لجنة وكلاء السيارات في رد جديد على «التجارة»: نسبة الرضا 77% «وجهاً لوجه»

عززت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات من ردة فعلها على استبيان وزارة التجارة في مايو الماضي، الذي أعلنت فيه أن نسبة عدم رضا المستهلك على وكلاء السيارات في السعودية بلغت 67%، ونشرت اللجنة أمس نتائج استبيانها الثاني لقياس نسبة رضا العملاء على الوكلاء في النصف الثاني من 2013م، وقالت إن النسبة بلغت 77%. في الوقت نفسه، جددت جمعية حماية المستهلك تأكداتها أنها لن تتردد في التشهير بأي وكالة سيارات لا تلتزم بمعايير خدمة المستهلك.
وأشارت لجنة وكلاء السيارات إلى أن نتيجة ال 77%، جاءت ضمن نتائج الاستبيان الذي أجرته شركة DNA السعودية، التي تم تأسيسها قبل 11 عاماً، وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان، ويعمل فيها قرابة 224 موظفاً، ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج السعودية أكثر من 700 عميل.
وأوضح بيان اللجنة الوطنية أن شركة DNA قامت في استبيانها باستخدام نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول، الذي أجرته عن طريق الإنترنت، في حين سعت شركة DNA إلى أن تكون وسيلة الاستبيان وجهاً لوجه، حرصاً منها على استخدام أفضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة، وبلغ حجم العينة 14.279 فرداً.
وأوضح مصطفى نقاوي مدير الشركة أن الأخيرة «سعت لاتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان، ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجهاً لوجه، وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100%، وتضمنت أفرادا من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50% من أعمار العينة من 31- 40 عاما»، مبيناً أن «63% من المستطلع آراؤهم سعوديون، و36% عرب و1% آسيويون».
وتابع نقاوي «كانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة، وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010م إلى 2014م يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيلاً تجارياً، كما أوضح أن الاستبانة استخدمت الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة، كما دعمت تلك الإجابات بالكمبيوتر «اللوحي» الذي تم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه، حرصاً على دقة الإجابة، كما أشار إلى أن الدراسة قام بها فريق باحث متخصص للقيام بمثل هذه الاستبانات، واستغرق إنجاز تلك الاستبانات حوالي 3500 ساعة عمل، مشيراً إلى أن الشركة تقوم بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية.
وجددت جمعية حماية المستهلك تأكيداتها بالتشهير بوكالات السيارات في المملكة غير الملتزمة بتقديم خدمة جيدة للعملاء؛ وقال رئيسها الدكتور ناصر التويم ل «الشرق» إنها بادرت بالرفع إلى المنظمة الدولية للمستهلك بإضافة حق التشهير والمقاطعة للمؤسسات التي تتلاعب بحقوق المستهلكين، معلناً أن مجموعة من الدول أيدت الفكرة.
وكانت الجمعية أيدت نتائج استبيان وزارة التجارة، حول قياس نسبة رضا العملاء على الوكالات العاملة في السعودية، وركز الاستبيان على تقييم المستهلك لمستوى خدمات «مبيعات السيارات» و«خدمات الصيانة» و«خدمات قطع الغيار» و«خدمات العملاء».وقال التويم إن بعض وكالات السيارات لديها سجل أسود في عدم تجاوبها مع المستهلكين، ونقوم بالكتابة للشركة الأم بأي تجاوزات تقع من وكالاتها، ولن نتردد في التشهير بها، وإخضاعها تحت مؤشر الشفافية الذي يقوم بتصنيف الشركات.
وحاولت «الشرق» الاتصال بوكيل وزارة التجارة فهد الجلاجل إلى أنه لم يرد.
أوضح فيصل أبو شوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية، أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013م كانت 77%، وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69%، في حين كانت أعلى نسبة رضا هي 80% ما بين 24 وكيلاً، ممن شملتهم الدراسة، مفيداً أن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور، توافقاً مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير دون حكم قضائي. وأكد أبو شوشة أن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير، وإنما تحسين وتطوير الخدمات، ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها، ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج، ويسعى لتحسين وتطوير خدماته.
وأوضح رئيس اللجنة أن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013م التي أجرتها شركة DNA تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول، الذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات، الذي أوضح أن معدل الرضا كان 78%، مشيراً إلى أن هذه النتائج إيجابية، ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن أداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات.
وأشار أبو شوشة إلى أن اللجنة ستعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة خصوصاً أنه كلما زاد رضا الزبائن كلما زادت المبيعات، مشيراً إلى اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 مايو 2014م هو 4270 شكوى وبلاغاً خلال النصف الثاني من 2013، وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن، إضافة إلى وجود 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423ه، إذ إن البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يومياً، مقابل 8 ملايين سيارة على طرق المملكة، أي بمعدل 3 شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة.