رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات 77 % للنصف الثاني من 2013م

اللجنة الوطنية تنشر نتائج استبيان أعدته شركة "DNA" السعودية

نشرت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات نتائج الاستبيان الثاني لقياس مدى رضا العملاء عن أداء وكلاء السيارات، خلال النصف الثاني من عام 2013م، حيث أعدت هذا البحث الاستقصائي شركة DNA السعودية التي تأسست قبل 11 عاماً ونفذت أكثر من 11 مليون استبيان، ويعمل فيها قرابة 224 موظفاً، ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل.

وساهمت هذه الشركة في إعداد استبيانات ودراسات لجهات حكومية، مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى إضافة إلى منظمات دولية، كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.

واعتمدت شركة DNA على الأسئلة نفسها التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول الذي أجرته عن طريق الإنترنت، بينما سعت شركة DNA إلى أن تكون وسيلة الاستبيان هي اللقاء وجهاً لوجه حرصاً منها على استخدام أفضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة وقد كان حجم العينة 14279 فرداً.

وقال مدير DNA مصطفى نقاوي: "الشركة سعت إلى اتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان مثل الاعتماد على اللقاء وجهاً لوجه وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 % وتضمنت أفراداً من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، بينما كان 50% من أعمار العينة من الفئة "31- 40 عاماً، كما كانت النسبة 63% للسعوديين و36% للعرب و1% للآسيويين".

وأضاف: "الإجابة على الاستبيان كانت فورية من داخل المعرض أو الورشة وشملت العينة مشتري موديلات 2010م إلى 2014م بما يغطي 38 علامة تجارية للسيارات التابعة لوكالة 24 وكيلاً تجارياً، وتم اعتماد الأسئلة الذكية غير الموجهة إلى إجابة معينة مع دعم تلك الإجابات بالكمبيوتر اللوحي، الذي تم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه حرصاً على دقة الإجابة".

وأردف "نقاوي": "فريق بحث متخصص أشرف على تنفيذ الاستبيان، واستغرقت المهمة حوالي 3500 ساعة عمل، وتقوم شركة DNA بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية ESOMAR".

من ناحيته، قال رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية فيصل أبوشوشة: "معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني خلال النصف الثاني من عام 2013م كانت 76% وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69% في حين كانت أعلى نسبة رضا هي 80% وذلك على مستوى 24 وكيلاً شملتهم الدراسة".

وأضاف: "اللجنة قررت حجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقاً مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير في حالة عدم صدور حكم قضائي، كما أن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته".

وأردف رئيس اللجنة: "نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات خلال النصف الثاني من عام 2013م، والذي نفذته شركة DNA، تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول الذي أعدته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات والذي أوضح بأن معدل الرضا كان 78%".

وتابع: "هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن لأداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات".

وقال "أبوشوشة": "اللجنة ستعمل باستمرار من أجل تحسين هذه النسبة لأنه كلما زاد رضا الزبائن كلما زادت المبيعات فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة لذلك فإن خدمته وإسعاده هدف استراتيجي ورئيس لدى جميع وكلاء السيارات العاملين في المملكة والتي يتسم سوقها بالتنافسية العالية والبقاء فيها للأصلح".

وأكد اعتزاز أعضاء اللجنة بحقيقة أن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 مايو 2014م وهو 4270 شكوى وبلاغ خلال النصف الثاني من 2013 وذلك على الرغم من ملايين التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن إضافة إلى وجود ثمانية ملايين سيارة في طرقات المملكة، وذلك بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423ه.

وأوضح أن البيان أكد أن هناك 24شكوى يومياً لثمانية ملايين سيارة على طرق المملكة بما يعني أن هناك ثلاث شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة.

وتعد اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إحدى اللجان المنبثقة عن مجلس الغرف السعودية وتقوم اللجنة بتمثيل وكلاء السيارات أمام الجهات الحكومية والإعلام كما تقدم برامج مشتركة لخدمة المستهلك والوكلاء الذين يعملون في المملكة منذ اكثر من 75 عاماً ويساهمون في توفير أكثر من مائة ألف فرصة عمل لأبناء الوطن في قطاع السيارات.

ويتولى العاملون صيانة الملايين من السيارات في جميع مدن وقرى المملكة ويحرصون على توفير مئات الملايين من قطع الغيار عبر شبكة فروع تعمل على تغطية معظم أنحاء المملكة كما يقوم الوكلاء بدعم آلاف المؤسسات الصغيرة والمتوسطة حول المملكة.

وقد تم دعم تلك المؤسسات الصغيرة ليكون أصحابها موزعين ثم أصبحت بعض تلك المؤسسات اليوم ذات نشاط تجاري واسع.

وتقوم اللجنة بالتنسيق مع الغرف التجارية حول كافة القضايا المتعلقة بوكلاء السيارات والتي من شأنها زيادة رفع جودة المنتج وزيادة التنافسية وإتاحة الفرصة لنمو المنشآت المتوسطة والصغيرة.