هيئة الطيران المدني تصدر اللائحة الجديدة لحماية العملاء

تشمل ممارسة العناية والرعاية والتعويض

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، لائحة تنفيذية جديدة لحماية العملاء في النقل الجوي، تتضمن عشرون مادة، تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين، وتشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للعملاء (المسافرين).
من جهته، أكد مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبد الحكيم بن محمد البدر أن الهيئة في لائحتها الجديدة، سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة والعملاء (المسافرين) من جهة أخرى، حيث تمت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين بناء على اللوائح والأنظمة والاتفاقيات في صناعه النقل الجوي المحلية أو الدولية.
وأشار إلى أن اللائحة الجديدة تضمنت، في أبرز نقاطها، التشديد على حقوق المسافرين خصوصا ذوي الاحتياجات الخاصة، حيث أقرت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمي الخدمات الأرضية، احتياجات ذوي الشؤون الخاصة أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم, تحديد التعويض لفقدان الأمتعة, حيث أقرت الحد الأدنى للتعويض، عن كل حقيبة مفقودة، مبلغ (1700) ألف وسبعمائة ريال للرحلات الداخلية، و (2800) ريال للرحلات الدولية وبحد أقصى للحقائب (5900) ريال تقريباً، وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة.
وأضاف أن اللائحة التي سيبدأ العمل بها في الثامن من شهر ذي القعدة القادم شددت على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواء في حاله الإلغاء أو التأخير أو تغيير الرحلات وإلزام الناقلين الجويين، بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات، كما غرمت الناقلين الجويين بما يعادل (200%) من قيمه إجمالي تذكرة السفر في حال عدم التزامهم بتوفير الخدمات المنصوص عليها في اللائحة للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة .
وبين الكابتن البدر أن اللائحة تطرقت إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها ب21 يوماً، فضلاً عن شرح موسع حول الغرامات والتقيد بالأنظمة وتأخير الرحلات والعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، وأحكام عامة متعلقة بالمسافرين، وكذلك مسؤولية تطبيق وتفسير اللائحة , لافتاً النظر إلى أن اللائحة الجديدة حددت إدارة حماية العملاء، هي المختصة باستلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية العملاء.
وأفاد مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي أن مهام إدارة حماية العملاء تشمل التحقق في شأن المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات المناسبة ، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآلية التعامل معهم بناءً على اللائحة التنفيذية لحماية العملاء.
يذكر أن الهيئة خصصت حساب لحماية العملاء في تويتر @Cp_GACA بالإضافة إلى الحساب الرئيسي للهيئة @ksagaca ورقم الهاتف 8001168888 لخدمة جميع المسافرين ومستخدمي مطارات المملكة.