في المملكة بهذا الشأن وكذلك المبادئ الرئيسية المعتمدة من منظمة الطيران المدني الدولي (إيكاو).
وحددت اللائحة الجديدة واجبات على العميل يجب عليه الالتزام بها لضمان حقه في الحماية، وفي المقابل حددت واجبات على الناقل الجوي تحميه من أن يكون عرضة للمسؤولية."
وأوضح العتيبي قائلاً، "في حالات رفض إركاب عميل أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، استوجبت اللائحة تقديم مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى، وتقديم وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير 3 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وكذلك توفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
وعند رفض إركاب عميل أو تخفيض الدرجة التي حجز عليها، يجب على الناقل ترقية إركاب العميل مجاناً إذا كان هناك مقعد متوافر".
وحول عدم وجود مقاعد بديلة على ذات الرحلة، قال العتيبي: "يحق للعميل الاختيار بين السفر على رحلة أخرى لذات الناقل أو غيره، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض100%. وعند وجود مقاعد على درجة اركاب أدنى، يحق للعميل قبول ذلك مع تعويض بنسبة (50%) من الجزء غير المستخدم من التذكرة، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض مناسب حسب الحالة. وتضمنت اللائحة الجديدة لوائح محددة بشأن إلغاء الرحلات وتأخيرها، علاوة على الجوانب المتعلقة بتقديم الخدمات للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة".
يذكر أن مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني أقر بتاريخ 26/5/1438ه اللائحة الجديدة، بعد أن تمت إعادة صياغة اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء لكي تتوافق مع أحكام معاهدة مونتريال 1999م التي انضمت إليها المملكة بموجب المرسوم الملكي الكريم رقم (م/43) وتاريخ 22/9/1422ه، وتم تعديل نطاق اللائحة لكي لا يتعارض مع نطاق الحماية المنصوص عليه في المعاهدة، وتنطبق مع أحكام نظام الطيران المدني، والقواعد والمبادئ الدولية المقرة في مجال حماية حقوق المسافرين الواردة في المعاهدات والقرارات الصادرة من المؤتمرات والمنظمات الدولية المعنية بالنقل الجوي، وذلك لتواكب التطورات الديناميكية العالمية في مجال الطيران المدني.