تحرص الهيئة العامة للطيران المدني على تقديم أفضل الخدمات للعملاء (المسافرين) وضمان حصولهم على تجربة سفر ممتعة، وتسعى في الوقت نفسه إلى حماية حقوقهم أثناء السفر ، ومن هذا المنطلق فقد أنشأت الهيئة إدارة حماية العملاء تماشياً مع توجهات منظمة الطيران المدني (ايكاو)، والتي وضعت مجموعة من المبادئ التي تعطي الحق للمسافرين بالرعاية في حال تأخير أو إلغاء الرحلات أو فقدان الأمتعة، وكذلك حق الاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصة أثناء سفرهم. وقد أصدرت إدارة حماية العملاء تقريرها نصف السنوي لعام 2015م، حيث بلغ عدد الشكاوى 695 شكوى خلال هذه الفترة، انهت منها 684 شكوى وبنسبة 98.4% حتى تاريخه وفق اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك، علماً بأنه قد وردت اتصالات واستفسارات لإدارة حماية العملاء بنفس عدد الشكاوى تقريباً، وكانت أغلب الشكاوى عن تأخير إقلاع الرحلات، بنسبة 25% من إجمالي عدد الشكاوى ، وتلتها الشكاوى عن إلغاء الرحلات بنسبة 18.2% من إجمالي عدد الشكاوى ، ثم الشكاوى عن فقدان الأمتعة بنسبة 12.8% من إجمالي عدد الشكاوى، وشكلت الشكاوى المتعلقة باسترجاع التذاكر نسبة 10.3% ، ثم الشكاوى بشأن تأخير الأمتعة بنسبة 4.7% من إجمالي عدد الشكاوى. وأشار معالي الأستاذ سليمان بن عبدالله الحمدان رئيس الهيئة العامة للطيران المدني إلى أن الهيئة كانت سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة والعميل (المسافر) من جهة أخرى. وصرح معالي الرئيس بقوله:"تعتبر إدارة حماية العملاء الجهة المختصة بتطبيق وتفسير أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وهي حلقة الوصل بين الناقل الجوي والعميل، حيث تنطبق أحكام هذه اللائحة على كل نقل جوي داخلي أو دولي للأشخاص أو الأمتعة أو البضائع في الرحلات القادمة إلى المملكة العربية السعودية أو المغادرة منها فيما لا يتعارض مع أحكام المعاهدات الدولية." وكانت المملكة العربية السعودية من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية المستهلك، ومن أبرز ما تتضمنه هذه اللائحة إلزام الناقل الجوي بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات. وتشرفت إدارة حماية العملاء بالهيئة بتقديم هذه اللائحة للهيئة العربية للطيران المدني كنموذج استرشادي يمكن للدول العربية الاستعانة به في وضع أنظمتها الخاصة بحقوق العملاء (المسافرين)، وإتاحة الهيئة الاطلاع على هذه اللائحة من خلال موقعها على شبكة الانترنت (www.gaca.gov.sa). وتختص إدارة حماية العملاء باستلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية المستهلك. وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقيق بشأن المخالفات والشكاوي وفرض العقوبات المناسبة ، والإشراف على ارشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآلية التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك. وكجزء من خطة إدارة حماية العملاء لتثقيف عملائها الكرام عن حقوقهم والرد على استفساراتهم، فقد تم إنشاء صفحة إدارة حماية العملاء @CP_GACA على موقع التواصل الاجتماعي " تويتر" في ربيع الثاني 1436ه، حيث يتم أسبوعيا نشر مقتطفات تثقيفية من اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك تحت عنوان "من واجبات المسافر"، ووضعت إدارة حماية العملاء خطة لتقصي آراء المسافرين ومقترحاتهم عن الخدمة المقدمة لهم في النصف الأول من عام 2015م عبر الاتصال الهاتفي العشوائي، حيث أوضحت النتائج أن نسبة رضا العملاء قد بلغت ما يزيد عن (96%). وتعكف إدارة حماية العملاء حالياً على إعداد موقع وبرنامج خاص لاستقبال ومتابعة شكاوى العملاء الكترونياً، وإنشاء مركز اتصال مجاني يعمل على مدار الساعة وسيتم الانتهاء منهما قريباً إن شاء الله. وبدعم من الهيئة العامة للطيران المدني وبناءً على خطط واستراتيجيات إدارة حماية العملاء، سيتم البدء بخطة تثقيفية متكاملة لتعريف العملاء بحقوقهم وواجباتهم بناءً على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك وآليات التواصل مع الإدارة، وأوضحت إدارة حماية العملاء أنه باستطاعة العملاء حالياً التواصل معها من خلال رقم الهاتف (0126847175) من الساعة 8.30 صباحاً إلى الساعة 4 عصراً خلال أيام الأسبوع عدا يومي الجمعة والسبت أو على البريد الالكتروني لاستقبال الشكاوى: .([email protected])
