معدل رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات في المملكة 77% للنصف الثاني من 2013

اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات تنشر نتائج الاستبيان الثاني

قامت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بنشر نتائج الاستبيان الثاني لقياس نسبة رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013م، وقد قام بالاستبيان الثاني شركة DNA وهي شركة سعودية تم تأسيسها قبل 11 عام وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان ويعمل فيها قرابة 224 موظف ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل، ومن الجهات التي قامت بعمل استبيانات أو دراسات لهم جهات حكومية مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.
وقد قامت شركة DNA في استبيانها باستخدام نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول والذي أجرته عن طريق الإنترنت في حين سعت شركة DNA بأن تكون وسيلة الاستبيان وجهاً لوجه حرصاً منها لاستخدام افضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة وقد كان حجم العينة 14,279 فرد. ويفيد الأستاذ مصطفى نقاوي مدير DNA بأن الشركة سعت لاتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجهاً لوجه وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 % وتضمنت أفراد من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50% من اعمار العينة من 31- 40 عام. كما كان 63% منهم سعوديون و36% عرب و1% آسيويون، كما كانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010م إلى 2014م يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيل تجاري، كما أوضح بأن الاستبانة استخدمت الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة كما دعمت تلك الاجابات بالكمبيوتر (اللوحي) والذي تم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه حرصاً على دقة الإجابة، كما أشار بأن الدراسة قام بها فريق باحث متخصص للقيام بمثل هذه الاستبانات واستغرق إنجاز تلك الستبانات حوالي 3500 ساعة عمل، مشيراً إلى أن شركة DNA تثوم بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية ESOMAR.
وقد أوضح فيصل أبوشوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013م كانت 76% وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69% في حين كانت أعلى نسبة رضى هي 80% مابين 24 وكيل ممن شملتهم الدراسة الدراسة مفيداً بأن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقاً مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير بدون حكم قضائي ومؤكداً بأن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته. وأوضح رئيس اللجنة بأن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013م والتي أجرتها شركة DNA تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول والذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات والذي أوضح بأن معدل الرضا كان 78%، مشيراً بأن هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن اداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات.
وأشار فيصل أبوشوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية بأن اللجنة ستعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة خصوصاً أنه كلما زاد رضا الزبائن زادت المبيعات فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة لذلك فخدمته وإسعاده هدف استراتيجي ورئيسي لدى جميع وكلاء السيارات العاملين في المملكة والتي يتسم سوقها بالتنافسية العالية والبقاء فيها للأصلح. كما أشار إلى اعتزاز أعضاء اللجنة بان عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 مايو 2014م وهو 4270 شكوى وبلاغاً خلال النصف الثاني من 2013 وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن إضافة إلى وجود 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423ه إذ أن البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يوميا- 8 ملايين سيارة على طرق المملكة = 3 شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة.
وتعد اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إحدى اللجان المنبثقة من مجلس الغرف السعودية وتقوم اللجنة بتمثيل وكلاء السيارات أمام الجهات الحكومية والإعلام كما تقدم برامج مشتركة لخدمة المستهلك والوكلاء الذين يعملون في المملكة منذ اكثر من 75 عاماً ويساهمون في توفير أكثر من 100 ألف فرصة عمل لأبناء الوطن في قطاع السيارات، كما يقومون بصيانة الملايين من السيارات في جميع مدن وقرى المملكة ويحرصون على توفير مئات الملايين من قطع الغيار عبر شبكة فروع تعمل على تغطية معظم انحاء المملكة كما يقوم الوكلاء بدعم الآلاف من المؤسسات الصغيرة والمتوسطة حول المملكة فقد قاموا منذ بداية تأسيسهم بدعم تلك المؤسسات الصغيرة ليكونوا موزعين وأصبحت بعض تلك المؤسسات اليوم ذات نشاط تجاري واسع كما تقوم اللجنة بالتنسيق مع الغرف التجارية حول كافة القضايا المتعلقة بوكلاء السيارات والتي من شأنها زيادة رفع جودة المنتج وزيادة التنافسية وإتاحة الفرصة لنمو المنشآت المتوسطة والصغيرة.