لائحة جديدة لحماية حقوق العملاء تشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، لائحة تنفيذية جديدة لحماية العملاء في النقل الجوي، تتضمن 20 مادة، تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين، وتشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للعملاء «المسافرين» عن أي تقصير يحدث لهم مثل فقدان الأمتعة وتأخيرها وعدم مراعاة حقوق ذوي الشؤون الخاصة. من جهته، أكد مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبدالحكيم البدر أن الهيئة في لائحتها الجديدة، سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة والعملاء «المسافرين» من جهة أخرى، حيث تمت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين بناء على اللوائح والأنظمة والاتفاقيات في صناعه النقل الجوي المحلية أو الدولية. وأشار إلى أن اللائحة الجديدة تضمنت، في أبرز نقاطها، التشديد على حقوق المسافرين خصوصاً ذوي الاحتياجات الخاصة، حيث أقرت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمي الخدمات الأرضية، احتياجات ذوي الشؤون الخاصة أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم، تحديد التعويض لفقدان الأمتعة، حيث أقرت الحد الأدنى للتعويض، عن كل حقيبة مفقودة، مبلغ 1700 ريال للرحلات الداخلية، و2800 ريال للرحلات الدولية وبحد أقصى للحقائب 5900 ريال تقريباً، وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة. وأضاف أن اللائحة التي سيبدأ العمل بها في الثامن من شهر ذي القعدة المقبل، شددت على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواء في حاله الإلغاء أو التأخير أو تغيير الرحلات وإلزام الناقلين الجويين. كما تطرقت اللائحة إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها ب21 يوماً. ولفت البدر إلى أن اللائحة الجديدة حددت إدارة حماية العملاء، هي المختصة باستلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية العملاء.