50 ألف ريال غرامة على شركات الطيران المخالفة للائحة حماية حقوق العملاء

ألزمت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، التي أقرها مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني أخيراً، الناقل الجوي في حال رفضه إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، بأن يقدم الرعاية والمساندة للعملاء في أية مرحلة من مراحل الرحلة، كما فرضت على الناقل الجوي غرامات تبلغ50 ألف ريال في حال مخالفته أحكام وأنظمة هذه اللائحة.
وسيبدأ تطبيق اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء (حصلت «الحياة» على نسخة منها)، بعد ثلاثة أشهر، وتشمل الرعاية والمساندة للعملاء بحسب اللائحة ثلاثة إجراءات، وهي مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى، ووجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وسكناً فندقياً ومواصلات من المطار وإليه إذا تجاوزت مدة التأخير ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة. وبيّنت اللائحة أن العلاقة التعاقدية بين الناقل الجوي والعميل تنشأ عند اكتمال إصدار الناقل الجوي الحجز المؤكد، ويكون الناقل مسؤولاً عن العميل من لحظة وجوده في نطاق خدمة الناقل الجوي، بما في ذلك حال السفر.
وحددت اللائحة التزامات العميل (المسافر) بأربع نقاط، هي: الاطلاع على شروط وأحكام عقد النقل قبل إتمام عملية الحجز المؤكد، والإفصاح عن أية حاجات خاصة به إن وجدت قبل إتمام الحجز المؤكد، والحضور إلى المطار في الوقت المحدد من الناقل الجوي لإنهاء إجراءات السفر، واتباع تعليمات الناقل الجوي المعلنة لذلك، وأخيراً استكمال كل مستندات ومتطلبات السفر النظامية.
كما ألزمت الناقل الجوي بتطبيق كل أحكام اللائحة، وتزويد الهيئة من دون تأخير بجميع المعلومات والسجلات والمستندات اللازمة التي تطلبها لغرض تطبيق أحكام اللائحة، وتقديم تقارير شهرية لإدارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة وحالات رفض الإركاب والشكاوى التي تلقاها من العملاء.
واعتبرت أن عدم تقديم الناقل الجوي التقارير الشهرية إقرار ضمني منه بعدم اتخاذه وموظفيه الاحتياطات اللازمة لتلافي الأضرار التي تعرض لها العميل، والتقيد بالأنظمة والتعليمات والتعاميم الصادرة عن الهيئة والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة، مبينة أهمية تقديم أي تغيير أو إضافة أو حذف أو تعديل لأية سياسة تمس حقوق العملاء إلى الهيئة لاعتمادها، وإيضاح شروط وأحكام عقد النقل للعميل قبل إتمام عملية الحجز المؤكد بأية وسيلة، والتأكد من استيفاء العميل كل مستندات ومتطلبات السفر النظامية وفق ما لديه من تعليمات في هذا الشأن. وشددت اللائحة على ضرورة أن يلتزم الناقل الجوي بالحد من عدد الركاب المرفوضين على الرحلة، ويجب عليه عدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توافر مقاعد بديلة على الرحلة ذاتها بدرجة أعلى من درجة الإركاب المتفق عليها مع العميل، ويلتزم بترقية درجة الإركاب إلى الدرجة الأعلى من دون مقابل، كما يجب على الناقل الجوي، في حال رفض إركاب أي عميل بسبب عدم توافر مقاعد بديلة على الرحلة ذاتها، أن يقوم، وبصورة فورية، بتقديم معلومات وافية للعميل عن حقوقه عند رفض الإركاب بطريقة مكتوبة وواضحة، وأن يقدم له الإرشاد اللازم في هذا الشأن، وإتاحة حق الاختيار للعميل بين أن يسافر على رحلة أخرى للناقل الجوي ذاته أو على ناقل جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق كلفة الإركاب إن وجد. وأضافت: «في حال رفض الناقل الجوي إركاب العميل، وقرر العميل فسخ التعاقد، يلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة التذكرة «خط السير غير المستخدم»، إضافة إلى تعويض يعادل 100 في المئة من تلك القيمة»، مشيرة إلى أن العميل لا يستحق تعويضاً عن رفض الإركاب على الرحلة في حال وفّر الناقل الجوي نقلاً جوياً مشابهاً خلال ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
وأجازت اللائحة للناقل الجوي الإعلان عن طلب ركاب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم في مقابل عرض يقدم لهم.
