هيئة الطيران المدني تصدر اللائحة الجديدة لحماية العملاء

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني لائحة تنفيذية جديدة لحماية العملاء في النقل الجوي، تتضمن 20 مادة، تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين، وتشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للعملاء (المسافرين).
من جهته، أكد مساعد رئيس السلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبدالحكيم البدر أن الهيئة، في لائحتها الجديدة، سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة والعملاء (المسافرين) من جهة أخرى، إذ تمت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين، بناء على اللوائح والأنظمة والاتفاقات في صناعه النقل الجوي المحلية أو الدولية. وأشار إلى أن اللائحة الجديدة تضمنت، في أبرز نقاطها، التشديد على حقوق المسافرين، وخصوصاً ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ أقرت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال، إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمو الخدمات الأرضية حاجات ذوي الشؤون الخاصة، أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم، وتحديد التعويض عن فقدان الأمتعة؛ إذ أقرت الحد الأدنى للتعويض عن كل حقيبة مفقودة مبلغ 1700 ريال للرحلات الداخلية، و2800 ريال للرحلات الدولية، وفي حد أقصى للحقائب 5900 ريال تقريباً، وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة. وأضاف أن اللائحة، التي سيبدأ العمل بها في الثامن من شهر ذي القعدة المقبل، شددت على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواء في حال الإلغاء أم التأخير أم تغيير الرحلات، وإلزام الناقلين الجويين بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم، إذا كانت مدة التأخير تتجاوز ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات، كما غرمت الناقلين الجويين ما يعادل 200 في المئة من قيمة إجمالي تذكرة السفر في حال عدم التزامهم بتوفير الخدمات المنصوص عليها في اللائحة للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة. وبين البدر أن اللائحة تطرقت إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها ب21 يوماً، فضلاً عن شرح موسع عن الغرامات، والتقيد بالأنظمة، وتأخير الرحلات، والعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، وأحكام عامة متعلقة بالمسافرين، وكذلك مسؤولية تطبيق وتفسير اللائحة، لافتاً النظر إلى أن اللائحة الجديدة حددت «إدارة حماية العملاء» هي المختصة بتسلم الشكاوى من العملاء ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين في ما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران في حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين أحكام لائحة حماية العملاء. وأفاد مساعد رئيس السلامة والأمن والنقل الجوي أن مهمات إدارة حماية العملاء تشمل التحقق في شأن المخالفات والشكاوى، وفرض العقوبات المناسبة، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي في ما يتعلق بحقوقهم وآلية التعامل معهم، بناء على اللائحة التنفيذية لحماية العملاء. يذكر أن الهيئة خصصت حساباً لحماية العملاء في «تويتر» @Cp_GACA إضافة إلى الحساب الرئيس للهيئة @ksagaca ورقم الهاتف 8001168888 لخدمة جميع المسافرين ومستخدمي مطارات المملكة.