وألزمت اللائحة الناقل الجوي بعدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توافر مقاعد بديلة على الرحلة ذاتها بدرجة أدنى من درجة الإركاب المتفق عليها مع العميل، ويجب عليه في هذه الحالة إبلاغ العميل بتوافر مقاعد بديلة على الدرجة الأدنى، وذلك في حال وافق العميل على خفض درجة الإركاب، ويجب تعويضه عن كامل فرق السعر بين درجة الإركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم خفض درجة الإركاب من الرحلة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم الخفض عليها، إضافة إلى تعويض يعادل 50 في المئة من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج من خفض درجة الإركاب.
إلغاء الرحلات في الظروف الاستثنائية فقط
أكدت اللائحة التنفيذية لحماية العملاء أنه لا يجوز للناقل الجوي إلغاء الرحلات المنتظمة إلا في الظروف الاستثنائية والقوة القاهره، التي فصلتها ب«الحدث أو الظرف الاستثنائي الذي لا يمكن للناقل الجوي توقعه أو التنبؤ به، ولا يمكن تجنبه باتخاذ كل التدابير المعقولة اللازمة لتفادي الضرر، أو أنه استحال على الناقل الجوي اتخاذ مثل هذه التدابير».
وألزمت الناقل الجوى بعدد من الإجراءات في هذه الحالة، ففي حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل 14 يوماً من الموعد الأصلي المحدد للسفر، يُعفى الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل، وتعويضه بما يُعادل 100 في المئة من قيمة خط السير غير المستخدم.
وفي حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من 14 يوماً إلى 24 ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعيّن على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد.
وحددت اللائحة الإجراءات المتبعة في حال إلغاء الرحلات المحلية، ففي حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل سبعة أيام من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، يُعفى الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل، وتعويضه بما يُعادل 100 في المئة من قيمة خط السير غير المستخدم. أما في حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من 7 أيام إلى 24 ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعيّن على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد، وفي حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة الدولية أو الداخلية من 24 ساعة إلى 4 ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة ولم يتمكن الناقل الجوي من توفير رحلة بديلة خلال ست ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، واضطرار العميل للحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة التذكرة، إضافة إلى تعويض يعادل 100 في المئة من تلك القيمة.
وفي حال اختيار العميل رحلة بديلة عن الرحلة التي ألغيت، وترتب على ذلك تمديد إقامة العميل في الفندق مدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة، يتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من المطار وإليه عن المدة الإضافية لكل عميل حتى موعد السفر الجديد.
وتابعت اللائحة: «في حال إلغاء الرحلة أثناء وجود العميل في المطار، فإنه يتعيّن على الناقل الجوي تأمين رحلة بديلة، وإذا كانت الرحلة البديلة على درجة أعلى للناقل الجوي ذاته أو على ناقل جوي آخر على أية درجة، يتحمل الناقل الجوي قيمة فارق الكلفة، وفي حال كانت الرحلة البديلة على الناقل الجوي ذات أو على ناقل جوي آخر على درجة إركاب أدنى، يلتزم الناقل الجوي المتعاقد بإعادة فرق قيمة الدرجة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم خفض درجة الإركاب عليها، إضافة إلى تعويض العميل بما يعادل 50 في المئة من تلك القيمة».
وأكدت اللائحة التزام الناقل الجوي في جميع الأحوال بتأمين الرعاية حتى موعد المغادرة على الرحلة البديلة.